Theo số liệu thống kê của EVNNPC, trong những ngày cao điểm nắng nóng, số lượng yêu cầu kết nối qua các kênh chăm sóc khách hàng tăng đột biến. Điển hình vào ngày 2/6, Trung tâm CSKH EVNNPC đã tiếp nhận 21.655 cuộc gọi vào tổng đài, tăng hơn 400% so với trung bình ngày trong tháng 5. Đây cũng là số lượng cuộc gọi rất cao tính từ thời điểm thành lập trung tâm tới nay. Ngoài ra, yêu cầu trên các kênh Zalo, Facebook, website hay hệ thống trả lời tự động (Voice) cũng tăng 50% so với ngày thường.

Bà Dương Thị Hoa – Phó giám đốc Trung tâm CSKH EVNNPC cho biết, để tiếp nhận kịp thời các yêu cầu của khách hàng vào các ngày cao điểm mùa nắng nóng, trung tâm đã huy động lực lượng điện thoại viên lên tới 100 người, trong đó có cả các thành viên đội xung kích thuộc các bộ phận, phòng nghiệp vụ khác. 

Vào ngày thường, một điện thoại viên trực tổng đài trung bình sẽ tiếp nhận và xử lý 100-120 cuộc gọi vào mỗi ca trực. Nhưng trong những ngày cao điểm nắng nóng gần đây, các điện thoại viên trung bình nhận được hơn 180-200 cuộc gọi.

Với đặc thù tiếp khách hàng gián tiếp qua điện thoại nên cái khó của điện thoại viên là phải hiểu được khách hàng qua giọng nói, lời nói và thái độ. Phải biết lắng nghe, nắm bắt nhanh yêu cầu của khách hàng, từ đó điện thoại viên mới có thể giải đáp đúng và đầy đủ. Cùng với đó là sự kiên nhẫn, thái độ nhiệt tình, mềm mỏng, ngữ điệu, âm giọng vừa phải và phải có sức khỏe tốt để đảm bảo trực ca kíp.

Chị Hoàng Thị Mỹ Lan – điện thoại viên Trung tâm CSKH EVNNPC cho biết, mùa nắng nóng là thời điểm căng thẳng nhất của điện thoại viên. “Có không ít những cuộc gọi của khách hàng phản ánh việc có sự cố gây gián đoạn cung cấp điện với thái độ rất nóng giận. Theo trình tự, tôi phải hỏi mã số, địa chỉ của khách hàng, nhưng chỉ nhận được những lời mắng mỏ, thậm chí là xúc phạm. Dù vậy, tôi vẫn cố gắng kiên trì nhẫn nại, từ tốn giải thích cho khách hàng hiểu và phối hợp với điện thoại viên. Sau đó, tôi tiếp tục hỗ trợ thông tin dịch vụ cho đến khi khách hàng hài lòng mới kết thúc công việc”.

Là một trong những điện thoại viên có số lượng cuộc gọi nhiều nhất trung tâm (tiếp nhận hơn 400 cuộc gọi/1 ngày, tăng 300% so với ngày thường), anh Đặng Đức Bảo Hiếu tâm sự: “Chúng tôi luôn đặt khách hàng là trung tâm và mong muốn có thể giải đáp hết tất cả yêu cầu. Thế nhưng, số lượng khách hàng vào những ngày nắng nóng đều tăng vọt và trải dài vào các khung giờ, thậm chí là 0h đêm – 6h sáng. Để khách hàng có được câu trả lời kịp thời và cũng để san sẻ công việc với anh chị em đồng nghiệp, ngoài các ca trực theo lịch phân công, tôi đã chủ động đề xuất với lãnh đạo tham gia tăng cường ngoài giờ, đặc biệt là khung giờ đêm khuya”.

Mỗi điện thoại viên chính là một “cầu nối” giữa ngành Điện với khách hàng. Vì vậy, hơn lúc nào hết, lực lượng điện thoại viên của EVNNPC nói riêng và điện thoại viên tại các tổng công ty điện lực của EVN nói chung đều đang tập trung cao độ để góp phần "hạ nhiệt" nắng nóng trong tình hình có rất nhiều khó khăn về cung cấp điện hiện nay.

H.Linh