PV: Thưa ông, trong tình hình dịch COVID-19 diễn biến phức tạp, Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNHCMC gặp khó khăn như thế nào trong công tác tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng?

Ông Nguyễn Tấn Hưng: Đến thời điểm này, TP. Hồ Chí Minh đã thực hiện giãn cách hơn 2 tháng. Trong bối cảnh dịch bệnh vẫn rất phức tạp, toàn thành phố từ người dân đến các doanh nghiệp đều gặp khó khăn chung, không riêng gì ngành Điện.

Với Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNHCMC, chúng tôi phải đối mặt với tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực trực tổng đài, do một số điện thoại viên, cộng tác viên nằm trong khu vực cách ly, phong toả phòng chống dịch hoặc phải cách ly y tế theo quy định. Cùng với đó, tâm lý người lao động cũng có sự lo lắng nhất định khi tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp.

Ngoài ra, chi phí phục vụ công tác phòng, chống dịch cũng phát sinh lớn như: chi phí xét nghiệm COVID-19, trang bị bảo hộ lao động phòng dịch, khử khuẩn định kỳ, chi phí sinh hoạt phục vụ lực lượng “3 tại chỗ”…

Tuy nhiên, EVNHCMC nói chung, Trung tâm Chăm sóc khách hàng nói riêng xác định việc đảm bảo điện an toàn, thông suốt; tiếp nhận và giải đáp kịp thời mọi yêu cầu của khách là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu. Do đó, vượt qua mọi khó khăn, EVNHCMC luôn cố gắng đồng hành cùng chính quyền, cùng người dân trong việc chung tay góp sức đẩy lùi dịch bệnh.

PV: Trung tâm CSKH EVNHCMC đã áp dụng những giải pháp gì để đảm bảo việc tiếp nhận, xử lý các yêu cầu từ khách hàng vẫn kịp thời, không bị gián đoạn?

Ông Nguyễn Tấn Hưng: Ngay khi dịch COVID-19 xảy ra trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, chúng tôi đã chủ động xây dựng các phương án phòng, chống dịch bệnh trong mọi tình huống. Do đó, khi tình hình dịch COVID-19 có xu hướng diễn biến phức tạp, trung tâm đã lập tức “kích hoạt” kịch bản phòng, chống dịch ở mức độ cao.

Cụ thể, lực lượng điện thoại viên “cắm chốt” tại nơi làm việc theo phương án “3 tại chỗ”, mỗi đợt 7 ngày. Kíp trực mới trước khi vào thay ca đều được xét nghiệm COVID-19 và có kết quả âm tính.

Đồng thời, trung tâm chủ động ứng dụng CNTT, bố trí điện thoại viên, công tác viên làm việc online tại nhà; liên hệ các công ty đối tác tăng cường nhân sự, đào tạo trực tuyến để kịp thời hỗ trợ tiếp nhận yêu cầu của khách hàng.

Từ năm 2019, Trung tâm CSKH EVNHCMC đã tách tổng đài thành 2 hệ thống (chính thức và dự phòng) đặt tại 2 địa điểm; bộ phận trực tổng đài cũng bố trí tại 2 điểm trực (ở trụ sở 35 Tôn Đức Thắng và tại Công ty Điện lực Tân Bình), để phòng ngừa các tình huống bất khả kháng. Tháng 7 vừa qua, trung tâm tiếp tục xây dựng thêm 1 điểm trực đặt tại số 1 Phan Đăng Lưu. Hiện nay, cả 3 hệ thống đều đang vận hành, nhằm đảm bảo luôn có tối thiểu 2 địa điểm trực tổng đài hoạt động trong mọi tình huống.

Ngoài ra, tổng đài của Trung tâm CSKH EVNHCMC cũng đã được kết nối với tổng đài Trung tâm CSKH Tổng công ty Điện lực miền Nam để hỗ trợ nhau trong tình huống một tổng đài bị quá tải.

Với việc triển khai đồng bộ các giải pháp, đến nay, công tác chăm sóc khách hàng sử dụng điện trên toàn thành phố vẫn đảm bảo thông suốt, kịp thời, phục vụ khách hàng sử dụng điện liên tục 24/7.      

PV: Việc ứng dụng khoa học công nghệ vào công tác CSKH đã phát huy hiệu quả như thế nào trong tình hình dịch bệnh phức tạp như hiện nay, thưa ông?

Ông Nguyễn Tấn Hưng: Phải khẳng định rằng, việc ứng dụng mạnh mẽ khoa hoc công nghệ đã tạo thuận lợi rất lớn, phát huy hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng của EVNHCMC trong thời gian qua.

Việc cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến, xây dựng đa kênh chăm sóc khách hàng trên nền tảng số như: App CSKH trên điện thoại di động, website Chăm sóc khách hàng của tổng công ty, Website Cổng Dịch vụ công Quốc gia, Zalo, tổng đài 1900545454; hợp tác với các ngân hàng, tổ chức trung gian thanh toán tiền điện trực tuyến…. đã giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dich vụ điện trong khi thực hiện giãn cách xã hội.

Đến nay, đã có gần 1,2 triệu khách hàng tham gia cài và sử dụng App EVNHCMC CSKH trên thiết bị di động, gần 1 triệu khách hàng đăng ký theo dõi trang Zalo của tổng công ty… để tiếp cận với các dịch vụ điện của tổng công ty cung cấp.

Ngoài ra, Trung tâm CSKH EVNHCMC cũng đã thiết lập dịch vụ gọi điện thoại giao tiếp khách hàng (call BrandName) qua thương hiệu EVNHCMC, hỗ trợ nhân viên Điện lực liên hệ khách hàng nhanh chóng và giúp khách hàng tránh được những cuộc gọi giả mạo điện lực.

PV: Để người lao động yên tâm công tác trong giai đoạn khó khăn này, trung tâm có những giải pháp gì để chăm lo cho người lao động?

Ông Nguyễn Tấn Hưng: Công tác động viên, khích lệ, chăm lo đời sống, sức khỏe của người lao động được trung tâm đặc biệt chú trọng.

Với lực lượng “cắm chốt” tại đơn vị, trung tâm bố trí công tác hậu cần đầy đủ, đảm bảo sức khỏe cho người lao động. Các điện thoại viên khi trực ca đều phải giãn cách tối thiểu 2m, quy định số lượng người trong mỗi lượt vào phòng ăn, phòng nghỉ giữa ca để đảm bảo giữ khoảng cách.

CBCNV có kết quả xét nghiệm COVID-19 âm tính mới được đến cơ quan làm việc. Trung tâm cũng tổ chức phun khử khuẩn định kỳ hàng tuần, bổ sung dung dịch sát khuẩn, khử khuẩn trong phòng làm việc để người lao động sử dụng.

Trung tâm yêu cầu tất cả CBCNV thực hiện khai báo y tế, ký cam kết tuân thủ 5K, thực hiện nghiêm các quy định trong công tác phòng, chống dịch. Ngoài ra, Tổng công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh và Trung tâm Chăm sóc khách hàng cũng vận dụng tối đa chế độ cho người lao động theo quy định.

PV: Cảm ơn ông!

Nghi Viên (thực hiện)