Trong đó, 20% yêu cầu của khách hàng được giải quyết ngay tại Trung tâm, 80% còn lại được chuyển đến các điện lực với tỷ lệ giải quyết đúng hẹn đạt gần 99%.
Cũng trong năm qua, Trung tâm đã tiếp nhận 3.309 email, với tỷ lệ trả lời trong vòng 24h đạt 100%.
|
Trung bình mỗi ngày, EVNSPC.CC tiếp nhận 5.000 giao dịch với khách hàng - Ảnh: Trần Đình Hoàng
|
EVNSPC.CC cũng thực hiện tốt vai trò giám sát việc giải quyết yêu cầu của khách hàng tại các đơn vị điện lực, từ đó phản ánh cho Tổng công ty tiếng nói, nguyện vọng của khách hàng nhằm định hướng cải tiến dịch vụ.
Bên cạnh đó, từ dữ liệu đọc từ xa của các trạm chuyên dùng, Trung tâm đã trích lược, tổng hợp thành báo cáo tình hình sử dụng điện của khách hàng trong kỳ và gửi cho khách hàng qua email. Đây là một hình thức chăm sóc khách hàng chủ động của Tổng công ty đối với những khách hàng có sản lượng điện tiêu thụ trên 10.000 kWh/tháng.
Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa - Giám đốc EVNSPC.CC cho biết, năm 2017, chỉ số hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với EVNSPC.CC do tư vấn độc lập thực hiện đạt 8,29/10 điểm, đứng thứ 2 trong 5 Trung tâm chăm sóc khách hàng toàn Tập đoàn.
Trong đó, một số tiêu chí được khách hàng đánh giá cao như: Tiếp cận Trung tâm dễ dàng và thuận tiện; kỹ năng, thái độ và cách giải quyết vấn đề của giao dịch viên…
Ông Nghĩa cho biết, năm 2018, EVNSPC.CC sẽ tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa sự phối hợp giữa Trung tâm với các điện lực, nhằm cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời cho khách hàng, đảm bảo tính cam kết của Trung tâm với đông đảo khách hàng sử dụng điện.
Cùng với đó, Trung tâm cũng chú trọng công tác đào tạo, bồi huấn nghiệp vụ cho giao dịch viên; áp dụng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc KPIs. EVNSPC.CC cũng sẽ khai thác hiệu quả dữ liệu hệ thống scada tích hợp về Trung tâm, nhằm cung cấp thông tin vận hành hệ thống lưới điện nhanh hơn, chính xác hơn; phát triển website chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn 4.0...
|
Một số con số ấn tượng của EVNSPC.CC trong năm 2017
- Tiếp nhận trên 1 triệu cuộc gọi, tăng 700% so với năm 2016;
- Tiếp nhận 3.309 email, với tỉ lệ trả lời trong vòng 24h đạt 100%;
- Nhắn 58.773 tin nhắn đến khách hàng sử dụng điện;
- 20.147 khách hàng tải và sử dụng ứng dụng khách hàng trên thiết bị di động;
- 86.958 khách hàng đăng kí cung cấp thông tin qua Zalo.
|