Chuyển mình của một “ông lớn” nhà nước

Miền Bắc vừa trải qua những ngày nắng nóng nhất của mùa hè, nhu cầu sử dụng điện rất cao tạo áp lực lớn cho ngành Điện cũng như hệ thống dịch vụ điện đi kèm. Tuy nhiên, ghi nhận từ thực tế cho thấy đông đảo khách hàng tỏ ra hài lòng với dịch vụ ngành Điện. 

Chị Đàm Thu Thủy (Liễu Giai, Hà Nội) cho biết, rất bất ngờ với dịch vụ chăm sóc, sửa chữa của ngành Điện. “Mấy ngày qua nắng nóng, các thiết bị điện trong nhà như 3 chiếc điều hoà, tivi, tủ lạnh, quạt hơi nước chạy hết công suất khiến cho hệ thống điện trong nhà bị quá tải, nổ và tự ngắt điện luôn. Nhà có trẻ con, người già nên mất điện là cực hình, trong lúc chưa biết xử trí ra sao tôi gọi điện đến Tổng đài chăm sóc khách hàng của EVNHANOI 19001288 và ngay sau đó có công nhân điện đến sửa điện”, chị Thuỷ đánh giá cao về sự chăm sóc, phục vụ chu đáo vì người tiêu dùng của một doanh nghiệp nhà nước.

Thực tế, trong những ngày nắng nóng, ngành Điện đã huy động tổng lực để phục vụ toàn dân, đỉnh điểm công nhân làm việc tới 16 giờ/ngày. 

Chị Nguyễn Thị Nga (Hoàng Mai, Hà Nội) cho biết khu phố đang ở thỉnh thoảng bị mất điện song luôn được thông báo trước về nguyên nhân, thời gian cắt điện nên ai nấy đều vui vẻ và sắp xếp kế hoạch phù hợp. 

Chị Nga còn đánh giá cao việc đơn giản hoá các thủ tục hành chính trong ngành Điện, áp dụng các công nghệ 4.0 vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngành Điện. Điều này giúp những người trẻ bận rộn dễ dàng tham gia vào giám sát, góp ý với ngành Điện. 

“Vừa rồi, vợ chồng tôi có chuyển ra ở riêng, cứ nghĩ phải ra tận nơi phòng giao dịch của EVN mới có thể xin cấp điện riêng nhưng giờ chúng tôi chỉ cần dùng Internet là có thể đăng ký cấp điện mới”, chị Nga còn cho biết thường xuyên truy cập website của EVNHANOI để tra cứu thông tin về lịch sử dùng điện, hoá đơn điện rất tiện lợi.

Hoá đơn điện tăng hơn 2 triệu đồng trong tháng nắng nóng, anh Nguyễn Trung Đông (Cầu Giấy, Hà Nội) có nhiều băn khoăn và đã quyết định gọi điện đến tổng đài chăm sóc khách hàng của EVN. 

“Nhân viên chăm sóc khách hàng rất chuyên nghiệp, họ giải thích từ việc các thiết bị tiêu tốn điện thế nào, đến cách thức tính giá điện luỹ tiến, tắt mở thiết bị sao cho tiêu tốn điện năng thấp nhất. Họ cũng khuyên gia đình sử dụng tiết kiệm, tắt các thiết bị khi không sử dụng”, anh Đông chia sẻ. 

Trước đây, khi thắc mắc về hoá đơn điện, anh Đông thường không được giải thích thuyết phục dẫn đến dồn nén bức xúc. Giờ đây ngành Điện đã “khoác chiếc áo mới” bên ngoài vỏ bọc một doanh nghiệp nhà nước, phục vụ rất tận tâm, thẳng thắn, minh bạch, sẵn sàng đối thoại với người tiêu dùng khi có khiếu nại, thắc mắc, đến khi tìm được tiếng nói chung giữa hai bên. 

Cách mạng 4.0 dần thay đổi bộ mặt ngành Điện

Tính đến thời điểm hiện tại, EVN đang bán điện trực tiếp tới trên 24,85 triệu khách hàng trên cả nước. 

Chưa bao giờ ngành Điện bước vào cuộc cải cách lớn như hiện nay. Bên cạnh công tác sản xuất kinh doanh đảm bảo cung ứng đủ điện phục vụ phát triển kinh tế xã hội, sinh hoạt người dân thì công tác dịch vụ khách hàng đang được chú trọng như hiện nay. 

Đặc biệt, EVN đang và sẽ tiếp tục áp dụng công nghệ vào dịch vụ chăm sóc khách hàng, góp phần đa dạng các kênh cung cấp dịch vụ, tạo sự thuận lợi trong giao dịch, tương tác với khách hàng theo hướng đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin, cung cấp các dịch vụ trực tuyến.

Cụ thể, ngành Điện hiện đã triển khai dịch vụ thông báo bằng SMS, thu tiền điện qua chuyển khoản, đăng ký dịch vụ qua Internet, tra cứu dữ liệu sử dụng điện lực hàng tháng trên website… Mọi thông tin ngành Điện đều được công khai, minh bạch trên hệ thống website của các đơn vị điện lực, nếu có thắc mắc, khiếu nại khách hàng có thể gọi tới tổng đài chăm sóc khách hàng 24/24h…

Hoặc khách hàng theo dõi trực tiếp chỉ số điện hàng tháng trên các phần mềm được cài đặt trên smartphone. Việc ghi chỉ số công tơ gần như đã giảm thiểu sự can thiệp của con người thông qua phần mềm ghi chỉ số và tính toán số điện CMIS qua EVN.

Năm 2016, EVN đã đưa vào hoạt động 5 Trung tâm Chăm sóc khách hàng, thường trực 24/24h. Năm 2017, EVN triển khai cung cấp dịch vụ cấp điện online thông qua website chăm sóc khách hàng của 5 tổng công ty, qua Trung tâm chăm sóc khách hàng.

Từ năm 2013, EVN đã thực hiện việc đánh giá chất lượng dịch vụ điện và sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện thông qua tư vấn độc lập. Mức độ hài lòng của khách hàng bình quân toàn EVN đã tăng dần: Năm 2013 điểm bình quân là 6,45 điểm, năm 2014 là 6,9 điểm, năm 2015 là 7,27 điểm đến năm 2016 là 7,69/10 điểm. Với mức điểm từ 7 điểm trở lên được ghi nhận đã được sự hài lòng của khách hàng.

Năm 2016, thời gian cấp điện trung bình của ngành Điện cho khách hàng trung áp là 6 ngày góp phần cải thiện đáng kể cho chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam từ 156 (năm 2013) tăng lên 96 (cải thiện 60 bậc). 

Chương trình Doing Business của Ngân hàng thế giới (WB) cũng đã ghi nhận việc thay đổi số ngày làm thủ tục của ngành Điện từ 15 ngày của năm 2015 xuống còn 11 ngày. Độ tin cậy cung cấp điện và minh bạch về giá điện của Việt Nam tiệm cận với trung bình các nước khu vực châu Á - Thái Bình Dương. 

Ngày 14/3/2017 vừa qua, VCCI cùng Cơ quan Phát triển Quốc tế Hoa Kỳ (USAID) cũng đã công bố Báo cáo thường niên chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) 2016, trong đó dịch vụ cung cấp điện đứng thứ 2 trong nhiều chỉ số cơ sở hạ tầng.