Ngày càng hài lòng hơn

Công ty Tư vấn Quản lý OCD vừa công bố kết quả khảo sát mới độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh, dịch vụ khách hàng của EVNSPC. Đây là đợt đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại 21 tỉnh/thành phố trên địa bàn quản lý bán điện của EVNSPC lần thứ 4 kể từ năm 2013 đến nay. Theo đó, kết quả điểm số trung bình của 7 nhóm yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện từ năm 2013 đến 2016 đã tăng cao. Điểm số trung bình toàn EVNSPC của năm 2013 chỉ là 6,39 điểm, đến cuối năm 2016 đã là 7,63 điểm.

Ông Nguyễn Phước Đức - Phó Tổng giám đốc EVNSPC cho biết, năm 2016, xuất hiện những thử thách ảnh hưởng đến mục tiêu nâng cao mức độ hài lòng từ khách hàng của Tổng công ty và các công ty điện lực thành viên, trong đó có tình trạng quá tải đường dây và trạm 110 kV do phụ tải phát triển nóng tập trung tại các tỉnh Tây Ninh, Bình Phước, Đồng Nai, Bình Dương, Long An, Bà Rịa - Vũng Tàu... và để khắc phục nhanh tình trạng này phải tiến hành ngừng/giảm cung cấp điện phục vụ thi công các công trình chống quá tải.

Trong tình hình đó, Tổng công ty và các đơn vị thành viên đã nỗ lực triển khai những phương án thi công tối ưu; cải tiến hoạt động cung cấp điện theo hướng đơn giản thủ tục, rút ngắn thời gian giải quyết cấp điện mới, phối hợp với các sở, ngành địa phương thực hiện tốt chỉ số tiếp cận điện năng; cải tiến các hoạt động sửa chữa, nâng cấp lưới điện với thời gian ngừng/giảm cung cấp điện ngắn, các giải pháp này đã góp phần giảm chỉ số SAIDI, sự cố lưới điện,...

Trong năm 2016, Tổng công ty phát triển thêm 423.814 khách hàng. Đối với khách hàng mua điện hạ áp, thời gian trung bình giải quyết cấp điện cho khách hàng khu vực đô thị là 2,3/3 ngày/khách hàng; khách hàng khu vực nông thôn là 2,7/5 ngày/khách hàng; khách hàng ngoài sinh hoạt là 3,4/7 ngày/khách hàng. Đối với khách hàng mua điện trung áp, năm 2016, Tổng công ty tiếp nhận 5.849 yêu cầu cấp điện và đã hoàn tất việc cấp điện cho 5.818 khách hàng với thời gian giải quyết các thủ tục thuộc trách nhiệm của ngành điện trung bình là 6,10 ngày làm việc/công trình; thấp hơn quy định tối đa 10 ngày làm việc của Tập đoàn Điện lực.

Giải đáp thỏa đáng, đáp ứng kịp thời

Tổng công ty đã phát huy hiệu quả hoạt động của Trung tâm Chăm sóc khách hàng, thực hiện tốt chức năng tiếp nhận, trả lời, các thắc mắc liên quan đến điện; tư vấn sử dụng điện an toàn hiệu quả đến tất cả khách hàng, người dân trên địa bàn 21 tỉnh, thành phố phía Nam; tiếp nhận các thông tin về sửa chữa điện để tham gia điều phối cùng các công ty điện lực/Điện lực góp phần nâng cao tính ổn định cung cấp điện trên địa bàn. Các đơn vị đã tăng cường các dịch vụ tự nguyện, miễn phí đến khách hàng qua nhắn tin thông báo lịch cắt điện, thông báo tiền điện; mở rộng các loại hình thanh toán điện tử, trả tiền điện qua mạng Internet, qua tin nhắn trên điện thoại hay qua các tổ chức trung gian khác để thuận tiện cho khách hàng trong thanh toán tiền điện. Các nội dung công việc liên quan những chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng theo tiêu chí của EVN đã được các đơn vị triển khai, với nỗ lực cao và cải tiến phương thức thực hiện đã góp phần nâng tỷ lệ hoàn thành tốt hơn 96% đến 100%, cao hơn so với năm 2015.

Phó Tổng giám đốc Nguyễn Phước Đức cũng cho biết, EVNSPC sẽ tiếp tục nghiên cứu, xây dựng những kế hoạch, giải pháp cụ thể trong từng khâu, từng lĩnh vực hoạt động; đồng thời có những điều chỉnh kịp thời, phù hợp nhất nhằm cải tiến dịch vụ và mang lại chất lượng sản phẩm tốt hơn cho khách hàng trong năm 2017 và những năm tiếp theo. Mục tiêu đến năm 2020, chỉ số hài lòng của khách hàng đối với từng đơn vị thành viên EVNSPC đạt từ 8 điểm trở lên.