"Tết muộn" của những người làm "dâu trăm họ"

Hai năm nay, anh Cao Hồng Trường – Điện thoại viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội đã quen với cảnh đón Tết muộn. Khi mọi người, mọi nhà đều quây quần, sum họp trong bữa cơm Tất niên, chuẩn bị đón Giao thừa… thì anh Trường cùng đồng nghiệp trong ca trực vẫn miệt mài với công việc thường ngày.

Anh Trường chia sẻ, năm ngoái anh đã trực vào ngày 30 Tết, năm nay sẽ trực vào lúc Giao thừa. Anh vẫn nhớ cảm giác lúc chuyển giao giữa năm mới và năm cũ tại cơ quan làm việc. Sau tiếng pháo hoa bắn lên trời từ Hồ Gươm, là lời chúc mừng năm mới của Chủ tịch nước. Mọi người trong ca trực đều lắng nghe Lời chúc đầu năm của người đứng đầu Nhà nước, sau đó, qua tin nhắn, các anh gửi những lời chúc ý nghĩa, tốt đẹp nhất đến người thân và gia đình. Mọi người trong ca trực đều có chung suy nghĩ, mong cho nhà nhà đều có điện ổn định, đón Tết vui vẻ và an lành.

Đối với điện thoại viên trẻ Hoàng Thị Thu Hiền - Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Trung, chị chia sẻ về cảm giác lần đầu trực Tết: “Lúc nhận được lịch phân ca, mặc dù là đã có chuẩn bị tâm lý từ trước, nhưng lúc đó vẫn cảm thấy sự hụt hẫng, thiêu thiếu cái gì đó, vì từ nhỏ đến giờ chưa bao giờ Thu Hiền phải xa gia đình vào đêm Giao thừa”. 

Những “kịch bản” được soạn sẵn 

-    Tại sao hôm nay là 30 Tết mà vẫn cắt điện?
-    Có biết sắp đến Giao thừa rồi không?
-    Mấy giờ có điện trở lại?” 

Hay những lời cáu, gắt, thậm chí còn văng tục… tất cả đã được những điện thoại viên lên sẵn “kịch bản”, sẵn sàng tâm lý, trả lời khách hàng một cách nhã nhặn, lịch sự nhất. 

Chị Đinh Thiên Hương - Trung tâm CSKH Tổng công ty Điện lực miền Bắc chia sẻ, vào thời điểm chuẩn bị đón Giao thừa, mọi người, mọi nhà đều tụ họp bên nhau, nhu cầu sử dụng điện tăng đột biến. Hầu hết các cuộc gọi đến Tổng đài đều là báo mất điện, sự cố, đa phần trách mắng, đôi khi còn xúc phạm điện thoại viên. Đó cũng là điều dễ hiểu và giao dịch viên phải thông cảm với khách hàng. Chị Hương luôn coi nghiệp “làm dâu trăm họ” là duyên phận, mà đã là “duyên phận”, thì không thể không yêu, không gắn bó… Chính vì lẽ đó, dù là ngày thường hay ngày lễ, Tết, các điện thoại viên ngành Điện vẫn nỗ lực hoàn thành nhiệm vụ được giao, chinh phục khách hàng bằng sự chuyên nghiệp và tận tâm. Tất cả các câu hỏi đều được điện thoại viên lắng nghe và trả lời một cách vui vẻ, nhanh gọn. Vì vậy, trên bàn làm việc của mỗi điện thoại viên đều đặt một chiếc gương để tự soi mình. 

Theo trưởng ca Lê Phương Thảo – Trung tâm CSKH Tổng công ty Điện lực miền Nam, nhân viên chăm sóc khách hàng chính là người thể hiện rõ nét nhất văn hóa doanh nghiệp. Do đó, những điện thoại viên phải tạm gác lại hạnh phúc, niềm vui, hay những “khoảng trời riêng,” tập trung vào công việc, với niềm đam mê mà mình đã chọn, tất cả vì mục tiêu: “Trách nhiệm – Chuyên nghiệp -  Kịp thời”, luôn lấy khách hàng làm trọng tâm. Trong những ngày lễ, Tết, Trung tâm luôn bố trí số lượng giao dịch viên tăng gấp đôi bình thường, sẵn sàng tiếp nhận, xử lý các cuộc gọi của khách hàng một cách hiệu quả nhất. 

Hạnh phúc từ những điều giản dị

Chị Trịnh Quỳnh Anh – Điện thoại viên Trung tâm CSKH Tổng công ty Điện lực miền Bắc đã có 2 năm tham gia trực điện thoại vào đêm Giao thừa. Chị tâm sự: Trực đêm Giao thừa không chỉ là trách nhiệm mà còn là niềm vui, niềm hạnh phúc thực sự của điện thoại viên trong giờ phút thiêng liêng này. Chị nhớ nhất Giao thừa năm 2017, chị đã nhận được một cuộc gọi của khách hàng từ TP. Bắc Ninh chúc mừng chị và cùng toàn thể CBNV Trung tâm nhân dịp năm mới.  

Anh Nguyễn Hoài Hân – Điện thoại viên Trung tâm CSKH Tổng công ty Điện lực miền Trung cho biết, vào thời khắc chuyển giao giữa năm cũ và năm mới, anh và đồng nghiệp đã được nhận được những cái bắt tay, lời chúc mừng, động viên chân thành từ lãnh đạo Tổng công ty. Với anh, đây chính là niềm hạnh phúc và là động lực lớn để phấn đấu vươn lên. 

Anh Hoài Hân tâm sự: "Tạm gác lại thời điểm sum họp bên gia đình, người thân và bạn bè, ai cũng cảm thấy đôi chút chạnh lòng. Tuy nhiên, được sự hỗ trợ, ủng hộ từ gia đình, người thân, hơn nữa, bên cạnh tôi còn có nhiều đồng nghiệp đã từng gắn bó nhiều năm  có thể chia sẻ, trò chuyện cùng nhau, làm tăng thêm không khí đầm ấm, vui vẻ khi trực ca. Chúng tôi thấy rất tự hào và vui mừng có thể hỗ trợ được khách hàng, góp phần để người dân được đón một năm mới ngập tràn hạnh phúc và ánh sáng". 

Theo TCDL chuyên đề Quản lý & Hội nhập