Theo đại diện Tư vấn OCD, công tác đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong 6 năm qua đã tạo bước chuyển biến tích cực cho hoạt động của EVNNPC, thể hiện qua điểm số mà khách hàng dành cho EVNNPC liên tục tăng qua các năm.
Nếu năm đầu tiên đánh giá (năm 2013), điểm bình quân của EVNNPC chỉ đạt gần 6 điểm, thì đến năm 2018, điểm khách hàng dành cho EVNNPC đã đạt 8,01 điểm, tăng 0,15 điểm so với năm 2017 và đạt điểm giỏi trong thang điểm 10 - Tư vấn OCD cho hay.
|
Ông Lê Quang Thái - Phó Tổng giám đốc EVNNPC yêu cầu các đơn vị phải vào cuộc quyết liệt nhằm tiếp tục nâng cao sự hài lòng khách hàng hơn nữa trong năm 2019
|
Riêng năm 2018, tất cả 7 nhóm yếu tố được đánh giá (cung cấp điện, thông tin đến khách hàng, hóa đơn tiền điện, dịch vụ khách hàng, hình ảnh kinh doanh, nhận thức về giá điện và sự đồng thuận xã hội) đều được khách hàng sử dụng điện trên địa bàn 27 tỉnh, thành phố phía Bắc đánh giá cao hơn năm 2017. Trong đó một số yếu tố như dịch vụ khách hàng, hoá đơn tiền điện, hình ảnh thương hiệu được khách hàng đánh giá cao, đạt trên điểm 8.
Với tiêu chí đánh giá theo 4 mục tiêu chiến lược (chất lượng cung cấp điện, chất lượng dịch vụ, hiệu quả truyền thông, nhận thức về hình ảnh EVN) cũng nhận được nhiều ý kiến tích cực.
Đa số khách hàng ghi nhận chất lượng điện đã ổn định hơn, khi cắt điện các đơn vị đều có thông báo trước; thủ tục không còn phiền hà; nhân viên Điện lực chu đáo, nhiệt tình, chuyên nghiệp. Tuy nhiên, khảo sát của Tư vấn OCD cũng chỉ ra rằng, ở nhiều khu vực vẫn còn hiện tượng chất lượng điện năng chưa ổn định, nhất là vào giờ cao điểm; trong một số trường hợp, việc xử lý sự cố chưa được kịp thời.
Tư vấn OCD cũng cho biết, từ khi đi vào hoạt động, Trung tâm Chăm sóc khách hàng đã góp phần rất lớn trong việc nâng cao điểm hài lòng khách hàng của EVNNPC. Do đó, các công ty Điện lực của EVNNPC cần tiếp tục phối hợp chặt chẽ với Trung tâm để giải quyết kịp thời những yêu cầu của khách hàng.
Phát biểu tại Hội thảo, ông Lê Quang Thái - Phó Tổng giám đốc EVNNPC cho biết: Sự hài lòng của khách hàng là kết quả cuối cùng mà mọi hoạt động của EVNNPC hướng đến. Do vậy, năm 2019, tất cả các hoạt động từ đầu tư xây dựng, quản lý vận hành, kinh doanh, dịch vụ khách hàng… từ cấp Tổng công ty đến các điện lực cần phải phối hợp chặt chẽ, phải vào cuộc quyết liệt trong việc đảm bảo điện, xử lý, giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, mang đến cho khách hàng những dịch vụ tiện ích nhất.
Thùy Lê
Share