Chiến lược “Khách hàng là trung tâm”

100% dịch vụ điện được cung cấp trực tuyến mức độ 4; 100% tỷ lệ giao dịch được thực hiện theo phương thức điện tử… Những con số tuyệt đối này là minh chứng rõ ràng nhất, thuyết phục nhất về thành công của EVNSPC trên hành trình đổi mới công tác kinh doanh, dịch vụ khách hàng. “Không gian dịch vụ số” do EVNSPC xây dựng tới nay đã đủ chiều rộng để trải từ đất liền ra biển đảo xa xôi; đủ chiều dài để băng từ thành thị tới vùng “đất mũi”, vùng sâu, vùng xa; đủ chiều sâu để đáp ứng nhu cầu liên hệ đa kênh, 24/24h của người dân Nam Bộ tại 21 tỉnh, thành. 

Năm 2013, Tập đoàn Điện lực Việt Nam xác lập một tư duy mới trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng: Không chỉ đơn thuần cung cấp điện, mà phải là cung cấp dịch vụ điện với phương châm: “Khách hàng là sự tồn tại của chúng ta”. Tinh thần này đã thổi luồng gió mới, khởi nguồn cho “cuộc cách mạng” trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng toàn Tập đoàn, trong đó có EVNSPC. Từ đây, những thay đổi mang tính đột phá trong kinh doanh và dịch vụ khách hàng của EVNSPC cũng được bắt đầu!

Một loạt các chương trình hành động nhằm cải cách, đơn giản hóa quy trình kinh doanh & dịch vụ khách hàng đã được triển khai đồng bộ, theo cơ chế “một cửa”, giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ điện với phương chăm “3 dễ”: Dễ tiếp cận - Dễ tham gia - Dễ giám sát. 

Hệ thống phòng giao dịch khách hàng lúc này cũng được “thay áo mới” - với nhận diện thương hiệu đồng nhất, hiện đại, chuyên nghiệp và quy trình nghiệp vụ thống nhất. Mỗi phòng giao dịch không chỉ là nơi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng mà còn là cầu nối, nơi người dân có thể tìm thấy sự hỗ trợ tận tình, nhanh chóng và hiệu quả. Nhưng không dừng lại ở đó, rất nhanh chóng, EVNSPC tiếp tục tạo sự thay đổi mang tính đột phá, với việc thay thế những phòng giao dịch truyền thống bằng những “phòng giao dịch số”, phục vụ khách hàng trên không gian mạng. 

Từ năm 2015, EVNSPC ra mắt Trung tâm Chăm sóc khách hàng, với cơ sở hạ tầng được đầu tư trang thiết bị công nghệ hiện đại, đầy đủ cơ sở dữ liệu tập trung cho 21 công ty điện lực thành viên; với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng được chuẩn hóa trình độ, làm việc luân phiên 24/7, sẵn sàng nhận và trả lời hàng trăm cuộc gọi cùng lúc, cho phép khách hàng giao tiếp với ngành Điện dễ dàng, thuận tiện, không phải đến trực tiếp các phòng giao dịch… Trung tâm trở thành một mắt xích quan trọng trong dây chuyền hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng công ty, là cầu nối trực tuyến hiệu quả, thân thiện giữa ngành Điện với khách hàng.

Nhân viên Trung tâm CSKH EVNSPC giới thiệu, tư vấn khách hàng cài đặt và sử dụng app. Ảnh: ĐVCC

EVNSPC đã liên tục nghiên cứu, phát triển các kênh chăm sóc khách hàng hiện đại, bắt kịp với xu hướng công nghệ thông tin và số hóa, gồm: tổng đài CSKH, email, website, Zalo, Facebook, ứng dụng EVNSPC CSKH… Mọi dữ liệu về hợp đồng mua bán điện, thông tin khách hàng từng bước được số hóa, khai thác, nâng cao trải nghiệm và thuận tiện, gia tăng lợi ích tối đa cho khách hàng.  

Năm 2019, EVNSPC đã cùng các đơn vị trong EVN tích hợp, cung cấp thành công dịch vụ điện trên Cổng dịch vụ công Quốc gia, trở thành một trong những doanh nghiệp đầu tiên trên cả nước thực hiện thành công nhiệm vụ này. EVNSPC đã đưa ra cam kết mạnh mẽ: “Điện lực đến với khách hàng”, thể hiện sự chủ động trong cung cấp dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng. 

Cùng với đó, EVNSPC cũng phát triển đồng bộ công nghệ, từ khâu tiếp nhận yêu cầu của khách hàng đến xử lý ngoài hiện trường với các thiết bị và phần mềm chuyên dụng cho CBCNV. Nhờ đó, tới nay, hơn 99% yêu cầu của khách hàng được Tổng công ty thực hiện đúng thời gian cam kết. Qua mỗi năm, Tổng công ty lại rút ngắn, đẩy nhanh hơn nữa thời gian tiếp cận điện năng, góp phần cải thiện môi trường kinh doanh, tạo động lực thu hút các nhà đầu tư, doanh nghiệp trong và ngoài nước đến với các tỉnh miền Nam.

Trong công tác thanh toán tiền điện, EVNSPC đã hợp tác với các ngân hàng và tổ chức trung gian để tạo bước tiến mạnh mẽ, đa dạng hóa phương thức thanh toán tiền điện. Tính đến hết năm 2024, tỷ lệ khách hàng thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt của EVNSPC đã đạt 99,99%. 

Giai đoạn 2020 - 2024, EVNSPC tập trung phát triển hệ thống công tơ điện tử, khai thác số liệu đo xa nhằm trao tận tay khách hàng những số liệu online minh bạch, chính xác về chỉ số điện tiêu thụ hàng ngày. Tới hết năm 2024, EVNSPC đã lắp đặt công tơ điện tử trên lưới đạt tới 94,37% và dự kiến đến tháng 6 năm 2025 hoàn thành 100% công tơ điện tử.

Sẵn sàng cho những mục tiêu mới

EVNSPC không chỉ thay đổi cách làm dịch vụ mà còn thay đổi cách khách hàng, cộng đồng nhìn nhận về ngành Điện. Điểm đánh giá khách hàng dành cho EVNSPC tăng từng năm qua giai đoạn 2013 - 2018 đã khẳng định thiện cảm đó, với độ tăng đánh giá từ 6,18 lên 8,16 điểm (thang điểm 10). Từ 2019 tới nay, sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trực tiếp ở số lượt sử dụng điện trực tuyến, dịch vụ chăm sóc khách hàng online… ngày càng tăng. Tính tiện ích của các dịch vụ đã thuyết phục, khiến khách hàng ưa chuộng, tái sử dụng các dịch vụ của EVNSPC. 

Hành trình đổi mới, chuyển đổi số vẫn đang được EVNSPC tiếp tục, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn mỗi ngày. Với chiến lược cụ thể, kế hoạch rõ ràng, EVNSPC đã đặt ra những mục tiêu khả thi trong giai đoạn sắp tới. Trước mắt, năm 2025, Tổng công ty xây dựng và triển khai đề án Hệ sinh thái khách hàng trên môi trường số, đây là hệ sinh thái chăm sóc khách hàng toàn diện, hoàn thiện, toàn bộ điểm chạm của khách hàng trong hệ sinh thái tạo được sự hài lòng với một lần chạm (One Click) trong đó thiết lập mục tiêu chăm sóc khách hàng chủ động và tự động thông qua giải pháp hoàn thiện các kênh giao tiếp khách hàng qua app/web CSKH và phòng giao dịch khách hàng chuyển đổi số. Bên cạnh đó, EVNSPC không ngừng chuyển đổi số trong công tác ghi chỉ số, thiết lập cột mốc đánh dấu sự thay đổi từ công tác ghi điện và thu thập chỉ số từ thủ công chuyển sang tự động 100%. Theo đó, khách hàng được chủ động kiểm tra, giám sát, tra cứu sản lượng tiêu thụ hằng ngày thông qua các công cụ số do EVNSPC cung cấp. 

EVNSPC không ngừng nâng cao chất lượng điện và dịch vụ điện. Ảnh: ĐVCC

Trong kỷ nguyên vươn mình của dân tộc, EVNSPC cũng đã đặt những mục tiêu vươn tầm khu vực, với nhiều chỉ tiêu kinh doanh, dịch vụ khách hàng sẽ đạt tiêu chuẩn quốc tế, tiệm cận các nước ASEAN3, ASEAN4. Qua đó, khẳng định vị thế một tổng công ty điện lực lớn của đất nước, thiết thực mang tới lợi ích cho người dân, khách hàng sử dụng điện.

Khi đặt ra những mục tiêu lớn, trách nhiệm đặt lên vai EVNSPC lại càng cao. Tuy nhiên, với nền tảng công nghệ không ngừng được đầu tư, nghiên cứu, phát triển, với nhận thức của mỗi CBCNV đã rất “thấm” về ý nghĩa dịch vụ khách hàng, cùng tinh thần dám nghĩ dám làm, đột phá, sáng tạo và kế thừa truyền thống tốt đẹp của các thế hệ đi trước, EVNSPC đã sẵn sàng cho những chặng bứt phá mới, tạo thêm nhiều dấu ấn thành công trong kinh doanh và dịch vụ khách hàng. 

BBT