Khách hàng có chọn “online”?

Ở tuổi gần 70, bà Nguyễn Thị Thanh (phố Bà Triệu, thị xã Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình) vẫn luôn ưa thích và sử dụng thường xuyên smartphone bởi những tiện dụng của các ứng dụng (app). Mở app “EVNCPC CSKH”, bà Thanh cho biết, bà hay xem mục thông báo hóa đơn điện, các chương trình ưu đãi, khuyến mại; thông tin ngừng cung ứng điện... “Lúc cần hỏi điều gì thì nhắn tin cũng được, hoặc gọi cho bộ phận chăm sóc khách hàng Điện lực luôn từ app cũng được. Họ trả lời nhanh lắm” - bà Thanh vui vẻ chia sẻ.

Thực tế, không khó để nhận thấy sự dịch chuyển rõ rệt từ các kênh chăm sóc, phục vụ khách hàng truyền thống sang các kênh online. Những khách hàng sử dụng điện lâu năm như bà Thanh rất rõ, khoảng 10 năm về trước, cách tốt nhất để liên hệ được với Điện lực là tới thẳng trụ sở. Còn hiện nay, là thời của các kênh chăm sóc khách hàng (CSKH) trên không gian mạng. 

“Khách hàng ngày càng ưa thích các kênh online, bởi ngành Điện đang tiếp nhận yêu cầu, tư vấn miễn phí trên các kênh này. Đây là ưu thế hơn hẳn kênh tổng đài điện thoại. Đồng thời, theo yêu cầu từ Tập đoàn, các tính năng trên website, app CSKH liên tục được các đơn vị cập nhật, điều chỉnh nâng cấp để đáp ứng tốt nhất trải nghiệm của người dùng. Một khi đã sử dụng các kênh CSKH hiện đại của Điện lực, khách hàng chắc chắn sẽ thấy thuyết phục và tiếp tục sử dụng” - ông Lê Văn Tường, Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng, Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC) khẳng định.

Theo Ban Kinh doanh EVN, gần 70% yêu cầu dịch vụ điện của khách hàng được các Tổng công ty Điện lực tiếp nhận qua các kênh Internet, bao gồm: Cổng Dịch vụ công Quốc gia, website CSKH, App CSKH, email, Zalo… Ưu thế chung không thể phủ nhận của các kênh này là: Miễn phí liên hệ, kết nối vượt không gian, thời gian; phục vụ 24/7, phản hồi nhanh chóng, tính thuận tiện cao. Hơn nữa, khách hàng có thể chủ động theo dõi online, giám sát toàn bộ quá trình Điện lực phục vụ. 

Tổng đài thời 4.0

Ông Bùi Quốc Hoan - Phó trưởng Ban Kinh doanh EVN cho biết, 5 trung tâm CSKH trong EVN tiếp nhận khoảng 7,5 triệu cuộc gọi tới đầu số 1900 mỗi năm. 

Để kiểm soát chất lượng dịch vụ cuộc gọi tổng đài, EVN yêu cầu giới hạn về thời gian trả lời khách hàng tối đa 5 phút, để đảm bảo thông tin giải đáp rõ ràng, ngắn gọn, hiệu quả. Hiện các đơn vị đang thực hiện trả lời cuộc gọi cho khách hàng trong thời gian trung bình chỉ từ 3 - 3,5 phút. Nhờ đó, tổng đài phục vụ được nhiều lượt khách hàng hơn. Nếu cuộc gọi kéo dài vượt quá thời gian quy định, sẽ được tổng hợp, phân loại và đưa vào diện theo dõi, xem xét nghe lại cuộc gọi để đánh giá, điều chỉnh chất lượng phục vụ của tư vấn viên.

Song song đó, việc “làm mới” tổng đài CSKH trong thời 4.0 đã được EVN và các đơn vị chú trọng thực hiện. Không đơn thuần chỉ là nghe, nhận cuộc gọi, mà hiện nay, các tổng đài CSKH đã được nâng cấp nhiều tiện ích số. Đơn cử, Trung tâm CSKH Tổng công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh (EVNHCMC) đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), đưa vào vận hành “Điện thoại viên trả lời tự động” từ tháng 4/2023. Theo đó, khi sự cố lưới điện diện rộng, lượng cuộc gọi đổ vào tổng đài tăng đột biến, hệ thống “Điện thoại viên trả lời tự động” sẽ ghi nhận thông tin của khách hàng và tự động xuất phiếu chuyển Điện lực xử lý. Từng khách hàng không cần phải chờ đợi đến lượt gặp điện thoại viên. Nhờ ứng dụng AI, trung tâm này nâng cao khả năng phục vụ cùng lúc nhiều khách hàng, nhất là vào thời điểm “căng” khi có sự cố gây mất điện. 

“Ngoài ra, Trung tâm CSKH Tổng công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh cũng đã thiết lập dịch vụ gọi điện thoại giao tiếp khách hàng (call BrandName) qua thương hiệu EVNHCMC, hỗ trợ Điện lực liên hệ khách hàng nhanh chóng, tiện lợi, tránh và giảm thiểu khả năng khách hàng bị lừa đảo...” - ông Nguyễn Tấn Hưng, Trưởng ban Truyền thông EVNHCMC cho hay.

Còn tại Trung tâm CSKH EVNCPC, từ năm 2022, trung tâm đã triển khai tính năng S3 (Smart Search Service) - Dịch vụ tra cứu thông minh. Với chiếc điện thoại có kết nối Internet, khách hàng khi gọi vào đầu số 19001909, chỉ cần nhấn phím chọn dịch vụ S3 và dịch vụ cần hỗ trợ, sau đó, bấm vào đường link do hệ thống gửi đến tin nhắn trên điện thoại để truy cập và tra cứu các thông tin quan tâm. Như vậy, khách hàng có thể chủ động tra cứu nhiều thông tin đa dạng, trực quan trên điện thoại, đảm bảo tính chính xác và tránh nhầm lẫn cho khách hàng. Ngoài ra, việc này cũng giúp hạn chế tình trạng quá tải của tổng đài, giảm tối đa các tác nhân gây phiền hà cho khách hàng, giúp khách hàng giảm phí viễn thông gọi tổng đài…

Với nhiều giải pháp đồng bộ, EVN đang không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trên toàn bộ các kênh CSKH, cung cấp các dịch vụ gia tăng, đảm bảo khách hàng có khả năng tương tác mọi lúc, mọi nơi trên không gian số, không ngừng nâng cao mức độ hài lòng cho khách hàng. 

Theo Tạp chí Điện lực quý III/2023