Tạo sức bật trong công tác kinh doanh – dịch vụ khách hàng

Trưởng ban Viễn thông và Công nghệ thông tin EVN - ông Nguyễn Xuân Tuấn cho biết, từ năm 2018 đến nay, hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) của Tập đoàn đã có những bước dịch chuyển tích cực về cả phạm vi và chất lượng. CNTT được ứng dụng trong hầu hết các hoạt động sản xuất kinh doanh của Tập đoàn, với chất lượng các hệ thống phần mềm ngày càng được nâng cao.

Trong lĩnh vực kinh doanh – dịch vụ khách hàng, các dịch vụ điện tiếp tục phát triển và được đa dạng hóa hình thức cung cấp. Trong đó, từ tháng 12/2019, EVN đã cung cấp các dịch vụ cấp điện qua lưới trung/hạ áp và thanh toán tiền điện trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia, tạo sự thuận lợi cho khách hàng và tăng cường tính minh bạch trong các giao dịch. Số yêu cầu cung cấp dịch vụ điện được tiếp nhận qua Cổng Dịch vụ công Quốc gia của EVN chiếm 77% tổng số yêu cầu của các Bộ/ngành/địa phương trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia.

Với phương châm “Khách hàng là trung tâm mọi hoạt động”, lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ khách hàng được EVN ứng dụng CNTT nhiều nhất và đã tổ chức thu thập thông tin khách hàng đầy đủ. 5 Trung tâm Chăm sóc khách hàng của EVN được trang bị nhiều công cụ CNTT hỗ trợ như hệ thống CRM, ICCRating, Chatbot, các trang Web, App chăm sóc khách hàng...

Trong năm 2020, Tập đoàn tiếp nhận gần 2 triệu yêu cầu dịch vụ công cấp độ 4 (cung cấp 12 dịch vụ điện), trong đó có 50% yêu cầu tiếp nhận qua kênh Internet.

EVN cũng đã liên kết với các ngân hàng, tổ chức thanh toán trung gian, xây dựng hệ sinh thái tạo tiện ích cho khách hàng khi thanh toán tiền điện qua đa kênh. Năm 2020, tỷ lệ khách hàng thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt đạt 20,67 triệu khách hàng, tương ứng 74,88% số hóa đơn phát hành.

Trong quản lý nghiệp vụ công tác kinh doanh, EVN đã phát triển hệ thống phần mềm quản lý khách hàng sử dụng điện (CMIS) quản lý hơn 28 triệu khách hàng với đầy đủ các thông tin, đáp ứng các yêu cầu theo quy trình nghiệp vụ kinh doanh điện và dịch vụ khách hàng (25 dịch vụ điện). Ứng dụng ký số điện tử, các hồ sơ, tài liệu, hợp đồng mua bán điện đang từng bước được số hoá.

Bên cạnh đó, phần mềm thu thập dữ liệu công tơ điện tử (EVNHES) có thể thu thập dữ liệu công tơ điện tử từ xa của tất cả các chủng loại công tơ có trên lưới của EVN và kết nối dữ liệu với các phần mềm khác để hỗ trợ công tác ghi chỉ số, tính toán hoá đơn cho khách hàng.

Ứng dụng CNTT toàn diện

Trong lĩnh vực kỹ thuật – sản xuất, các đơn vị trong EVN đã triển khai và sử dụng hệ thống phần mềm Quản lý kỹ thuật (PMIS) với các chức năng chính như: quản lý dữ liệu về lý lịch, tình trạng thiết bị, quá trình vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, thí nghiệm định kỳ; giúp cho đơn vị quản lý tổng quan về hệ thống lưới, nhà máy điện. Đến tháng 12/2020 đã cập nhật dữ liệu hơn 82% trạm, máy biến áp từ trung thế trở lên trên PMIS.

Ngoài ra, EVN còn có nhiều các ứng dụng khác đã được xây dựng và đưa vào sử dụng như: Các hệ thống dự báo phụ tải và tính toán hệ thống điện; Hệ thống Quản lý độ tin cậy cung cấp điện OMS; ứng dụng tin học hóa sửa chữa bảo dưỡng thiết bị theo phương pháp tiên tiến như RCM /CBM.

Một số đơn vị như Tổng công ty Điện lực miền Trung, Tổng công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh đã ứng dụng công nghệ di động trong công tác kiểm tra, sửa chữa bằng cách xây dựng ứng dụng hiện trường trên di động kết nối với PMIS, CMIS và ghi nhận kết quả dưới dạng điện tử và hình ảnh kỹ thuật số.

Trong lĩnh vực đầu tư xây dựng, EVN ứng dụng phần mềm quản lý chuyên dụng IMIS tại tại 239 đơn vị trong Tập đoàn. Phần mềm bao gồm 10 phân hệ và 26 chức năng chính, quản lý thông tin toàn bộ dự án đầu tư xây dựng và quá trình thực hiện từ giai đoạn chuẩn bị đầu tư đến kết thúc đầu tư.

Trong năm 2020, EVN đã triển khai tiện ích ứng dụng di động trong công tác giám sát thi công và tích hợp công nghệ định vị tọa độ cho các hình ảnh giám sát và cũng đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong lĩnh vực thị giác máy tính để kiểm tra hình ảnh hiện trường trên chương trình IMIS.

Trong lĩnh vực quản trị, EVN là một trong những đơn vị đầu tiên tại Việt Nam xây dựng hệ thống Quản lý nguồn lực doanh nghiệp (ERP). Đến nay, hệ thống này đã cơ bản hoàn thành đầy đủ 16 phân hệ trong lĩnh vực tài chính và được áp dụng thống nhất trong toàn EVN.

Tập đoàn cũng đã hướng tới xây dựng văn phòng điện tử với đa dạng hệ thống phục vụ như: Hệ thống Quản lý văn bản; Hệ thống Hội nghị truyền hình; Cổng thông tin EVNPortal; Hệ thống trục liên thông văn bản kết nối và luân chuyển văn bản điện tử trong toàn Tập đoàn, kết nối Trục liên thông văn bản của Uỷ ban Quản lý vốn Nhà nước tại doanh nghiệp và Trục liên thông văn bản Quốc gia…

Nguyên Hương