Khách hàng không phải chờ đợi

Tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) Tổng công ty Điện lực miền Trung, có khoảng 40% số cuộc gọi báo sự cố điện, hoặc tìm hiểu thông tin mất điện. Đặc biệt, số cuộc gọi về vấn đề này luôn tăng cao khi lưới điện miền Trung bị sự cố do thiên tai… Cao điểm mùa bão hoặc sự cố mất điện diện rộng, có ngày, 40 điện thoại viên của Trung tâm nhận tới 15.000 cuộc gọi, chủ yếu báo sự cố điện do bão, cập nhật tình hình khôi phục lưới điện... Số cuộc gọi tăng cao đột ngột, trong khi điện thoại viên kiêm tư vấn viên, dù cố gắng “hết công suất” cũng chỉ có thể giải quyết được khoảng 200 cuộc gọi của khách hàng/ca. Như vậy, nhiều cuộc gọi, khách hàng phải đợi lâu, thậm chí, không thể tiếp nhận, đáp ứng… Điều này gây nên sự khó chịu, không hài lòng của các khách hàng, làm ảnh hưởng đến sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngành Điện. Để khắc phục tình trạng này, năm 2019, Trung tâm đã nghiên cứu các giải pháp công nghệ thông tin (CNTT), góp phần nâng cao hiệu quả chăm sóc, phục vụ khách hàng qua Tổng đài điện thoại.

“Sự phát triển của công nghệ trong bối cảnh CMCN 4.0 đã cho chúng tôi rất nhiều lựa chọn. Theo đó, Trung tâm đã nghiên cứu ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), sử dụng công nghệ Text to Speech để thực hiện tự động trả lời khách hàng qua Tổng đài 19001909 đối với thông tin mất điện”. Giám đốc Trung tâm CSKH EVNCPC Lê Văn Tường cho biết.

“Trợ lí ảo AI” làm việc như thế nào?

Khi khách hàng gọi tới Tổng đài 19001909, “Trợ lí ảo AI” sẽ tự truy xuất dữ liệu từ phần mềm Chăm sóc khách hàng (CRM) để nhận diện, định danh khách hàng theo thông tin số điện thoại được đăng ký. Ngay khi khách hàng xác nhận thông tin chính xác, hệ thống sẽ tự động tra cứu phần mềm CRM, xác định địa chỉ của khách hàng có thuộc khu vực mất điện do sự cố lưới điện hay do lịch công tác trên lưới.

Kết quả, thông tin chi tiết theo dạng “Quý khách hàng Nguyễn Văn A địa chỉ tại…, thuộc khu vực mất điện do sự cố lưới điện/do kế hoạch công tác trên lưới điện... Thời gian dự kiến có điện vào lúc… ngày…” sẽ được hệ thống tạo lập từ việc ghép chính xác các thông tin (Text). Tiếp đó, được chuyển đổi thành file âm thanh để “nói chuyện”, trả lời khách hàng. Toàn bộ quá trình Text to Speech được “Trợ lí ảo AI” xử lý với tốc độ cao.

Theo ông Lê Văn Tường - Giám đốc Trung tâm CSKH EVNCPC, trường hợp khách hàng vẫn chưa hài lòng về thông tin được cung cấp, hoặc có các vấn đề thắc mắc khác, có thể tiếp tục gặp điện thoại viên. Ngoài ra, với trường hợp khách hàng không nằm trong khu vực mất điện hay chưa có thông tin định danh, Tổng đài hoạt động theo cơ chế tiếp nhận cuộc gọi bình thường. Trung tâm CSKH EVNCPC đã xây dựng đầy đủ các kịch bản tiếp nhận, giải quyết yêu cầu, với mục tiêu đem tới sự hài lòng cho tất cả khách hàng.

Mức độ hoàn thành công việc của “Trợ lí ảo AI” phụ thuộc lớn vào dữ liệu liên quan sự cố điện, mất điện tại địa bàn 13 tỉnh miền Trung- Tây Nguyên; cũng như thông tin khách hàng được cập nhật qua phần mềm CRM. Để nâng cao hiệu quả phục vụ, với đối tượng là khách hàng sinh hoạt, Trung tâm CSKH EVNCPC đã đi đầu trong việc triển khai dịch vụ CSKH theo dữ liệu số điện thoại của tất cả các thành viên trong gia đình khách hàng (Family phone group), không còn giới hạn ở số điện thoại chủ hộ/người đứng tên trên hợp đồng mua bán điện. Khách hàng có thể dễ dàng cập nhật bổ sung số điện thoại các thành viên trong gia đình trên Website cskh.cpc.vn hoặc trên ứng dụng App EVNCPC CSKH.

Qua thực tế triển khai giai đoạn đầu, hầu hết khách hàng đều hài lòng với thông tin từ hệ thống AI, không có thêm yêu cầu gặp trực tiếp điện thoại viên. “Trợ lí ảo AI” có thể hỗ trợ Trung tâm CSKH EVNCPC phục vụ đồng thời số lượng lớn yêu cầu của khách hàng qua tổng đài 19001909. Trong 6 tháng triển khai, “Trợ lí ảo AI” đã thực hiện gần 46.000 cuộc tư vấn tự động. Theo đó, khi tính toán, quy đổi về năng suất, hiệu quả làm việc, công nghệ này giúp làm lợi khoảng hơn 300 triệu đồng/năm. Với nhu cầu cuộc gọi tới tổng đài ngày càng nhiều, “Trợ lí ảo AI” sẽ mang lại hiệu quả kinh tế lớn hơn nữa.

Thời gian tới, Trung tâm CSKH EVNCPC sẽ tiếp tục hoàn thiện giọng của “Trợ lí ảo AI” sao cho dễ nghe, phù hợp với khách hàng miền Trung – Tây Nguyên; đồng thời, cũng nghiên cứu, chia sẻ công nghệ với các Trung tâm CSKH ngành Điện khác, với mục tiêu mang những trải nghiệm tốt nhất tới khách hàng sử dụng điện trên mọi miền đất nước.

Theo TCĐL - chuyên đề Quản lý & Hội nhập