Ông Nguyễn Văn Ty - khách hàng sử dụng điện tại Thị trấn La Hai, Đồng Xuân, tỉnh Phú Yên cho biết, đã có thời, ông đã có cảm giác bực bội khi liên hệ với ngành Điện. Nhưng khoảng hơn một năm trở lại đây, ông thấy hài lòng với tổng đài điện thoại. Với giao diện dễ dùng, app CSKH giúp ông nhanh chóng nhận các thông tin báo cắt điện, mất điện tại khu vực, tra cứu chỉ số điện hàng tháng, và thực hiện thanh toán tiền điện ngay trên điện thoại của mình. “Nếu có thắc mắc, tôi có thể nói chuyện ngay với tư vấn viên qua app, hoặc ấn nút gọi Tổng đài, phản hồi rất nhanh, rất chu đáo. So với trước đây, phải đến tận Phòng giao dịch để xếp hàng chờ đến lượt làm việc, tôi thấy dịch vụ của Điện lực ngày càng thuận tiện” – ông Ty chia sẻ.
Thực tế, không chỉ riêng ông Nguyễn Văn Ty, mà rất nhiều khách hàng sử dụng điện trên mọi miền đất nước đã dần quen thuộc và tin tưởng sự phục vụ của các trung tâm CSKH ngành Điện. Năm 2018, các trung tâm CSKH của EVN tiếp nhận 7 triệu cuộc gọi yêu cầu và 51 triệu lượt truy cập các website chăm sóc khách hàng; tăng gấp 2,6 lần so với tổng số cuộc gọi và lượt truy cập trong năm 2017. Đó mới chỉ là con số thống kê về số cuộc gọi và truy cập, chưa bao gồm số lượng tăng của tất cả các kênh kết nối, tương tác khách hàng khác.
Theo đại diện Công ty CP Tư vấn quản lý OCD (đơn vị tư vấn độc lập thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng với các trung tâm CSKH ngành Điện), với EVN, số lượng gọi tới các trung tâm CSKH ngày càng tăng là tín hiệu vừa mừng, vừa lo. Mừng vì đây là tín hiệu rất tích cực, bởi thể hiện EVN đã làm đúng và trúng trong công tác CSKH, nắm bắt và đáp ứng tốt nhu cầu được phục vụ trước - trong và sau “mua hàng” của khách hàng sử dụng điện. Đồng thời, việc các khách hàng sử dụng mới và tái sử dụng các dịch vụ tư vấn, phục vụ của trung tâm CSKH cho thấy, chất lượng của các trung tâm này đã đáp ứng, thỏa mãn được yêu cầu của đông đảo khách hàng. Tuy nhiên, cũng có điều đáng lo, đó là số lượng khách hàng tăng trưởng quá nhanh sẽ tạo áp lực lên các trung tâm CSKH về năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng đồng thời yêu cầu của nhiều khách hàng và thách thức về đảm bảo chất lượng dịch vụ.
|
Đội ngũ giao dịch viên tại các TTCSKH EVN phục vụ khách hàng 24/7
|
Theo ông Lê Văn Tường - Giám đốc Trung tâm CSKH Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC.CC), để có đủ năng lực phục vụ lượng khách hàng ngày càng lớn, từ 3 kênh giao tiếp ban đầu là tổng đài điện thoại, website, email, hiện EVNCPC.CC đã phát triển, cung cấp thêm nhiều kênh tương tác khác với khách hàng qua zalo, app CSKH trên điện thoại thông minh, facebook. Theo đó, các khách hàng có thể yêu cầu Điện lực phục vụ chỉ với một vài cú click trên website, một vài thao tác “vuốt” trên app điện thoại, một email gửi miễn phí, hoặc chỉ cần một cuộc gọi tới tổng đài…
Tuy đã đạt được những kết quả ấn tượng trong công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng, song cũng phải thẳng thắn nhìn nhận, chất lượng phục vụ của các trung tâm CSKH vẫn còn một số hạn chế. Từ ý kiến của khách hàng qua khảo sát đánh giá sự hài lòng với các trung tâm cho thấy, trong những thời điểm khách hàng cảm thấy cần liên hệ tới các giao dịch viên nhất – như khi cao điểm nắng nóng, hay có sự cố điện diện rộng, thì việc kết nối tới tổng đài chăm sóc khách hàng lại khó khăn bởi tín hiệu tổng đài nghẽn, khách hàng phải chờ máy quá lâu. Ngoài ra, do công tác quảng bá dịch vụ còn hạn chế, nên một số khách hàng còn chưa biết hết khả năng phục vụ của trung tâm, do đó, chưa được sử dụng hết các dịch vụ điện trực tuyến tối ưu, tiện lợi…
Trước thực trạng này, các trung tâm CSKH hiện đang đẩy mạnh truyền thông, quảng bá để khách hàng tăng sử dụng các kênh phục vụ qua App, webchat, facebook…, giảm thiểu tình trạng dồn yêu cầu về kênh tổng đài, qua đó tăng cường khả năng tiếp cận và nâng cao năng lực phục vụ khách hàng. Các hệ thống phần mềm kinh doanh, CSKH cũng sẽ được tăng cường kết nối, khai thác dữ liệu để giúp các trung tâm dễ dàng truy xuất thông tin, nhanh chóng đáp ứng yêu cầu phục vụ của khách hàng, nhằm không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, hướng tới mục tiêu làm hài lòng khách hàng.