Gần 84% yêu cầu được tiếp nhận trực tuyến

Theo Tổng công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC), 6 tháng đầu năm 2017, Tổng công ty đã tiếp nhận 654.184 yêu cầu khách hàng, trong đó, 83,8% số yêu cầu được tiếp nhận trực tuyến. Đây là kết quả nỗ lực của Tổng công ty trong việc đẩy mạnh ứng dụng KHCN, tin học hóa hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng. 

Đến nay, 15/15 dịch vụ điện của EVNHCMC đã được cung cấp trực tuyến trên website của Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH); trong đó, 14 dịch vụ đạt cấp độ 3 ⁽¹⁾ và một dịch vụ (thanh toán tiền điện) đạt cấp độ 4 ⁽²⁾. 

Với dịch vụ điện trực tuyến, sau khi khách hàng đăng ký yêu cầu, ngành Điện sẽ chủ động liên hệ với khách hàng, hẹn thời gian giải quyết, khách hàng không phải trực tiếp đến các phòng giao dịch của ngành Điện.

Ông Ngô Anh Việt - Giám đốc Trung tâm CSKH EVNHCMC cho biết, để tạo thuận lợi cho khách hàng, đồng thời công khai, minh bạch hoạt động sản xuất, kinh doanh điện, toàn bộ quy trình giải quyết các dịch vụ, tiến độ thực hiện… được Tổng công ty đăng tải trên website của Trung tâm CSKH, giúp khách hàng có thể chủ động tra cứu, theo dõi. Để tăng thêm tiện ích tối đa cho khách hàng sử dụng điện, EVNHCMC còn đa dạng hóa các hình thức CSKH qua các kênh như: Tổng đài CSKH, website, email, ứng dụng CSKH trên thiết bị di động, zalo… 

Tăng tiện ích , giảm chi phí 

Theo chị Đậu Thị Thanh (phường Linh Chiểu, quận Thủ Đức, TP.HCM), dù là doanh nghiệp nhà nước, nhưng EVNHCMC đã bắt kịp xu thế thời đại bùng nổ công nghệ thông tin, có nhiều ứng dụng hữu ích, thiết thực. “Trước đây, để đăng kí dịch vụ điện, chúng tôi thường phải đi lại rất nhiều lần, từ đi phô tô giấy tờ, đến Điện lực đăng ký, sau đó lại đến thanh toán… Bây giờ đơn giản lắm. Mới đây, gia đình tôi có nhu cầu thay đổi định mức sử dụng điện. Tôi chỉ mất vài phút đăng kí yêu cầu trên website của ngành Điện Thành phố. Không lâu sau đó, đã có công nhân Điện lực trực tiếp đến làm việc. Rất nhanh và tiết kiệm chi phí...”

Hiện nay, EVNHCMC cũng đã sử dụng các phần mềm, cho phép tích hợp tất cả thông tin về các dịch vụ điện, mã hóa trong hệ thống theo các nhóm từ khóa. Do đó, khi khách hàng gọi điện đến, nhân viên giao dịch có thể dễ dàng tìm kiếm, trả lời nhanh nhất. Đối với những câu hỏi khó (liên quan chuyên môn, kỹ thuật sâu), hệ thống sẽ tự động chuyển đến các ban/đơn vị chức năng xử lý, không để tồn đọng hoặc bỏ sót, gây bức xúc cho khách hàng.

Ông Nguyễn Văn Thanh - Phó Tổng giám đốc EVNHCMC cho biết, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực kinh doanh đã giúp Tổng công ty giảm chi phí in tài liệu, giảm nhân lực, nâng cao năng suất lao động. Đặc biệt, việc ứng dụng thu tiền điện trực tuyến và phối hợp với các đối tác thu hộ tiền điện đã giúp Tổng công ty giảm bớt nhân lực thu ngân. 

Được biết, lực lượng thu ngân khoảng 500 người, sẽ được EVNHCMC cử đi đào tạo lại, bố trí các công việc khác phù hợp và tiến tới Tổng công ty không còn bộ phận thu ngân. Thời gian tới, lĩnh vực CSKH của EVNHCM sẽ được thực hiện theo mô hình “một cửa”. Khi đó, thay vì việc phải đến trụ sở các công ty điện lực thực hiện các giao dịch như hiện nay, khách hàng chỉ phải tương tác với Trung tâm CSKH. Với mô hình này, tất cả các quá trình sẽ được kiểm soát tốt hơn, mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng sử dụng điện. 

⁽¹⁾ Dịch vụ công cấp độ 3:  Là dịch vụ công  cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng. Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ);

⁽²⁾ Dịch vụ công cấp độ 4:  Là dịch vụ công trực tuyến đã đạt mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến. Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng.