Ông Nguyễn Văn Lý - Phó Tổng giám đốc EVNHCMC cho biết: Trong năm 2016, chỉ có 1,17% khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại quầy. Các kênh giao dịch trực tuyến đang đóng vai trò chủ lực trong giao tiếp, dịch vụ và thông tin hai chiều giữa EVNHCMC và khách hàng.
Với phương châm “3 dễ” đã triển khai hơn 10 năm qua, bao gồm: Dễ tiếp cận, dễ tham gia và dễ giám sát, EVNHCMC luôn đa dạng các kênh thông tin nhằm công khai, minh bạch với khách hàng sử dụng điện.
Theo đó, khách hàng sử dụng điện tại thành phố sẽ nhận được các thông tin miễn phí, tiến độ giải quyết yêu cầu của khách hàng; chỉ số, thông báo tiền điện, thông báo thông tin thanh toán; kế hoạch cắt điện; thanh toán tiền điện trực tuyến; hóa đơn điện tử; thông tin dịch vụ điện; đăng ký sử dụng dịch vụ điện; giải đáp mọi yêu cầu liên quan đến ngành Điện cũng như các dịch vụ giá trị gia tăng khác…
Năm 2016, đã có 42.000 cuộc gọi đến Tổng đài Chăm sóc khách hàng và đã có trên 90% khách hàng hài lòng.
Bên cạnh các kênh như website, email, tin nhắn…, EVNHCMC cũng đưa vào sử dụng ứng dụng Zalo trên điện thoại di động. Tài khoản Zalo của EVNHCMC sẽ xuất hiện như một trang điện tử trong thanh công cụ Official Account. Zalo Official Account của EVNHCMC cho phép người dùng tra cước nhanh, nắm bắt tình hình sử dụng điện, lịch ghi chỉ số công tơ, lịch thu tiền điện, lịch cắt điện... thông qua mã khách hàng của người sử dụng.
Truy cập vào ứng dụng, khách hàng có thể theo dõi số liệu tình hình sử dụng điện của mình trong nhiều tháng. Ngoài ra, tài khoản còn cung cấp một số thông tin cần thiết như: Giá bán điện, điểm thu tiền, hình thức thanh toán, hướng dẫn các thủ tục khác nhau. Mỗi tháng, Zalo của EVNHCMC cũng nhắc nhở khách hàng nộp tiền đúng hạn hoặc xác nhận số tiền đã nộp. Lịch cắt điện định kỳ và đột xuất cũng được cập nhật đến từng người dùng trên Zalo giúp khách hàng có thể chủ động hơn trong sử dụng điện.
Để đánh giá khách quan các ứng dụng và dịch vụ, hàng năm, EVNHCMC thuê tư vấn, giám sát độc lập đánh giá chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng. Qua đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng ngày càng tăng, từ 7,85 điểm (năm 2013 - thang điểm 10) lên 8 điểm vào năm 2015 và đến nay đã đạt 8,16 điểm. Đây là chỉ số cao nhất so với số liệu khảo sát các nước trong khu vực. Khách hàng cũng đánh giá dịch vụ thông qua màn hình Happy Face đặt tại các điện lực, với các chỉ số về thái độ, thủ tục, không gian đều đạt mức từ 99,9%.
Theo ông Nguyễn Phú Vĩnh - Trưởng Ban Kinh doanh EVNHCMC, việc triển khai nhiều kênh giao dịch như hiện nay sẽ hỗ trợ đắc lực cho Tổng công ty triển khai nhiều tiện ích hướng tới khách hàng, giúp khách hàng giảm hẳn các thủ tục, tiết kiệm thời gian, chi phí, nâng cao tính công khai, minh bạch trong kinh doanh điện của Tổng công ty.
|
Công tác phục vụ khách hàng tại các Phòng Giao dịch của EVNHCMC đi vào nề nếp.
Qua khảo sát 193.283 lượt khách hàng tại quầy, đã có 99,95% khách hàng hài lòng về quy trình giải quyết dịch vụ, 99,97% khách hàng hài lòng về thái độ của giao dịch viên và 99,97% khách hàng hài lòng với không gian giao dịch.
|