Khách hàng là trung tâm

Với sứ mệnh “Thắp sáng niềm tin”, EVN không ngừng đưa dòng điện vươn xa, phục vụ người dân trên mọi miền đất nước. Tới cuối năm 2024, 100% số xã trên cả nước đã có điện và số hộ dân được sử dụng điện đạt 99,83%. Cùng đó, người dân cũng được trải nghiệm những dịch vụ điện ngày càng hiện đại, tiện lợi. Đơn cử, thay vì phải chờ đến cuối tháng mới biết số điện gia đình đã dùng thì giờ đây, mỗi ngày người dân đều có thể theo dõi, kiểm tra tình hình sử dụng điện một cách minh bạch, chính xác, dễ hiểu.

Chỉ với “một chạm” trên ứng dụng (app) chăm sóc khách hàng, cả hệ sinh thái tiện ích số được mở ra, đặt gọn trong tay khách hàng dùng điện - đây là hành trình mà EVN đã và đang triển khai hơn 10 năm qua. Nếu như năm 2013, tỷ lệ công tơ điện tử chỉ 8% thì đến cuối năm 2024, tỷ lệ công tơ điện tử trong toàn Tập đoàn đạt khoảng 95,5%. EVN đã dành nhiều nguồn lực để thay thế công tơ cơ bằng công tơ điện tử trên cả nước nhằm hiện đại hóa hạ tầng đo đếm. Song song, EVN đã phát triển các trung tâm ghi nhận, khai thác số liệu đo đếm chỉ số điện tự động từ xa; đồng thời, đẩy mạnh phát triển ứng dụng (app) chăm sóc khách hàng.

Trung tâm CSKH EVN luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/7

Hơn 10 năm qua, EVN đã luôn tự làm mới chính mình, tự đề ra và liên tục chinh phục các mục tiêu cao nhằm nâng tầm trải nghiệm của khách hàng sử dụng điện. Từ 2013, lần đầu tiên EVN chọn chủ đề “Năm Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng”. Và ngay trong năm đó, EVN ghi dấu ấn là doanh nghiệp đầu tiên trong cả nước áp dụng hóa đơn điện tử, tạo tiền đề để đến năm 2015 áp dụng thành công cho 100% khách hàng sử dụng điện. Việc áp dụng hóa đơn điện tử đã giúp EVN tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả sản xuất, kinh doanh, tăng năng lực cạnh tranh; hiện đại hóa công tác quản trị doanh nghiệp. Đồng thời, góp phần tạo tiền đề cho các phương thức thanh toán điện tử, thanh toán không dùng tiền mặt và giao dịch điện tử giữa EVN và khách hàng sau này.

Đến năm 2015, EVN đã thành lập các trung tâm chăm sóc khách hàng tại 5 Tổng công ty Điện lực - bước chuyển mình cả về chất và lượng trong công tác dịch vụ khách hàng theo hướng tận tâm, trách nhiệm và chuyên nghiệp. Tiếp đó, Tập đoàn nhanh chóng ứng dụng các ứng dụng công nghệ hiện đại, phát triển tổng đài đa kênh, phục vụ khách hàng 24/7 trên nhiều nền tảng: website, Messenger, Zalo, app chăm sóc khách hàng,… Tới nay, EVN đã ứng dụng AI, chatbot, phát triển được các “tổng đài ảo” thông minh. Nhờ đó, nâng cao năng lực phục vụ cùng lúc nhiều khách hàng, đồng thời giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn kênh liên lạc tới ngành Điện.

Trên hành trình chuyển đổi số nhanh và mạnh mẽ, EVN cũng là doanh nghiệp Nhà nước đầu tiên hoàn thành việc tích hợp, cung cấp tất cả các dịch vụ điện năng ở mức độ 4 trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia (DVCQG) trong năm 2019. Liên tục qua các năm tới nay, các dịch vụ điện luôn nằm trong nhóm dịch vụ nổi bật được nhiều người dân, doanh nghiệp sử dụng nhất trên Cổng.

Hệ sinh thái dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng của EVN

Tiếp tục chuyển đổi số mạnh mẽ

Những nỗ lực hiện đại hóa, chuyển đổi số của EVN đã thiết thực góp phần xây dựng nền kinh tế số đất nước theo chủ trương chung của Chính phủ. EVN đã hoàn thành tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ, xây dựng, kết nối, tích hợp, chia sẻ dữ liệu dân cư của Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư qua Cổng DVCQG với 100% dịch vụ điện đang cung cấp trên Cổng.

Phó Tổng giám đốc EVN Võ Quang Lâm cho biết, việc này đã giúp người dân, doanh nghiệp thuận lợi hơn nhiều thông qua việc thay thế các loại hồ sơ, giấy tờ cá nhân trong Giấy đề nghị mua điện như giấy tờ tùy thân, sổ hộ khẩu được thay thế bằng các thông tin trong Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư. Nhờ đó, giúp khách hàng có thể cung cấp thông tin hồ sơ mọi lúc mọi nơi, giảm chi phí đi lại.

Bên cạnh đó, việc kết nối CSDL dân cư đã giúp EVN định danh được các chủ thể hợp đồng mua bán điện qua hệ thống VNeID, mở ra các hướng để khai thác các thông tin biến động dân cư vào công tác quản lý việc mua bán và sử dụng điện của khách hàng. EVN tiếp tục triển khai việc tích hợp định danh điện tử mức độ 2 của Bộ Công an, để thông qua đó người dân có thể ký số các giao dịch dịch vụ điện tử qua nền tảng VNeID, Cổng DVCQG. Với những việc làm cụ thể, kịp thời, EVN đã góp phần tích cực thực hiện Đề án phát triển ứng dụng dữ liệu về dân cư, định danh và xác thực điện tử phục vụ chuyển đổi số quốc gia giai đoạn 2022 - 2025 (Đề án 06). 

EVN là doanh nghiệp chuyển đổi số xuất sắc trong 4 năm liền từ 2019 - 2022. Ảnh: EVNEIC

Nhiều chỉ số trong công tác kinh doanh, dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã nằm trong Top 4 ASEAN như chỉ số tiếp cận điện năng, điểm hài lòng khách hàng,... EVN cũng là đơn vị đầu tiên trong khu vực ASEAN triển khai hợp đồng mua bán điện điện tử và thực hiện các dịch vụ điện với hình thức điện tử.

Đặc biệt, việc cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng của EVN đã diễn ra rất ấn tượng. Theo đánh giá được Ngân hàng Thế giới (WB) công bố tại Báo cáo Doing Business 2020, chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam trong năm 2019 được xếp hạng vị trí xếp hạng 27 trên tổng số 190 quốc gia và nền kinh tế trên thế giới; đạt Top 4 ASEAN trước 2 năm so với mục tiêu Chính phủ đề ra. TS Nguyễn Minh Thảo - Trưởng ban Môi trường kinh doanh và năng lực cạnh tranh, Viện Nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương đã nhận định, việc cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng từ vị trí thứ 156 (năm 2013) lên tới vị trí Top 30 thế giới là kết quả ngoạn mục. Đồng thời nhấn mạnh: “Đây cũng là chỉ số duy nhất của Việt Nam liên tục gia tăng một cách bền vững. Chỉ số này có tác động rất tích cực đến kết quả đánh giá xếp hạng môi trường kinh doanh của Việt Nam”.

Chỉ số tiếp cận điện năng đang tiếp tục được Bộ Công Thương đặt kỳ vọng tiếp tục tăng trưởng tốt. Tại Kế hoạch chuyển đổi số trong lĩnh vực năng lượng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, Bộ trưởng Bộ Công Thương Nguyễn Hồng Diên đã yêu cầu, phấn đấu đến năm 2025 chỉ số tiếp cận điện năng đạt ngang bằng các nước ASEAN 3.

Từ những thành tựu đã đạt được, EVN tiếp tục tập trung thực hiện sứ mệnh đảm bảo điện cho phát triển kinh tế, xã hội của đất nước. Đồng thời, triển khai các nhiệm vụ trong lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ khách hàng giai đoạn 2024-2025 với trọng tâm chuyển đổi số: Lấy khách hàng là trung tâm, cung cấp các dịch vụ gia tăng, đảm bảo khách hàng có khả năng tương tác mọi lúc, mọi nơi trên không gian số. Gần 100.000 CBCNV EVN hiện nay vẫn đang chung sức với mục tiêu không ngừng nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện.