"Xin chào, đây là Trung tâm Hỗ trợ Sản phẩm của Microsoft. Tôi là William, tôi có thể giúp gì cho bạn". Đó chính xác là những gì Bill Gates nói khi hóa thân thành một nhân viên trực tổng đài.
Năm 1989, Microsoft chưa phải là một gã khổng lồ như hiện tại nhưng vẫn là một công ty lớn với hơn 800 triệu USD doanh thu và 4.000 nhân viên. Trong năm đó, Steve Ballmer được thăng chức thành Phó chủ tịch cao cấp, Microsoft trình làng SQL Server, Microsoft Word 5.0 cho MS-DOS và bắt đầu bán bộ công cụ Office cho Macintosh.
Một năm trước, hãng này khai trương trung tâm hỗ trợ rộng 4.500 mét vuông. Sau đó, họ thành lập một dịch vụ hỗ trợ phần mềm toàn diện mới mang tên OnLine Plus.
Tháng 11 năm 1989, khi tham quan trung tâm hỗ trợ, Gates đã yêu cầu một nhân viên kỹ thuật nhường vị trí để ông thử trả lời một cuộc điện thoại của khách hàng. Ông ngồi xuống, đeo tai nghe vào và bắt đầu công việc. Tự xưng là William, Gates đã nói chuyện với một khách hàng không rõ danh tính, thu thập các thông tin chi tiết, tìm kiếm trong cơ sở dữ liệu hỗ trợ sản phẩm mới của công ty, tìm giải pháp và kiên nhẫn hướng dẫn khách hàng giải quyết vấn đề. Ông kết thúc cuộc gọi bằng cách cảm ơn khách hàng đã sử dụng sản phẩm của Microsoft.
Rõ ràng Gates đã hoàn thành công việc một cách mỹ mãn. Khách hàng cực kỳ hài lòng với cuộc gọi này và thậm chí sau này khi gặp vấn đề khác họ đã gọi đến tổng đài và muốn tiếp tục nhận được sự hỗ trợ từ William. Khi được bật mí rằng William chính là Bill Gates, người khách hàng ấy đã vô cùng sửng sốt. Hơn nữa, hành động này của Gates còn khiến nhân viên cảm thấy gần gũi hơn với ông và giúp ông hiểu hơn về công việc của nhân viên cũng như công ty của mình.
Một giám đốc của công ty có 80 nhân viên đã quyết định học theo Bill Gates và đạt được những thành tựu không ngờ. Khi đại diện dịch vụ khách hàng của công ty nghỉ thai sản, anh đã quyết định đảm nhiệm mọi công việc của cô ấy. Anh nghe những khiếu nại của khách hàng, hợp tác cùng những đại diện khác và giống như Bill Gates anh ấy thậm chí gọi điện và tự chạy đôn chạy đáo để tìm câu trả lời cho khách hàng.
"Trong sáu tuần qua, tôi đã hiểu về công ty của mình nhiều hơn so với năm năm trước", anh ta chia sẻ về trải nghiệm đó. Quan trọng hơn, các nhân viên của anh đã có cơ hội để dành nhiều thời gian tiếp xúc với anh, đặt câu hỏi cho anh và hiểu anh ta hơn. Sáu tuần đó còn giúp anh ta củng cố mối quan hệ của mình với nhân viên và thay đổi cách nhìn công ty của anh ấy.