Nền tảng số ban đầu của EVN

Trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia, đến giữa tháng 10/2020, có khoảng 1.900 loại thủ tục trực tuyến được phục vụ, tổng số 493 nghìn bộ hồ sơ dịch vụ trực tuyến được thực hiện trên Cổng. Đặc biệt, có khoảng 90% trong tổng số hồ sơ là các yêu cầu về dịch vụ điện. Con số “áp đảo” này phản ánh nhu cầu thực tế về dịch vụ điện trực tuyến của khách hàng, đồng thời cũng thể hiện sự phổ cập rộng của dịch vụ điện trực tuyến trên cả nước. “Ghi điểm” với khách hàng, EVN cũng đã được Chính phủ biểu dương về nỗ lực triển khai, cung cấp dịch vụ công trực tuyến trên Cổng DVCQG, qua đó, tiết kiệm đáng kể cho Nhà nước, cho người dân và doanh nghiệp về thời gian, kinh phí, công sức; góp phần chống tiêu cực, tham nhũng. 

Không chỉ qua Cổng Dịch vụ công quốc gia, qua các website chăm sóc khách hàng ngành Điện, mà ngay cả khi đang lướt Facebook, dùng Zalo, khách hàng cũng có thể yêu cầu dịch vụ điện, tra cứu, thanh toán tiền điện... Việc đổi mới, ứng dụng triệt để công nghệ đã thu hẹp khoảng cách giữa khách hàng và Điện lực, tạo sự kết nối 24/7. Khách hàng không còn phải mất công đi lại, đợi chờ, xếp hàng ở các phòng giao dịch Điện lực. Công nghệ đã thay sức người, giúp khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất về dịch vụ điện.

Nhưng đó mới chỉ là “phần nổi” khi nói về sự hiện đại hóa, ứng dụng CNTT trong kinh doanh - dịch vụ khách hàng giai đoạn 2013 - 2019 của Tập đoàn. Gọi là “phần nổi”, vì đây là những hình ảnh, những trải nghiệm khách hàng dễ nhận thấy. Thực tế, còn rất nhiều ứng dụng CNTT đã được EVN thực hiện. Trưởng ban Kinh doanh EVN Nguyễn Quốc Dũng cho biết giai đoạn 2013-2020 đã đánh dấu sự chuyển biến mạnh mẽ trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng (DVKH) trên cơ sở ứng dụng CNTT, thực hiện chuyển đổi số toàn diện trong chuỗi kinh doanh và dịch vụ khách hàng, từ cấp điện mới, ghi chỉ số, lập hóa đơn, thu và theo dõi nợ tiền điện, đến chăm sóc khách hàng…

Trong đó, tỷ lệ lắp công tơ điện tử tăng dần: Năm 2013, EVN chỉ có 8,17% công tơ điện tử, đến nay tỷ lệ này là 54,05%. Cùng đó, công nghệ thu thập số liệu được hiện đại hóa. Ở rất nhiều tỉnh, thành như TP. Hà Nội hay nhiều tỉnh miền Trung, khách hàng thậm chí có thể truy cập website/ ứng dụng (App) chăm sóc khách hàng để theo dõi mức tiêu thụ điện của mình theo từng ngày. 

Các phương thức thanh toán cũng ngày càng thuận tiện, thực hiện mọi lúc, mọi nơi. Các điểm thu tiền điện của Điện lực hiện chỉ còn phục vụ thanh toán tiền điện của khoảng 4% số lượng khách hàng; còn lại đa số khách hàng đã sử dụng các kênh thanh toán qua ngân hàng, tổ chức trung gian…

Trong lĩnh vực quản lý, điều hành kinh doanh, dịch vụ khách hàng của ngành Điện, Hệ thống thông tin Quản lý khách hàng (CMIS) liên tục được nâng cấp, đáp ứng các nghiệp vụ kinh doanh mới. Hệ thống Cổng Thông tin điều hành KD&DVKH triển khai trên nền tảng báo cáo thông minh (Business Intelligence) và Hệ thống kho dữ liệu đo đếm dùng chung được triển khai áp dụng tại Tập đoàn từ năm 2018. Qua đó, tập trung dữ liệu, cung cấp thông tin, số liệu báo cáo hoạt động KD&DVKH của các cấp Điện lực; giúp lãnh đạo Tập đoàn theo dõi, đánh giá, phân tích tình hình kinh doanh điện một cách dễ dàng, nhanh chóng.

Mục tiêu “top 3” ASEAN

Những kết quả trên đã từng bước xây dựng nền tảng thiết yếu cho lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng bước vào giai đoạn 2021 - 2025. EVN phấn đấu từ năm 2025 sẽ đạt ngang bằng ASEAN-3 về dịch vụ khách hàng. Phó Tổng giám đốc EVN Võ Quang Lâm nhấn mạnh, thực tế, KD&DVKH ngành Điện đang đứng trước nhiều thách thức về đổi mới, hiện đại hoá với mục tiêu đáp ứng và vượt mong đợi của khách hàng về dịch vụ điện.

Việc đổi mới hoạt động KD&DVKH giai đoạn 2021-2025 sẽ hướng tới cung cấp dịch vụ khách hàng trên nền tảng công nghệ số và theo các chuẩn mực quốc tế. Theo đó, sẽ cải thiện trải nghiệm số của khách hàng và người dùng cuối theo hướng cá nhân hoá trải nghiệm, tăng sự gắn kết trong thị trường bán lẻ điện cạnh tranh. Với định hướng về kinh tế chia sẻ, EVN sẽ tạo nền tảng công nghệ cho các công ty trong ngành Điện nói riêng và ngành Năng lượng nói chung cùng tham gia vào lĩnh vực DVKH ngành Điện.

Tại hội thảo Kế hoạch kinh doanh và dịch vụ khách hàng giai đoạn 2021 - 2025, Tổng giám đốc EVN Trần Đình Nhân nhấn mạnh việc triển khai số hoá KD&DVKH dù đã đạt được một số kết quả đáng ghi nhận, tuy nhiên, vẫn còn rất nhiều công việc ở phía trước.

Tổng giám đốc EVN Trần Đình Nhân yêu cầu tiếp tục nâng cao độ tin cậy cung cấp điện, cải thiện chỉ số SAIDI. Cùng đó, việc chuyển đổi số trong lĩnh vực KD&DVKH cần được xúc tiến nhanh, gắn với phát triển và nâng cấp các trung tâm dữ liệu, số hoá dữ liệu và khai thác hiệu quả. Với các nền tảng, hệ sinh thái KD&DVKH cần có lộ trình xây dựng, phát triển cụ thể.

Tới năm 2025, tỷ lệ dịch vụ điện thực hiện theo phương thức trực tuyến cần đạt 90% trong tổng số các yêu cầu dịch vụ điện; với việc thanh toán tiền điện, sẽ không còn hình thức thu tiền mặt. Đối với các trung tâm CSKH ngành Điện, Tổng giám đốc EVN cũng yêu cầu nâng cao mức độ tự động hoá trong phục vụ khách hàng; nghiên cứu  nâng cao chất lượng CSKH theo phân khúc khách hàng. 

Nhận định về lĩnh vực truyền thông KD&DVKH ngành Điện còn rất nhiều không gian và tiềm năng, ông Trần Đình Nhân cũng yêu cầu Tập đoàn và các đơn vị cần đẩy mạnh truyền thông, để khách hàng biết đến và sử dụng các dịch vụ điện hiện đại của EVN. Đồng thời Tập đoàn yêu cầu mỗi đơn vị Điện lực cần nỗ lực vượt lên chính mình, thực hiện tốt kế hoạch KD&DVKH giai đoạn 2021 - 2025 và nhiệm vụ cung ứng các dịch vụ điện tới khách hàng.