Ngày 20/6, Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) tổ chức Lễ kỷ niệm 10 ngày thành lập (01/7/2015 – 01/7/2025).

Dự lễ kỷ niệm, về phía Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) có ông Cao Quang Quỳnh - Ủy viên Ban Thường vụ Đảng ủy, Thành viên Hội đồng thành viên EVN; ông Đỗ Đức Hùng - Chủ tịch Công đoàn Điện lực Việt Nam; ông Phạm Xuân Minh Trí – Bí thư Đoàn Thanh niên EVN.

Tổng công ty Điện lực miền Bắc có bà Đỗ Nguyệt Ánh - Bí Thư Đảng ủy, Chủ tịch Hội đồng thành viên EVNNPC, cùng các đồng chí lãnh đạo của Tổng công ty.

Về phía Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC có ông Nguyễn Trọng Hải – Bí thư Đảng ủy, Giám đốc Trung tâm; ông Trương Anh Quảng - Phó Bí thư Đảng ủy, Phó Giám đốc Trung tâm; Bà Dương Thị Hoa - Chủ tịch Công đoàn Phó giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng và toàn thể cán bộ, nhân viên, người lao động của Trung tâm.

Ông Cao Quang Quỳnh - Ủy viên Ban Thường vụ Đảng ủy, Thành viên Hội đồng thành viên EVN (thứ hai, từ trái sang) tặng hoa chúc mừng 10 năm thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC

Theo ông Nguyễn Trọng Hải – Bí thư Đảng ủy, Giám đốc Trung tâm CSKH, khởi đầu từ "số 0" với tinh thần “không lùi bước trước khó khăn”, tập thể cán bộ công nhân viên Trung tâm đã cùng nhau học hỏi, nỗ lực vượt qua từng chặng đường khó khăn. Khi mới thành lập, Trung tâm chỉ có 25 cán bộ công nhân viên, đến nay Trung tâm đã có đội ngũ hơn 100 cán bộ công nhân viên. Ban đầu, Trung tâm chủ yếu tiếp nhận cuộc gọi, đến nay đã xây dựng thành công hệ sinh thái chăm sóc khách hàng đa kênh từ tổng đài thoại 19006769, website, email, Zalo OA, ứng dụng CSKH trên thiết bị di động, chatbot tự động...

Ông Nguyễn Trọng Hải – Bí thư Đảng ủy, Giám đốc Trung tâm Chăm sóc Khách hàng phát biểu

Sau 10 năm, Trung tâm CSKH đã tiếp nhận và xử lý tổng cộng hơn 55,2 triệu yêu cầu của khách hàng qua hệ thống đa kênh. Trong đó, riêng tổng đài 19006769 đã tiếp nhận hơn 13 triệu cuộc gọi. Ứng dụng CSKH EVNNPC hiện có hơn 1,4 triệu lượt tải và sử dụng, góp phần giải quyết gần 40 nghìn yêu cầu và hỗ trợ gần 15 triệu lượt khách hàng tự tra cứu thông tin qua App. Ngoài ra, hệ thống website chăm sóc khách hàng đạt trên 50 triệu lượt truy cập, các kênh như email trả lời trên 25 nghìn yêu cầu của khách hàng, tổng đài tin nhắn SMS 8079 tự trả lời hơn 2,3 triệu yêu cầu. 

Các kênh tự động như ứng dụng CSKH, chatbot qua Zalo/Facebook, website… ngày càng hoạt động hiệu quả cho thấy sự dịch chuyển mạnh mẽ trong hành vi của khách hàng và hiệu quả vượt trội của công nghệ trong công tác chăm sóc khách hàng.

Chất lượng phục vụ của Trung tâm CSKH luôn được duy trì ở mức cao, thể hiện qua tỷ lệ hài lòng của khách hàng hàng năm đều đạt trên 95%.

Trong 10 năm hoạt động, Trung tâm đã tiếp nhận và phối hợp xử lý hơn 43,8 triệu yêu cầu trực tiếp, số còn lại được chuyển tới các công ty điện lực địa phương xử lý theo đúng quy định. Thời gian chờ trung bình của khách hàng khi gọi vào tổng đài luôn dưới 10 giây, thể hiện sự chuyên nghiệp, phản ứng nhanh và hiệu quả của đội ngũ điện thoại viên.

Bà Đỗ Nguyệt Ánh - Bí Thư Đảng ủy, Chủ tịch Hội đồng thành viên EVNNPC phát biểu

Trung tâm cũng ghi dấu ấn trong công tác truyền thông và tri ân khách hàng. Nhiều chương trình như “Thắp sáng đường quê”, “Tháng tri ân khách hàng”, “Tìm hiểu dịch vụ điện”… được tổ chức bài bản, thu hút hàng triệu lượt quan tâm, góp phần nâng cao hình ảnh EVNNPC trong lòng người dân. Bên cạnh đó, Trung tâm đã gửi đi hơn 2,1 tỷ tin nhắn CSKH qua SMS và Zalo trong 10 năm, bảo đảm cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời và minh bạch

Bước sang giai đoạn 2026 – 2030, Trung tâm CSKH EVNNPC xác định chiến lược phát triển theo định hướng “lấy khách hàng làm trung tâm”, tập trung hoàn thiện hệ thống CSKH đa kênh liền mạch, hiện đại, ứng dụng AI và công nghệ số toàn diện. Mục tiêu đến năm 2030 là cá nhân hóa trải nghiệm, nâng cao khả năng tự phục vụ của khách hàng, giảm dần các cuộc gọi truyền thống và số hóa toàn bộ quy trình CSKH.

Ghi nhận những đóng góp và thành tích xuất sắc trong 10 năm qua, nhiều cá nhân và tập thể đã được trao tặng Bằng khen của EVN, Công đoàn Điện lực Việt Nam và các giải thưởng chuyên môn khác. Đặc biệt, Trung tâm CSKH EVNNPC được vinh dự nhận Cờ thi đua của Công đoàn Điện lực Việt Nam, khẳng định vai trò tiên phong trong việc đổi mới dịch vụ khách hàng và ứng dụng công nghệ.

Với nền tảng vững chắc được xây dựng trong suốt 10 năm qua, Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC tự tin bước vào giai đoạn phát triển mới, không ngừng đổi mới, sáng tạo, chuyên nghiệp hơn để phục vụ tốt nhất cho người dân, đồng hành cùng EVNNPC hiện thực hóa mục tiêu chuyển đổi số ngành Điện.

Một số hình ảnh trong Lễ kỷ niệm 10 năm ngày thành lập Trung tâm CSKH EVNNPC: 

Ông Cao Quang Quỳnh - Thành viên Hội đồng Thành viên Tập đoàn Điện lực Việt Nam trao Bằng khen cấp Tập đoàn Điện lực Việt Nam cho Tập thể Trung tâm CSKH

Ông Đỗ Đức Hùng - Chủ tịch Công đoàn Điện lực Việt Nam (thứ 3, từ trái sang) tặng Cờ thi đua cho Công đoàn Cơ sở Trung tâm CSKH đã có thành tích xuất sắc trong phong trào CNVCLĐ và xây dựng tổ chức công đoàn vững mạnh

Ông Đỗ Đức Hùng - Chủ tịch Công đoàn Điện lực Việt Nam tặng Bằng khen của Công đoàn Điện lực Việt Nam cho các cá nhân có thành tích xuất sắc trong phong trào CNVCLĐ và xây dựng tổ chức công đoàn vững mạnh

T.Hương