Quy định về các dịch vụ điện trong Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam đã được ban hành tại Quyết định 353/QĐ-EVN ngày 17/3/2021. Tiếp đó, Quy trình kinh doanh điện năng áp dụng trong Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam cũng được ban hành tại Quyết định số 1199/QĐ-EVN ngày 1/9/2021.

Phó Tổng giám đốc EVN Võ Quang Lâm cho biết: quy định về các dịch vụ điện và quy trình kinh doanh điện năng được xây dựng rất kỹ lưỡng, theo hướng số hóa các hoạt động kinh doanh – dịch vụ khách hàng (KD-DVKH), với mục tiêu cung cấp các dịch vụ điện đáp ứng nhu cầu trải nghiệm của khách hàng.

Phó Tổng giám đốc EVN yêu cầu các đơn vị nghiêm túc, khẩn trương áp dụng quy trình kinh doanh điện năng mới, để đưa các dịch vụ điện có chất lượng tốt hơn nữa tới 96 triệu người dân Việt Nam, tiếp tục tạo những bước thay đổi mới, chuyển biến mới tích cực hơn trong công tác KD-DVKH.

Trưởng Ban Kinh doanh EVN Nguyễn Quốc Dũng nhấn mạnh, quy định về các dịch vụ điện trong Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam tại Quyết định 353/QĐ-EVN cũng ban hành kèm theo các lưu đồ thực hiện. Qua đó, thể hiện trực quan và minh bạch các quá trình triển khai cung cấp dịch vụ điện.

Theo đó, các nhóm dịch vụ điện của Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam gồm: Tiếp nhận và giải đáp dịch vụ; Dịch vụ cấp điện mới; Dịch vụ trong quá trình sử dụng điện; Dịch vụ khác. Điểm mới tại Quyết định 353/QĐ-EVN là chia nhỏ, làm rõ các loại dịch vụ điện hiện có thành 26 dịch vụ, thay vì 19 dịch vụ như trước đây.

Về thời gian thực hiện dịch vụ cấp điện mới, Quyết định 353/QĐ-EVN quy định thống nhất chung thời gian thực hiện đối với khách hàng khu vực nông thôn, thành phố, thị xã thị trấn đều là 5 ngày; thay vì chia thời gian thực hiện theo từng khu vực như trước đây. 

Trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện, EVN quy định thời gian thực hiện chung cho các dịch vụ tương đương. Theo đó, với các dịch vụ miễn phí, Điện lực phục vụ khách hàng trong không quá 03 ngày làm việc. Với các dịch vụ có chi phí, không quá 5 ngày làm việc. 

Các quy trình kinh doanh điện năng được xây dựng phù hợp với bối cảnh EVN thực hiện chuyển đổi số, với chủ yếu là các giao dịch dịch vụ điện qua phương thức điện tử. Hình thức tiếp nhận và giải đáp dịch vụ điện chủ yếu qua tổng đài chăm sóc khách hàng; trực tuyến qua các website, cổng dịch vụ công, ứng dụng CSKH, Zalo… Đồng thời, vẫn duy trì trực tiếp tại phòng/địa điểm giao dịch khách hàng.

Các hình thức cung cấp dịch vụ với khách hàng gồm: trực tuyến và trực tiếp kết hợp trực tuyến. Cụ thể, với hình thức trực tuyến, khách hàng sử dụng dịch vụ điện qua môi trường mạng (từ đăng ký dịch vụ, cung cấp hồ sơ, thanh toán chi phí và xác nhận điện tử bằng chứng thư số hoặc mã OTP). Với hình thức trực tiếp kết hợp trực tuyến, nếu khách hàng chưa đủ điều kiện thực hiện trực tuyến hoàn toàn, áp dụng tối đa các bước có đủ điều kiện thực hiện hình thức trực tuyến kết hợp với hình thức trực tiếp.

Trong khuôn khổ hội nghị, các đại biểu cũng dành nhiều thời gian để trao đổi về những quy trình nội bộ khác trong công tác kinh doanh, dịch vụ khách hàng. Qua đó, giúp CBCNV tại các đơn vị điện lực nắm rõ kiến thức nghiệp vụ, đảm bảo áp dụng đúng, thống nhất các quy định, quy trình mới trong toàn EVN, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

M.Hạnh