Năm 2018, một sự việc khá kỳ lạ đã xảy ra với KFC tại Vương quốc Anh: Họ không có đủ gà để cung cấp cho thực khách! Điều đó thật khó tin đối với một chuỗi thức ăn nhanh lớn như KFC. Trong năm đó, các chi nhánh tại Anh của hãng còn bị thua lỗ lớn. Nguyên nhân là vì nhà cung cấp nguyên liệu của họ không thể đáp ứng được nhu cầu khổng lồ của người tiêu dùng.

Trong 3 tháng đầu năm 2018, hơn 80 cơ sở đã phải đóng cửa vì không có gà! Đúng vậy, chuỗi gà rán hàng đầu nhưng lại không có gà. Thậm chí, một số khách hàng vì quá thèm gà KFC còn tạo nên một cuộc "bạo động" nhỏ do quá phẫn nộ với tình trạng hết hàng này.

Tuy việc này đem lại không ít rắc rối, nhưng đội ngũ marketing của KFC đã nhận thấy thông tin có giá trị về cơ sở người dùng ở Anh: Mọi người vô cùng yêu thích món gà của họ.

Vậy nhóm marketing của KFC đã làm gì để xoa dịu một đám đông đang thèm ăn thịt gà?

Họ biết rằng việc tạo ra một chuỗi cung ứng gà mới sẽ cần một thời gian nhất định, đặc biệt là đối với nhu cầu cao như vậy. Để không bị mất khách, họ đã tìm cách khắc phục. Trước tiên, họ thẳng thắn thừa nhận sai lầm.

Trên thực tế, nhiều công ty khi gặp sự cố đều làm mọi cách để che giấu sự thật, nhưng KFC đã làm ngược lại. Điều này thể hiện sự tôn trọng khách hàng và cũng là cách quan trọng để giữ chân họ.

Trong một thông báo, KFC viết: "Một cửa hàng gà rán mà lại không có gà nghe rất vô lý! Chúng tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành tới các bạn, đặc biệt là những người không ngại xa xôi, tìm đến cửa hàng của chúng tôi và phát hiện ra nó đã bị đóng cửa. Xin chân thành cảm ơn các thành viên của KFC cũng như đối tác chuyển nhượng đã nỗ lực hết mình trong thời gian qua để cải thiện tình hình. Những tuần vừa qua quả là kinh khủng đối với tất cả chúng ta. Nhưng các bạn hãy yên tâm vì thịt gà tươi ngon đang được vận chuyển đến nhà hàng của chúng tôi. Cảm ơn vì sự kiên nhẫn của các bạn".

Điều thứ hai mà nhóm marketing của KFC thực hiện là tung ra một chiến dịch quảng cáo mới để chuyển sự tập trung của khách hàng từ món gà rán sang một món khác cho đến khi họ có đủ thịt gà.

KFC giới thiệu một số món ăn không cần dùng đến thịt gà để vẫn có thể mở cửa kinh doanh. Họ thay thế thịt gà thật bằng một loại nguyên liệu khác được chế biến giống thịt gà nhất có thể. Tất nhiên, khách hàng được thông báo về điều này để họ không cảm thấy mình đang bị lừa.

Kết quả

Có thể nói, nhóm marketing đã cứu KFC một "bàn thua trông thấy" với hai nước đi trên. Suy cho cùng, điều có thể giữ chân khách hàng khi xảy ra sự cố là sự chân thành và nỗ lực khắc phục của thương hiệu.

Sự cố thiếu gà của KFC kết thúc bằng việc 3 tháng sau họ tìm được một nhà cung cấp nguyên liệu mới có khả năng đáp ứng nhu cầu cao của thị trường. Hãng cũng mất đi một lượng khách hàng nhất định trong khoảng thời gian này. Tuy nhiên, đến khi mở cửa trở lại toàn bộ các chi nhánh, KFC đã chứng kiến doanh thu tăng vượt bậc.

Qua câu chuyện của KFC, chúng ta nhận ra được tầm quan trọng của đội ngũ marketing khi công ty gặp rắc rối. Có thể ví họ như tuyến "phòng thủ" đầu tiên với khả năng giúp công ty vượt qua khó khăn bằng các chiến lược tài tình của mình.

Link gốc