Giải bài toán chất lượng dịch vụ CSKH tăng, chi phí vận hành giảm

Hơn 7,5 tỷ đồng – đó là số tiền mà Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC) đã tiết giảm được về khoản chi phí nhắn tin SMS đến khách hàng kể từ khi áp dụng giải pháp Hệ thống gửi thông báo tập trung đến khách hàng từ tháng 1/2022 tại 13 tỉnh, thành miền Trung - Tây Nguyên. 

Từ thực tiễn công việc, nhóm tác giả Lê Thị Phi Hoàng, Phạm Ngọc Trà My cùng cộng sự Ban Kinh doanh EVNCPC đã phát triển giải pháp này nhằm khắc phục những hạn chế của phương pháp gửi tin nhắn SMS như: thông báo có thể bị chồng chéo, trùng lặp giữa công ty điện lực và trung tâm CSKH; mẫu thông tin gửi khách hàng chưa được chuẩn hóa; chưa kiểm soát được kết quả gửi tin thành công hay chưa thực hiện,… Đặc biệt là yêu cầu về chất lượng phục vụ khách hàng cần phải nâng cao, nhưng chi phí triển khai phải giảm xuống. 

Theo đó, EVNCPC phát triển một hệ thống duy nhất kết nối thông tin với các chương trình, phần mềm liên quan trong tổng công ty như: SMS Manager, chương trình quản lý đóng cắt điện, chương trình cảnh báo sản lượng bất thường. Qua đó, thiết lập luồng nhắn tin tự động; đồng thời giúp giám sát, quản lý tình trạng gửi thông báo đến khách hàng qua các kênh thông báo hiện có: ứng dụng EVNCPC CSKH (app CSKH), Email, Zalo OA, SMS; định hướng gửi thông báo theo kênh phù hợp theo nhu cầu của khách hàng.

 “Quả thực không dễ dàng khi đưa giải pháp vào thực tiễn bởi việc nhắn tin sẽ tác động trực tiếp tới trải nghiệm của khách hàng sử dụng điện trên toàn bộ khu vực miền Trung – Tây Nguyên. Giải pháp lại liên quan tới nhiều đơn vị, nhiều lĩnh vực trong tổng công ty, do đó chúng tôi phải kiểm thử, triển khai vô cùng cẩn trọng” – chị Lê Thị Phi Hoàng, đại diện nhóm tác giả chia sẻ.

Giải pháp được triển khai thành công tại EVNCPC, ghi nhận những nỗ lực trong triển khai các nhiệm vụ chuyển đổi số để tiết kiệm chi phí theo tinh thần chỉ đạo của Tập đoàn Điện lực Việt Nam. Nhờ đó cũng đã giúp EVNCPC nâng cao năng lực quản lý thông tin khách hàng; tối đa khả năng, nguồn lực phục vụ khách hàng; và nhất là giảm thiểu chi phí gửi thông báo tới khách hàng, nâng cao năng suất lao động. Giải pháp đã được Tập đoàn Điện lực Việt Nam đánh giá cao về hiệu quả và khả năng nhân rộng, được trao giải Đặc biệt cuộc thi "Phụ nữ EVN sáng tạo" trong tháng 10/2023.

Nở rộ những ý tưởng, giải pháp về thực hành tiết kiệm

Cũng trong tháng 10/2023, bên cạnh cuộc thi "Phụ nữ EVN sáng tạo", trong Tập đoàn Điện lực Việt Nam cũng đã tổng kết cuộc thi “Ý tưởng về thực hành tiết kiệm chống lãng phí trong đoàn viên thanh niên Tập đoàn Điện lực Việt Nam”.

Ông Võ Quang Lâm – Phó Tổng giám đốc EVN, Trưởng Ban Giám khảo cuộc thi đánh giá, cuộc thi được tổ chức thành công, thu hút khoảng 300 bài dự thi từ đoàn viên, thanh niên các đơn vị trong EVN. Qua cuộc thi đã phát hiện nhiều ý tưởng mang tính đột phá, bắt kịp xu hướng ứng dụng công nghệ mới theo công cuộc chuyển đổi số; đảm bảo việc thực hiện chủ đề năm 2023 về thực hành tiết kiệm, chống lãng phí.

Tiêu biểu, với ý tưởng “Phần mềm AI giám sát tải không xâm nhập trong quản lý phụ tải và nâng cao hiệu quả sử dụng điện năng”, tác giả Lê Thanh Tùng (Ban Quản lý dự án Điện 1) đã thể hiện tư duy nhanh nhạy trong ứng dụng công nghệ chuyển đổi số để nâng cao hiệu quả sử dụng năng lượng tại các tòa nhà, hộ gia đình; có thể giúp tiết kiệm 20% lượng điện; quản lý điện năng tiêu thụ một cách chủ động theo thời gian thực.

Các lĩnh vực của cuộc thi này cũng bao trùm toàn bộ từ quản trị, sản xuất, kinh doanh, văn phòng… Qua đó, tạo môi trường thúc đẩy tuổi trẻ EVN nói riêng và CBCNV EVN nói chung lao động sáng tạo, tư duy đổi mới, tập trung thực hiện mục tiêu tiết kiệm, chống lãng phí trong mọi hoạt động.

Trước đó, Chương trình “10 nghìn sáng kiến” được Công đoàn Điện lực Việt Nam cùng Tập đoàn Điện lực Việt Nam phát động rộng khắp tới CBNV EVN. Diễn ra từ ngày 14/2/2022 đến ngày 31/8/2023, chương trình thu hút tổng số 12.931 sáng kiến của CBCNV tham gia chương trình, đạt tỷ lệ 129% kế hoạch. Các sáng kiến đã thể hiện được sức sáng tạo và trí tuệ của người lao động ngành Điện. Có thể kể đến sáng kiến “Bổ sung hình thức chăm sóc khách hàng của hệ thống Chatbot (kênh Zalo)” của ông Nguyễn Trọng Phụng - Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng, Tổng công ty Điện lực miền Bắc, với giá trị làm lợi 8,6 tỷ đồng.

Những sáng kiến, ý tưởng này đã góp thêm những giải pháp, cách thức hiệu quả để nâng cao năng suất lao động, tiết kiệm chi phí trong vận hành, SXKD... Có thể thấy, đây cũng chính là nỗ lực của CBCNV EVN góp phần triển khai mục tiêu đảm bảo cung ứng điện trong các tháng cuối năm 2023 và năm 2024, mang tới trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, người dân sử dụng điện.

Phạm Ngọc