Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNCPC triển khai phương án làm việc từ xa để chống COVID-19

17:24, 14/03/2020

Trước diễn biến phức tạp của dịch COVID-19, Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC) đã thí điểm triển khai phương án làm việc từ xa của các điện thoại viên. Họ có thể không cần tới trụ sở mà công việc tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu dịch vụ của khách hàng sử dụng điện không bị gián đoạn. Giải pháp công nghệ thông tin này có thể áp dụng đối với 100% điện thoại viên của Trung tâm trong trường hợp cần thiết.

Theo ông Lê Văn Tường - Giám đốc Trung tâm CSKH EVNCPC, Trung tâm hiện có 49 điện thoại viên được bố trí làm việc luân phiên trong các ca trực khác nhau, tiếp nhận, phục vụ 24/7 các yêu cầu khách hàng sử dụng điện tại 13 tỉnh miền Trung – Tây Nguyên.

Mô hình hoạt động của hệ thống ứng dụng Avaya IX Workplace và One-X Communicator

Việc tiếp nhận, giải quyết yêu cầu về thông tin, dịch vụ điện của khách hàng qua tổng đài CSKH 19001909 đòi hỏi phải có hạ tầng công nghệ đáp ứng công việc. Trung tâm đã nghiên cứu kỹ lưỡng các giải pháp để đảm bảo sự ổn định, thông suốt của hạ tầng CNTT, cũng như đảm bảo an toàn thông tin trong quá trình điện thoại viên xử lý công việc tại nhà.

Cụ thể, lực lượng điện thoại viên CSKH của Trung tâm ứng dụng chương trình “Avaya One-X Communicator”, sử dụng trên desktop, laptop. Hệ thống này giúp điện thoại viên có thể tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng ở một vị trí bất kỳ, với điều kiện có kết nối mạng Wifi/3G/4G ổn định và được cấp tài khoản vào hệ thống mạng của EVNCPC.

Cuộc gọi của khách hàng sẽ phân phối tự động tới các điện thoại viên đang làm việc tại nhà, theo cơ chế vận hành tương tự như hệ thống tại Trung tâm CSKH. Qua đó, đảm bảo sự phục vụ khách hàng liên tục, đặc biệt khi khách hàng sử dụng điện có xu hướng tăng sử dụng các dịch vụ trực tuyến, tổng đài... nhằm phòng, ngừa sự lây lan của dịch COVID-19.

Điện thoại viên Trung tâm CSKH EVNCPC có thể tiếp nhận cuộc gọi, tư vấn, phục vụ yêu cầu của khách hàng tại các vị trí làm việc linh hoạt - Nguồn ảnh: EVNCPC.CC

Đối với Ban Giám đốc, lãnh đạo các phòng chuyên môn cũng được triển khai cài đặt ứng dụng “Avaya IX Workplace” trên các thiết bị di động thuộc hệ điều hành iOS, Android. Ứng dụng cho phép liên lạc giữa các thuê bao nội bộ trong hệ thống Tổng đài mọi lúc mọi nơi qua môi trường Internet; qua đó giúp trao đổi, theo dõi công việc thuận tiện, linh hoạt, giảm chi phí điều hành.

Ngoài ra, Trung tâm CSKH EVNCPC cũng sử dụng các ứng dụng riêng đối với cán bộ kỹ thuật, nhằm đảm bảo hỗ trợ vận hành ổn định hệ thống CSKH, giảm thiểu tối đa thời gian xử lý công việc.

Ý tưởng này của Trung tâm đã nhận được sự ủng hộ từ lãnh đạo Tổng công ty Điện lực miền Trung và Tập đoàn Điện lực Việt Nam.

 Phó Tổng giám đốc EVN Võ Quang Lâm cho biết, Tập đoàn khuyến khích, ủng hộ việc ứng dụng CNTT theo hướng tối ưu chi phí, tối đa lợi ích cho khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm phục vụ, qua đó đem tới cho khách hàng sử dụng điện những trải nghiệm tiện ích nhất.

Ông Lê Văn Tường cho biết thêm, hiện nay, Trung tâm CSKH cũng ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), sử dụng công nghệ Text to Speech để phát triển “trợ lý ảo CSKH”, thực hiện tự động trả lời khách hàng qua Tổng đài 19001909 đối với thông tin mất điện. Qua đó, tăng cường hiệu quả chăm sóc, phục vụ khách hàng 24/7 qua Tổng đài điện thoại 1900.1909.


M.H

Share

Nhiều điểm mới tại Luật Công đoàn và Luật Bảo hiểm xã hội năm 2024

Nhiều điểm mới tại Luật Công đoàn và Luật Bảo hiểm xã hội năm 2024

Việc sửa đổi, bổ sung các quy định trong hai bộ luật này không chỉ giúp tăng cường vai trò của tổ chức Công đoàn mà còn góp phần bảo đảm quyền lợi của người lao động, nâng cao chất lượng cuộc sống và an sinh xã hội - Đây là một trong những thông tin từ Hội nghị quán triệt, triển khai thực hiện Luật Công đoàn và Luật Bảo hiểm xã hội năm 2024 do Công đoàn Điện lực Việt Nam (ĐLVN) tổ chức vào ngày 13/3, tại Hà Nội.


Hưởng ứng Giờ Trái đất 2025 như thế nào?

Hưởng ứng Giờ Trái đất 2025 như thế nào?

Cùng tìm hiểu một số hoạt động dễ thực hiện để hưởng ứng Giờ trái đất 2025 trong infographic dưới đây.


EVNGENCO3: Sẵn sàng mọi nguồn lực cho cung ứng điện cao điểm mùa khô 2025

EVNGENCO3: Sẵn sàng mọi nguồn lực cho cung ứng điện cao điểm mùa khô 2025

Chuẩn bị cho kế hoạch sản xuất điện cao điểm mùa khô và cả năm 2025, Tổng công ty Phát điện 3 (EVNGENCO3) đã chủ động triển khai các giải pháp hiệu quả để bảo đảm các nhà máy điện luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu huy động của hệ thống điện quốc gia.


EVNNPT làm chủ đầu tư dự án đường dây 500kV Hải Phòng – Thái Bình

EVNNPT làm chủ đầu tư dự án đường dây 500kV Hải Phòng – Thái Bình

Ngày 10/3/2025, Phó Thủ tướng Bùi Thanh Sơn đã ký Quyết định số 563/QĐ-TTg chấp thuận chủ trương đầu tư, đồng thời chấp thuận nhà đầu tư Dự án đường dây 500kV Hải Phòng – Thái Bình. Nhà đầu tư thực hiện dự án là Tổng công ty Truyền tải điện Quốc gia (EVNNPT).


EVNGENCO1 và EEMC ký Thỏa thuận hợp tác trong lĩnh vực giám sát vận hành, bảo dưỡng sửa chữa và xử lý sự cố các máy biến áp

EVNGENCO1 và EEMC ký Thỏa thuận hợp tác trong lĩnh vực giám sát vận hành, bảo dưỡng sửa chữa và xử lý sự cố các máy biến áp

Ngày 11/3, Tổng công ty Phát điện 1 (EVNGENCO1) và Tổng công ty Thiết bị điện Đông Anh – Công ty cổ phần (EEMC) đã tổ chức Lễ ký Thỏa thuận hợp tác trong lĩnh vực giám sát vận hành, bảo dưỡng sửa chữa và xử lý sự cố các máy biến áp do EVNGENCO1 quản lý.