Tổng đài chăm sóc khách hàng EVNHANOI: Trao lời nói - Nhận niềm tin

16:03, 07/03/2023

Làm nhiệm vụ tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng sử dụng điện 24/7, nhưng các điện thoại viên thuộc Trung tâm chăm sóc khách hàng, Tổng Công ty Điện lực thành phố Hà Nội (EVNHANOI) lại ít được nhắc đến bởi họ là những người âm thầm kết nối với khách hàng qua chiếc điện thoại. Nếu không có họ, ngành Điện sẽ thiếu người bắc những “nhịp cầu”. Hơn cả sự tận tâm, họ đã góp phần không nhỏ để ngày càng nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng với ngành điện Thủ đô.

“Dạ, danh số 168 xin nghe ạ..”, một giọng nói nhẹ nhàng, ấm áp từ đầu dây bên kia của tổng đài 19001288 khiến bất cứ khách hàng nào dù đang khó chịu, bực bội tới đâu cũng phải dịu lại vài phần.

Đều đặn, bền bỉ với mỗi ca trực 8 tiếng, mỗi nữ điện thoại viên thuộc Trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) của EVN Hà Nội, trung bình mỗi ngày tiếp nhận và xử lý khoảng 125 cuộc gọi từ khách hàng với vô vàn thông tin. Từ việc hướng dẫn đăng ký các dịch vụ điện, thay đổi thông tin, tư vấn sử dụng điện an toàn hiệu quả đến giải quyết khiếu nại của khách hàng,... đều được các chị giải đáp thỏa đáng.

Nhớ lại những ngày đầu mới thành lập Trung tâm CSKH, bà Nguyễn Hoàng Anh, Giám đốc Trung tâm cho biết, để có thể tiếp cận và thực hiện thành thạo công việc, giai đoạn đầu với chúng tôi vô cùng khó khăn, bởi trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử của các điện thoại viên còn hạn chế. Cán bộ, nhân viên Trung tâm phần lớn là nữ, lại có độ tuổi trung bình 33 tuổi, nên việc có chị em trong chế độ thai sản, nuôi con nhỏ, con ốm đau thường xuyên diễn ra. Tuy nhiên, với sự thấu hiểu, chia sẻ của lãnh đạo Trung tâm, sự nỗ lực không ngừng và đức tính tận tụy, chịu khó vốn có của người phụ nữ, các chị dần dần khắc phục khó khăn, hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình.

Nhờ đó, trong 7 năm qua, chất lượng xử lý các cuộc gọi đã không ngừng được nâng cao. Tính đến thời điểm hiện tại, số lượng cuộc gọi đến Tổng đài 19001288 đạt gần 5 triệu cuộc gọi, tăng gấp 4,8 lần so với năm 2016 (hơn 216 nghìn cuộc gọi).

Với đặc thù tiếp khách hàng gián tiếp qua điện thoại nên cái khó của điện thoại viên là phải hiểu được khách hàng qua giọng nói, lời nói và thái độ. Phải biết lắng nghe, nắm bắt nhanh yêu cầu của khách hàng, từ đó điện thoại viên mới có thể giải đáp đúng và đầy đủ. Cùng với đó là sự kiên nhẫn, thái độ nhiệt tình, mềm mỏng, ngữ điệu, âm giọng vừa phải và phải có sức khỏe tốt để đảm bảo trực ca kíp.

Chị Nguyễn Thị Kim Hạnh, trưởng ca điện thoại viên tại Trung tâm cho biết, cái khó nhất của điện thoại viên là luôn phải làm chủ cảm xúc, hiểu vị trí của mình đang đại diện EVNHANOI trả lời khách hàng nên không thể có cảm xúc cá nhân trong cuộc gọi. Lúc khách hàng đang bức xúc, mình chỉ phản hồi dạ vâng nhẹ nhàng, rồi xin phép chia sẻ, hiểu khó khăn mà khách hàng đang gặp phải. Khi đó khách hàng sẽ “hạ nhiệt” cùng mình. Sau đó mình nhanh chóng hướng dẫn khách hàng đi thẳng vào vấn đề và hỗ trợ thông tin đến khi khách hàng hài lòng thì thôi. Chính vì thế, trên góc bàn của mỗi điện thoại viên đều có một chiếc gương. Đó là chiếc gương để “soi” thái độ. Nếu trong cuộc gọi căng thẳng, điện thoại viên có thể nhìn qua gương để thấy cơ mặt mình đang ở trạng thái như thế nào để điều chỉnh tươi tắn hơn.

Sau 7 năm hoạt động, Trung tâm CSKH EVNHANOI đã và đang không ngừng lớn mạnh

Sự phát triển không ngừng của Thủ đô Hà Nội - Trung tâm kinh tế chính trị lớn của cả nước đặt ra nhiều thách thức đối với ngành điện, ngành chủ lực trong mũi nhọn phát triển của các ngành còn lại. Vì thế EVNHANOI luôn đặt yêu cầu phải nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng cách mạng công nghệ 4.0 trong quá trình đổi mới nhằm đa dạng hóa các kênh giao tiếp, chủ động cung cấp thông tin một cách công khai, minh bạch, kịp thời, chính xác cho khách hàng.

Thời gian qua, Trung tâm CSKH EVNHANOI đã đẩy mạnh phát triển các ứng dụng chăm sóc khách hàng trên nền tảng số, mạng xã hội. Theo đó, ngoài Tổng đài 19001288 (hỗ trợ 24/7), khách hàng còn có thể tra cứu các thông tin, dịch vụ qua Cổng dịch vụ công Quốc gia, Website: evnhanoi.vn, App EVNHANOI...

Vì thế, để đáp ứng được những yêu cầu ngày càng cao trong công việc, mỗi điện thoại viên luôn phải không ngừng rèn luyện các kỹ năng. Họ không chỉ hoàn thành nhiệm vụ trong ca trực mà còn thường xuyên tham gia các khóa đào tạo kiến thức chuyên môn để cập nhật các kiến thức mới, khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, phát âm, quản trị cảm xúc,... do trung tâm tổ chức. Song song với đó, mỗi điện thoại viên cũng tự tích lũy kinh nghiệm từ chính bản thân mình trong quá trình trao đổi với khách hàng, đồng nghiệp.

Dù không khoác lên mình chiếc áo cam đặc trưng của ngành Điện, nhưng các điện thoại viên lại là người chăm sóc khách hàng hàng ngày, hàng giờ, luôn sát cánh hỗ trợ khách hàng khi cần. Vượt qua nhiều khó khăn, thách thức, giờ đây Trung tâm CSKH EVNHANOI đã thực hiện tốt vai trò là “cầu nối” giữa khách hàng với ngành Điện, góp phần nâng cao vị thế và hình ảnh của người thợ điện Thủ đô trong cộng đồng.

Link gốc


Theo laodongthudo.vn

Share

Chủ tịch HĐTV EVNNPC Đỗ Nguyệt Ánh nhận danh hiệu "Bông Hồng Vàng năm 2025"

Chủ tịch HĐTV EVNNPC Đỗ Nguyệt Ánh nhận danh hiệu "Bông Hồng Vàng năm 2025"

Ngày 22/10, tại Lễ trao tặng danh hiệu “Nữ doanh nhân Việt Nam tiêu biểu - Bông Hồng Vàng năm 2025”, bà Đỗ Nguyệt Ánh - Chủ tịch Hội đồng thành viên Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) đã được vinh danh trong Top 10 nữ doanh nhân tiêu biểu toàn quốc.


Diễn đàn Sử dụng năng lượng tiết kiệm và hiệu quả: Thành quả và mục tiêu trong Kỷ nguyên vươn mình

Diễn đàn Sử dụng năng lượng tiết kiệm và hiệu quả: Thành quả và mục tiêu trong Kỷ nguyên vươn mình

Chia sẻ tại diễn đàn “Sử dụng năng lượng tiết kiệm, hiệu quả: Thành quả và mục tiêu trong kỷ nguyên vươn mình” được tổ chức tại TP. Hồ Chí Minh vào ngày 17/10, ông Cao Quang Quỳnh – Thành viên HĐTV EVN cho biết, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) luôn coi tiết kiệm điện là một trong những nhiệm vụ, giải pháp ưu tiên hàng đầu, đóng góp tích cực vào việc đảm bảo cung ứng điện an toàn, thường xuyên và liên tục của toàn bộ hệ thống điện.


Đường dây 500kV Lào Cai - Vĩnh Yên: Những thông tin nổi bật về dự án

Đường dây 500kV Lào Cai - Vĩnh Yên: Những thông tin nổi bật về dự án

Mặc dù gặp rất nhiều khó khăn do điều kiện thời tiết khắc nghiệt, nhiều vị trí nằm trên núi cao có địa hình, địa chất chất phức tạp, khối lượng giải phóng mặt bằng lớn, tiến độ cấp bách, nhưng với quyết tâm cao, nỗ lực lớn, EVN/Ban Quản lý dự án Điện 1 và các đơn vị liên quan đã hoàn thành đường dây 500kV Lào Cai - Vĩnh Yên đảm bảo tiến độ, chất lượng.


EVNCPC chủ động ứng phó bão số 12 (FENGSHEN)

EVNCPC chủ động ứng phó bão số 12 (FENGSHEN)

Trước diễn biến phức tạp của bão số 12 (FENGSHEN), Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC) đã yêu cầu các đơn vị thành viên và người đại diện phần vốn tại các công ty cổ phần triển khai ngay các biện pháp ứng phó với mưa lớn, lũ, ngập lụt, lũ quét và sạt lở đất, đảm bảo hệ thống điện vận hành an toàn.


Lễ khánh thành dự án Đường dây 500kV Lào Cai - Vĩnh Yên

Lễ khánh thành dự án Đường dây 500kV Lào Cai - Vĩnh Yên

Ngày 17/10/2025 tại xã Xuân Quang, tỉnh Lào Cai, Tập đoàn Điện lực Việt Nam trang trọng tổ chức Lễ khánh thành dự án Đường dây 500kV Lào Cai - Vĩnh Yên. Đây là công trình chào mừng thành công Đại hội đại biểu Đảng bộ Chính phủ lần thứ nhất nhiệm kỳ 2025-2030, tiến tới Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XIV của Đảng. Trước đó, dự án đường dây 500kV Lào Cai - Vĩnh Yên cũng đã được đóng điện thành công vào ngày 30/9/2025, hoàn thành vượt tiến độ 8 tháng so với kế hoạch ban đầu theo Quyết định chủ trương đầu tư dự án đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt.