Tổng đài chăm sóc khách hàng EVNHANOI: Trao lời nói - Nhận niềm tin

16:03, 07/03/2023

Làm nhiệm vụ tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng sử dụng điện 24/7, nhưng các điện thoại viên thuộc Trung tâm chăm sóc khách hàng, Tổng Công ty Điện lực thành phố Hà Nội (EVNHANOI) lại ít được nhắc đến bởi họ là những người âm thầm kết nối với khách hàng qua chiếc điện thoại. Nếu không có họ, ngành Điện sẽ thiếu người bắc những “nhịp cầu”. Hơn cả sự tận tâm, họ đã góp phần không nhỏ để ngày càng nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng với ngành điện Thủ đô.

“Dạ, danh số 168 xin nghe ạ..”, một giọng nói nhẹ nhàng, ấm áp từ đầu dây bên kia của tổng đài 19001288 khiến bất cứ khách hàng nào dù đang khó chịu, bực bội tới đâu cũng phải dịu lại vài phần.

Đều đặn, bền bỉ với mỗi ca trực 8 tiếng, mỗi nữ điện thoại viên thuộc Trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) của EVN Hà Nội, trung bình mỗi ngày tiếp nhận và xử lý khoảng 125 cuộc gọi từ khách hàng với vô vàn thông tin. Từ việc hướng dẫn đăng ký các dịch vụ điện, thay đổi thông tin, tư vấn sử dụng điện an toàn hiệu quả đến giải quyết khiếu nại của khách hàng,... đều được các chị giải đáp thỏa đáng.

Nhớ lại những ngày đầu mới thành lập Trung tâm CSKH, bà Nguyễn Hoàng Anh, Giám đốc Trung tâm cho biết, để có thể tiếp cận và thực hiện thành thạo công việc, giai đoạn đầu với chúng tôi vô cùng khó khăn, bởi trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử của các điện thoại viên còn hạn chế. Cán bộ, nhân viên Trung tâm phần lớn là nữ, lại có độ tuổi trung bình 33 tuổi, nên việc có chị em trong chế độ thai sản, nuôi con nhỏ, con ốm đau thường xuyên diễn ra. Tuy nhiên, với sự thấu hiểu, chia sẻ của lãnh đạo Trung tâm, sự nỗ lực không ngừng và đức tính tận tụy, chịu khó vốn có của người phụ nữ, các chị dần dần khắc phục khó khăn, hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình.

Nhờ đó, trong 7 năm qua, chất lượng xử lý các cuộc gọi đã không ngừng được nâng cao. Tính đến thời điểm hiện tại, số lượng cuộc gọi đến Tổng đài 19001288 đạt gần 5 triệu cuộc gọi, tăng gấp 4,8 lần so với năm 2016 (hơn 216 nghìn cuộc gọi).

Với đặc thù tiếp khách hàng gián tiếp qua điện thoại nên cái khó của điện thoại viên là phải hiểu được khách hàng qua giọng nói, lời nói và thái độ. Phải biết lắng nghe, nắm bắt nhanh yêu cầu của khách hàng, từ đó điện thoại viên mới có thể giải đáp đúng và đầy đủ. Cùng với đó là sự kiên nhẫn, thái độ nhiệt tình, mềm mỏng, ngữ điệu, âm giọng vừa phải và phải có sức khỏe tốt để đảm bảo trực ca kíp.

Chị Nguyễn Thị Kim Hạnh, trưởng ca điện thoại viên tại Trung tâm cho biết, cái khó nhất của điện thoại viên là luôn phải làm chủ cảm xúc, hiểu vị trí của mình đang đại diện EVNHANOI trả lời khách hàng nên không thể có cảm xúc cá nhân trong cuộc gọi. Lúc khách hàng đang bức xúc, mình chỉ phản hồi dạ vâng nhẹ nhàng, rồi xin phép chia sẻ, hiểu khó khăn mà khách hàng đang gặp phải. Khi đó khách hàng sẽ “hạ nhiệt” cùng mình. Sau đó mình nhanh chóng hướng dẫn khách hàng đi thẳng vào vấn đề và hỗ trợ thông tin đến khi khách hàng hài lòng thì thôi. Chính vì thế, trên góc bàn của mỗi điện thoại viên đều có một chiếc gương. Đó là chiếc gương để “soi” thái độ. Nếu trong cuộc gọi căng thẳng, điện thoại viên có thể nhìn qua gương để thấy cơ mặt mình đang ở trạng thái như thế nào để điều chỉnh tươi tắn hơn.

Sau 7 năm hoạt động, Trung tâm CSKH EVNHANOI đã và đang không ngừng lớn mạnh

Sự phát triển không ngừng của Thủ đô Hà Nội - Trung tâm kinh tế chính trị lớn của cả nước đặt ra nhiều thách thức đối với ngành điện, ngành chủ lực trong mũi nhọn phát triển của các ngành còn lại. Vì thế EVNHANOI luôn đặt yêu cầu phải nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng cách mạng công nghệ 4.0 trong quá trình đổi mới nhằm đa dạng hóa các kênh giao tiếp, chủ động cung cấp thông tin một cách công khai, minh bạch, kịp thời, chính xác cho khách hàng.

Thời gian qua, Trung tâm CSKH EVNHANOI đã đẩy mạnh phát triển các ứng dụng chăm sóc khách hàng trên nền tảng số, mạng xã hội. Theo đó, ngoài Tổng đài 19001288 (hỗ trợ 24/7), khách hàng còn có thể tra cứu các thông tin, dịch vụ qua Cổng dịch vụ công Quốc gia, Website: evnhanoi.vn, App EVNHANOI...

Vì thế, để đáp ứng được những yêu cầu ngày càng cao trong công việc, mỗi điện thoại viên luôn phải không ngừng rèn luyện các kỹ năng. Họ không chỉ hoàn thành nhiệm vụ trong ca trực mà còn thường xuyên tham gia các khóa đào tạo kiến thức chuyên môn để cập nhật các kiến thức mới, khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, phát âm, quản trị cảm xúc,... do trung tâm tổ chức. Song song với đó, mỗi điện thoại viên cũng tự tích lũy kinh nghiệm từ chính bản thân mình trong quá trình trao đổi với khách hàng, đồng nghiệp.

Dù không khoác lên mình chiếc áo cam đặc trưng của ngành Điện, nhưng các điện thoại viên lại là người chăm sóc khách hàng hàng ngày, hàng giờ, luôn sát cánh hỗ trợ khách hàng khi cần. Vượt qua nhiều khó khăn, thách thức, giờ đây Trung tâm CSKH EVNHANOI đã thực hiện tốt vai trò là “cầu nối” giữa khách hàng với ngành Điện, góp phần nâng cao vị thế và hình ảnh của người thợ điện Thủ đô trong cộng đồng.

Link gốc


Theo laodongthudo.vn

Share

Công điện 7380 của Bộ Nông nghiệp và Môi trường: Đóng tiếp 01 cửa xả đáy hồ thủy điện Tuyên Quang vào hồi 17h00 ngày 01/10/2025

Công điện 7380 của Bộ Nông nghiệp và Môi trường: Đóng tiếp 01 cửa xả đáy hồ thủy điện Tuyên Quang vào hồi 17h00 ngày 01/10/2025

Bộ Nông nghiệp và Môi trường có Công điện số 7380/CĐ-BNNMT ngày 01/10/2025, điện Giám đốc Công ty Thủy điện Tuyên Quang về việc đóng 01 cửa xả đáy hồ thủy điện Tuyên Quang vào hồi 17h00 ngày 01/10/2025.


Dự án Nhà máy Thủy điện tích năng Bác Ái: Phó Tổng giám đốc EVN Phạm Hồng Phương kiểm tra tình hình thi công

Dự án Nhà máy Thủy điện tích năng Bác Ái: Phó Tổng giám đốc EVN Phạm Hồng Phương kiểm tra tình hình thi công

Sáng 1/10, tại xã Bác Ái Tây, tỉnh Khánh Hòa, Phó Tổng giám đốc Phạm Hồng Phương dẫn đầu đoàn công tác của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) kiểm tra tình hình thi công công trường xây dựng Nhà máy Thủy điện tích năng Bác Ái.


Đóng điện thành công dự án Đường dây 500 kV Lào Cai - Vĩnh Yên

Đóng điện thành công dự án Đường dây 500 kV Lào Cai - Vĩnh Yên

Vào lúc 23 giờ 12 phút ngày 30/9/2025, Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Ban Quản lý dự án Điện 1 phối hợp các đơn vị liên quan trên công trường đã đóng điện thành công dự án Đường dây 500 kV Lào Cai - Vĩnh Yên, hoàn thành vượt tiến độ 8 tháng so với kế hoạch ban đầu theo Quyết định chủ trương đầu tư dự án đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt. Đây là niềm vinh dự, tự hào của toàn bộ lực lượng kỹ sư, cán bộ nhân viên và người lao động trên công trường đã có nhiều cố gắng, nỗ lực liên tục; vượt qua rất nhiều khó khăn, vất vả, đặc biệt là trên địa hình đồi núi phức tạp, diễn biến thời tiết không thuận lợi trong phần lớn thời gian thi công. Trước đó, trong các ngày 29/9 và 30/9/2025, trạm biến áp 500 kV Lào Cai giai đoạn 2 và các ngăn lộ 500 kV tại trạm biến áp 500 kV Vĩnh Yên cũng đã được đóng điện thành công.



Công điện số 6296 của EVN về việc tiếp tục tập trung khắc phục thiệt hại do bão số 10 và hoàn lưu sau bão

Công điện số 6296 của EVN về việc tiếp tục tập trung khắc phục thiệt hại do bão số 10 và hoàn lưu sau bão

Ban Chỉ huy Phòng chống thiên tai và Tìm kiếm cứu nạn Tập đoàn Điện lực Việt Nam ban hành Công điện số 6296/CĐ-EVN ngày 01 tháng 10 năm 2025, gửi các đơn vị thành viên về việc tiếp tục tập trung khắc phục thiệt hại do bão số 10 và hoàn lưu sau bão.