Phóng viên Tạp chí Điện lực đã có cuộc trao đổi với ông Nguyễn Minh Tuấn – nguyên Giám đốc PC Quảng Nam về vấn đề này.

PV: Ông có thể chia sẻ về công tác tiếp nhận, thực hiện yêu cầu dịch vụ điện của khách hàng trên Cổng Dịch vụ công quốc gia?

Ông Nguyễn Minh Tuấn: Từ tháng 12/2019, Công ty Điện lực Quảng Nam đã triển khai tích hợp, cung cấp các dịch vụ điện trực tuyến cấp độ 4 trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia (DVCQG).

Để thực hiện dịch vụ hiệu quả, PC Quảng Nam đã đẩy mạnh các giải pháp như: Tăng cường tuyên truyền, quảng bá đến các khách hàng, đặc biệt là các lợi ích khi đăng ký mở tài khoản và thực hiện giao dịch trên Cổng DVCQG. Bên cạnh đó, Công ty tổ chức đào tạo kỹ năng tư vấn và hướng dẫn khách hàng cho bộ phận giao tiếp khách hàng; trang bị máy tính tại phòng giao dịch khách hàng để hỗ trợ khách hàng không có thiết bị di động thông minh thực hiện dịch vụ và hướng dẫn khách hàng xác thực qua số điện thoại chính chủ hoặc số bảo hiểm xã hội.

Công ty cũng tăng cường theo dõi, kiểm tra giám sát việc thực hiện tiếp nhận, giải quyết yêu cầu các dịch vụ điện đã được kết nối, tích hợp, cung cấp trên Cổng, đảm bảo đúng cam kết của EVN. Đồng thời, Công ty phối hợp với các đơn vị liên quan để xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh, chăm sóc khách hàng, đảm bảo khách hàng được trải nghiệm dịch vụ thông suốt, thuận tiện.

Trong thời gian thực hiện giãn cách xã hội phòng chống dịch COVID-19, PC Quảng Nam cũng đã tích cực hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến qua Cổng và giao dịch bằng phương thức điện tử để hạn chế việc tiếp xúc trực tiếp, qua đó, khách hàng thấy rõ được lợi ích khi sử dụng dịch vụ trực tuyến.

PV: Xin ông cho biết, phản ứng nói chung của các khách hàng khi được PC Quảng Nam giới thiệu và phục vụ dịch vụ qua Cổng DVCQG như thế nào?

Ông Nguyễn Minh Tuấn: Mặc dù đây là một trong các phương thức giao dịch mới, tuy nhiên với sự nỗ lực quảng bá, hỗ trợ của CBCNV các Điện lực thì nhiều khách hàng đã rất sẵn sàng tiếp thu công nghệ khi được tư vấn và trải nghiệm dịch vụ. Nhìn chung, hầu hết các khách hàng tại Quảng Nam khi tiếp cận đều rất vui vẻ trải nghiệm và hài lòng; từ đó tiếp tục sử dụng các dịch vụ khác trên Cổng DVCQG. 

PV: Như vậy, quá trình thực hiện yêu cầu dịch vụ điện qua Cổng dịch vụ Công quốc gia của PC Quảng Nam có vẻ khá thuận lợi?

Ông Nguyễn Minh Tuấn: Chúng tôi cũng gặp một vài khó khăn nhất định. Thứ nhất, PC Quảng Nam có gần 80% khách hàng phân tán tại nông thôn, miền núi nên việc tuyên truyền, vận động khách hàng khó khăn hơn so với khu vực đồng bằng, đô thị. Thứ hai, một số khách hàng không đăng ký số điện thoại chính chủ hoặc số bảo hiểm xã hội chưa đúng trên hệ thống cũng là một trở ngại trong việc hỗ trợ khách hàng tạo tài khoản trên Cổng DVCQG. Phát hiện sớm điều này, PC Quảng Nam đã liên hệ các đối tác liên quan và bố trí CBCNV để theo dõi, hỗ trợ khách hàng khi gặp khó khăn khi thao tác lần đầu.Chúng tôi xác định, việc cung cấp dịch vụ điện qua Cổng DVCQG là kênh thông tin quan trọng để ngành Điện thu thập ý kiến khách hàng để từ đó nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng, khẳng định sự công khai, minh bạch của ngành Điện. 

PV: Xin cảm ơn ông! 

Nguồn: Tạp chí Điện lực Chuyên đề Quản lý & Hội nhập