Kiểm soát kết quả giải quyết yêu cầu của khách hàng

Từ ngày 1/4/2017, thay vì để các công ty điện lực trực tiếp nhận yêu cầu của khách hàng như trước đây, EVNNPC đã chuyển tất cả các cuộc gọi của khách hàng trên địa bàn 27 tỉnh, thành phố phía Bắc về Tổng đài 19006769 của Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) Tổng công ty.

Ông Hồ Mạnh Tuấn - Phó Tổng giám đốc Tổng công ty cho biết, Trung tâm CSKH tập trung lực lượng giao dịch viên được đào tạo chuyên nghiệp, có thái độ giao tiếp, ứng xử chuẩn mực, nên tiếp nhận, xử lý thông tin của khách hàng sẽ hiệu quả hơn. Việc chuyển các cuộc gọi về Tổng đài cũng giúp lãnh đạo Tổng công ty kiểm soát được thông tin cũng như quá trình xử lý tại mỗi đơn vị điện lực, từ đó có chỉ đạo kịp thời khi xảy ra tình trạng khách hàng phải gọi đi gọi lại nhiều lần. 

Đặc biệt, hàng tháng, Trung tâm CSKH EVNNPC còn lựa chọn ngẫu nhiên, gọi điện lại cho khoảng 2% trong tổng số khách hàng gọi đến Tổng đài, lắng nghe đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Có thể nói, Trung tâm vừa là cầu nối giữa khách hàng với ngành Điện, vừa đóng vai trò là đơn vị giám sát các công ty điện lực trong việc giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Qua đó, giảm được thái độ cửa quyền, kém thân thiện, nhũng nhiễu khách hàng sử dụng điện.

Ông Nguyễn Duy Thắng - Trưởng phòng Kinh doanh Công ty Điện lực Hà Tĩnh (PC Hà Tĩnh) chia sẻ, hiện nay, mọi thông tin từ việc điện thoại viên tiếp nhận, chuyển yêu cầu đến Điện lực và kết quả xử lý đều được hiển thị trên hệ thống. Với những trường hợp giải quyết yêu cầu của khách hàng chưa thấu tình, đạt lý hoặc có thái độ  cư xử chưa đúng mực, Tổng công ty đều nắm bắt được và có sự chỉ đạo kịp thời, kèm theo là chế tài xử phạt cụ thể đối với cán bộ, công nhân phụ trách. Nhờ đó, trách nhiệm của đội ngũ cán bộ, nhân viên khi tiếp xúc, giải quyết các yêu cầu của khách hàng cũng được nâng cao.

Cũng theo ông Thắng, mặc dù các cuộc gọi đã chuyển về Tổng đài, nhưng để phục vụ khách hàng tốt hơn, PC Hà Tĩnh vẫn tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp khách hàng cho những cán bộ kinh doanh, công nhân quản lý vận hành, là những người thường xuyên tiếp xúc, làm việc trực tiếp với khách hàng. 

Được biết, để đông đảo khách hàng đều hiểu rõ hơn về chức năng, cũng như tiện ích của Tổng đài 19006769, bên cạnh việc đẩy mạnh tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng ở Trung ương và địa phương, các công ty điện lực trực thuộc EVNNPC còn đến từng hộ gia đình dán các đề can, tem quảng cáo tại thiết bị điện trong gia đình, quảng bá các hoạt động dịch vụ CSKH... đồng thời giúp khách hàng dễ dàng tìm được số điện thoại liên lạc khi cần liên hệ với Điện lực.

Nâng cao chất lượng phục vụ

Ông Nguyễn Trọng Phụng - Giám đốc Trung tâm CSKH EVNNPC cho biết, từ 1/4/2017 đến nay, số lượng cuộc gọi đến Tổng đài tăng đột biến, trên 200%/tháng so với trước đó. Tuy nhiên, nhờ có sự chủ động về nhân lực, hệ thống công nghệ thông tin, Trung tâm vẫn đáp ứng được các các yêu cầu của khách hàng.

Cụ thể, Trung tâm đã bổ sung gần 30 giao dịch viên, 03 kỹ thuật viên công nghệ thông tin, đồng thời động viên hơn 10 cán bộ, nhân viên các phòng chuyên môn tham gia lớp đào tạo bổ sung giao dịch viên, phát huy nguồn nhân lực tại chỗ, sẵn sàng hỗ trợ, nhất là vào mùa nắng nóng, mưa bão.

Đặc biệt, Trung tâm đã đầu tư thêm phần mềm hỗ trợ giao dịch viên giải đáp các yêu cầu của khách hàng. Nhờ đó, các yêu cầu của khách hàng thường được đáp ứng và xử lý tại Trung tâm đạt trên 50%. Tình trạng tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng bị quá hạn so với quy định giảm đáng kể, trừ các yêu cầu phức tạp, liên quan đến nhiều cơ quan như, di chuyển cột điện, vi phạm hành lang an toàn lưới điện... 

Với phương châm “Lấy khách hàng làm trung tâm”, EVNNPC đã đa dạng hóa các giải pháp CSKH qua tin nhắn, email, website, điện thoại di động“. Theo kết quả khảo sát của Trung tâm CSKH EVNNPC, khi gọi điện ngẫu nhiên đến một số khách hàng, đa số đều hài lòng với thái độ phục vụ của các điện thoại viên. Số khách hàng chưa hài lòng chỉ chiếm tỷ lệ dưới 5%”, ông Phụng cho biết thêm. 

Theo TCĐL chuyên đề Quản lý & Hội nhập