Bắt nhịp công nghiệp 4.0

Ông Lê Văn Tường - Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC) cho biết, để từng bước tiếp cận và bắt nhịp với cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, tích cực ứng dụng tự động hóa, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, năm 2017, Trung tâm đã nghiên cứu và đưa vào sử dụng Chatbot (phiên bản 1.0) trong lĩnh vực tư vấn, trả lời thắc mắc của khách hàng trên ứng dụng messenger của fanpage facebook: EVNCPC Contact Center.

Đây là một dạng đơn giản của phần mềm trí tuệ nhân tạo. Chatbot hoạt động độc lập, không cần người điều khiển, tự động trả lời những câu hỏi hoặc xử lý tình huống thực tế, dựa trên kịch bản đã được lập trình sẵn. Trước các câu hỏi của khách hàng qua facebook messenger, Chatbot sẽ “tư duy” và phản hồi một cách chính xác nhất có thể. Đặc biệt, Chatbot có thể “tự học” trong quá trình tương tác thực tế với khách hàng, từ đó tăng “vốn sống”, tự tích lũy kiến thức, ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn. 

Tại Trung tâm CSKH của Tổng công ty Điện lực TP. Hà Nội (EVNHANOI), Chatbot (phiên bản 1.0) cũng đã được đưa vào sử dụng từ tháng 12/2017. Tham gia trải nghiệm dịch vụ chat trên messenger fanpage CSKH EVNHANOI, chị Vũ Thanh Huyền (Linh Đàm, Hoàng Mai, Hà Nội) cho biết: “Tôi chỉ cần click lệnh tra tiền điện và nhập mã khách hàng theo yêu cầu của Chatbot. Chỉ trong vài giây, Chatbot đã lập tức tìm được thông tin và thông báo hóa đơn điện. Quá nhanh chóng, chính xác và tiện lợi! Tôi rất ấn tượng với công nghệ này”.

Không chỉ tra cứu hóa đơn điện, khách hàng còn có thể vừa “lướt” facebook, vừa  tra cứu lịch tạm ngừng cấp điện, hay yêu cầu Chatbot hỗ trợ một số dịch vụ như: Đăng ký cấp điện mới, thay đổi thông tin khách hàng, yêu cầu thay đổi công suất, yêu cầu di dời công tơ… Tất cả đều được phục vụ một cách nhanh chóng và hoàn toàn miễn phí. Tuy nhiên, khách hàng cần phải nhớ chính xác mã khách hàng, cũng như sử dụng đúng các cú pháp để Chatbot có thể nhận diện và hỗ trợ hiệu quả.

Nhiều lợi ích

Trong bối cảnh ngành Điện triển khai các phòng giao dịch online, phục vụ trực tuyến 100% dịch vụ điện từ tháng 12/2017, việc EVNHANOI và EVNCPC đưa Chatbot vào phục vụ khách hàng đã hỗ trợ rất hiệu quả lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ khách hàng. Ông Nguyễn Xuân Thắng, Trưởng Ban Kinh doanh EVNHANOI cho biết, ưu việt lớn nhất của Chatbot là có thể đồng thời trả lời các thông tin riêng biệt, phục vụ các yêu cầu khác nhau của nhiều khách hàng cùng lúc, làm việc 24/7, tư vấn ngay lập tức và không bị cảm xúc, ngoại cảnh tác động… Từ đó, góp phần nâng cao năng suất lao động, tăng  hiệu quả chăm sóc khách hàng. 

Còn theo ông Lê Văn Tường, Chatbot đã làm giảm áp lực công việc lên các tư vấn viên, đồng thời, hiện đại hóa phương thức tương tác giữa ngành Điện và khách hàng. Khách hàng có thêm kênh tư vấn miễn phí, đồng thời, không mất thời gian chờ đợi kết nối khi cần hỗ trợ. Thời gian tới, Chatbot ngành Điện sẽ tiếp tục được nâng cấp để chăm sóc khách hàng sử dụng điện ngày càng tốt hơn.  Ông Lê Văn Tường cho biết, theo kế hoạch, Trung tâm sẽ lập trình Chatbot có thêm khả năng nhận diện khách hàng qua địa chỉ, số điện thoại…, nhằm hỗ trợ các trường hợp quên mã khách hàng; đồng thời ghi nhớ đặc tính, phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Tương lai không xa, Chatbot có thể sẽ được “dạy” nói, có thể giao tiếp với khách hàng sử dụng điện qua Tổng đài điện thoại.