5 năm đổi mới kinh doanh và dịch vụ khách hàng: Góc nhìn đa chiều

Chỉ số tiếp cận điện năng tăng 129 bậc, mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện ngày càng cao… Những thành quả mà EVN thu được sau 5 năm đổi mới kinh doanh và dịch vụ khách hàng (2013- 2018) đã đủ sức thuyết phục để cộng đồng có góc nhìn tích cực hơn về EVN?

Nhà báo Đỗ Đình Dũng

PV: Thời gian qua, EVN khẳng định phương châm kinh doanh: Chuyển từ cung cấp điện năng đơn thuần sang kinh doanh dịch vụ điện. Vậy ông/bà đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ điện năng của EVN?

Nhà báo Đỗ Đình Dũng - Phó Trưởng ban Thời sự - Kinh tế, Báo Công Thương: điểm hài lòng của khách hàng sử dụng điện dành cho EVN liên tục gia tăng trong 5 năm qua, từ 6,45/10 điểm năm 2013 lên tới mức 7,97 điểm năm 2017. Tôi cho rằng, chất lượng dịch vụ của EVN đã có chuyển biến tích cực, ngày càng làm hài lòng khách hàng, đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh của kinh tế thị trường thời hội nhập.

EVN đã đổi mới phong cách phục vụ, tạo dựng được hình ảnh, thương hiệu, văn hóa doanh nghiệp của riêng mình trên cơ sở thành lập các trung tâm chăm sóc khách hàng; cải tiến thủ tục hành chính – kết nối 1 cửa với Trung tâm Hành chính công; gia tăng nhiều dịch vụ tiện ích (ví dụ như dịch vụ thanh toán). Bên cạnh đó, năng lực, tinh thần, thái độ phục vụ của CBCNV ngành Điện đã có chuyển biến rõ nét; các hoạt động tri ân, thăm hỏi, hội nghị khách hàng cũng được chú trọng... Đây là những điểm sáng của EVN trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng.

Ông Nguyễn Mạnh Hùng - Chủ tịch Hội Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam: Có thể khẳng định, tư tưởng, tinh thần phục vụ của EVN những năm qua đã hoàn toàn đổi mới, chuyển từ cơ chế cung cấp điện sang kinh doanh và dịch vụ điện. Tư tưởng đổi mới như vậy chính là nền tảng để EVN có thái độ phục vụ tốt hơn, các dịch vụ cũng thuận tiện hơn cho khách hàng.

Với góc độ người tiêu dùng, tôi thấy việc tiếp cận, sử dụng các dịch vụ điện bây giờ thuận tiện hơn nhiều. Người tiêu dùng có thể trực tiếp đến các quầy giao dịch Điện lực, cũng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ qua hệ thống website, Tổng đài trực tuyến ngành Điện. Sự phục vụ của EVN không bị giới hạn về không gian, thời gian. Chưa kể, hệ thống chăm sóc khách hàng ngày càng chuyên nghiệp, tận tình. Từ góc độ của Hội Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam, tôi thấy những đổi mới của ngành Điện rất đáng khen ngợi.

Chuyên gia kinh tế Phạm Chi Lan: Tôi cho rằng, ngành Điện đã thực sự chú trọng đổi mới kinh doanh điện năng và dịch vụ khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ, tiêu biểu là chỉ số tiếp cận điện năng liên tục tăng trong những năm gần đây. Theo tôi, cái hay nhất của EVN là đã chủ động đổi mới. Không chỉ đối với với khách hàng là doanh nghiệp, đối với người dân sử dụng điện sinh hoạt, chất lượng dịch vụ điện và sự phục vụ của EVN cũng được đánh giá ngày càng tốt hơn.

Bà Phạm Chi Lan

PV: Theo ông/bà, những đổi mới của EVN trong kinh doanh và dịch vụ điện có ý nghĩa như thế nào đối với khách hàng sử dụng điện nói riêng và với nền kinh tế nói chung?

Chuyên gia kinh tế Phạm Chi Lan: Điện là một trong những “đầu vào” quan trọng và cũng là thước đo mức độ phát triển kinh tế của một quốc gia. Để đánh giá một nền kinh tế tăng trưởng tốt, không thể không đề cập đến khả năng cung cấp điện, điện có ổn định hay không, có đáng tin cậy hay không? Tôi nghĩ, các dịch vụ điện được thực hiện trong thời gian qua đã góp phần quan trọng vào việc cải thiện môi trường kinh doanh, tạo động lực giúp các doanh nghiệp phát triển, thu hút đầu tư, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế đất nước.

Ông Nguyễn Mạnh Hùng: Điện là mặt hàng rất đặc biệt, liên quan trực tiếp đến quốc kế dân sinh. Các ngành sản xuất, kinh doanh cần có điện để hoạt động. Người dân từ thành thị đến nông thôn đều cần điện trong đời sống, sinh hoạt  hàng ngày. Lợi ích từ sự đổi mới của EVN trong kinh doanh và dịch vụ điện là rất rõ ràng. Người tiêu dùng được sử dụng điện tốt hơn, thuận tiện hơn, từ đó tiết kiệm được thời gian, chi phí.

PV: Theo ông/bà, những đổi mới trong lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ khách hàng, liệu đã xóa được định kiến của xã hội về doanh nghiệp độc quyền nhà nước?

Chuyên gia kinh tế Phạm Chi Lan: Thực tế là tại những nơi có độc quyền, có nhiều quyền, có nhiều khách hàng, họ hay tự cho mình ở vị thế cao hơn khách hàng. Nhưng EVN thì sao? Thời gian qua, EVN đã chủ động tiếp cận khách hàng. Hơn nữa, EVN đã quan tâm đến đánh giá của khách hàng về các dịch vụ điện, tổ chức các đợt khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Không nhiều đơn vị làm được như vậy. Điều này thể hiện, EVN đã ý thức được, ngành Điện là ngành kinh doanh và dịch vụ, phải cạnh tranh, phải chăm sóc với khách hàng, không còn độc quyền như trước đây.

Nhà báo Đỗ Đình Dũng: Theo tôi, lĩnh vực điện năng nói riêng và năng lượng nói chung mang tính độc quyền tự nhiên vì có vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển đất nước.

Tuy nhiên, nếu chúng ta cho rằng độc quyền nghĩa là không có cạnh tranh thì EVN/ngành Điện không độc quyền. Thực tế, EVN đang thực hiện thị trường điện cạnh tranh: Phát điện cạnh tranh và bán buôn cạnh tranh. Ở đây, EVN vẫn phải giữ vai trò chủ đạo vì không nhà đầu tư nào có nguồn lực đủ lớn để tham gia sâu vào cả hệ thống điện. Nếu có, họ cũng sẽ quan tâm đến lợi ích của mình nhiều hơn, trong khi EVN phải thực hiện nhiều nhiệm vụ chính trị - xã hội khác.

Tôi nghĩ, EVN đã có nhiều đổi mới, nâng cao chất lượng kinh doanh và dịch vụ khách hàng, được cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức quốc tế, đặc biệt là đa số người dân ghi nhận, đánh giá cao.

Ông Nguyễn Mạnh Hùng

PV: Với tư cách là khách hàng sử dụng điện, điều mà ông/bà hài lòng và chưa hài lòng nhất trong công tác kinh doanh, dịch vụ khách hàng của EVN là gì?

Nhà báo Đỗ Đình Dũng: Với tư cách là khách hàng sử dụng điện, có 3 điểm mà tôi hài lòng với EVN. Một là, đã đảm bảo điện liên tục (không bị mất điện), chất lượng điện ngày càng tốt hơn. Hai là, dịch vụ điện hiện nay khá đa dạng, thuận lợi, có thể giao dịch ở nhiều nơi mà không giới hạn về địa lý. Ba là, thái độ phục vụ của nhân viên ngành Điện đã tốt hơn rất nhiều.

Tuy nhiên, tôi thấy, việc giao dịch qua điện thoại vẫn gặp phải khó khăn do đường truyền bận, nhất là những lúc cần gấp. Bên cạnh đó, một số cán bộ ngành Điện vẫn còn thiếu kinh nghiệm ứng xử với khách hàng.

Ông Nguyễn Mạnh Hùng: Tôi rất hài lòng với chất lượng điện năng do EVN cung cấp, khu tôi ở hầu như không  xảy ra tình trạng mất điện. Ngoài ra, tôi đánh giá cao những ứng dụng công nghệ của EVN trong việc thu thập tự động dữ liệu chỉ số công tơ. Trước đây, công nhân phải leo cột, ghi chép chỉ số. Phương pháp thủ công như vậy khiến đôi khi khách hàng không thực sự yên tâm. Nhưng hiện nay, lượng điện tiêu thụ được tính toán trên hệ thống điện tử là rất chính xác, minh bạch, đáng tin cậy. Các phương thức thanh toán tiền điện hiện nay cũng rất đơn giản, đa dạng và thuận lợi.

PV: Ông/bà thấy EVN cần phải làm gì để tiếp tục hoàn thiện chất lượng dịch vụ điện?

Ông Nguyễn Mạnh Hùng: Điện năng là một mặt hàng tiêu dùng có tính kỹ thuật rất cao. Thực tế, nhiều người sử dụng điện, do thiếu hiểu biết đã gặp tai nạn điện, đặc biệt là ở vùng nông thôn, vùng nuôi trồng thủy sản… Do đó, tôi mong muốn ngành Điện tiếp tục thực hiện các chương trình tuyên truyền, hướng dẫn người dân sử dụng điện an toàn, hiệu quả. Đồng thời, tôi mong muốn EVN sẽ tiếp tục nâng cao chất lượng điện, đảm bảo cấp điện liên tục, ổn định, đặc biệt là trong các dịp cao điểm nắng nóng.

Nhà báo Đỗ Đình Dũng: Ở góc độ khách hàng, chúng tôi vẫn mong muốn EVN tiếp tục nâng cao chất lượng, độ tin cậy cấp điện, phát triển đa dạng các dịch vụ tiện ích. Đặc biệt, tôi mong muốn EVN xây dựng được văn hóa phục vụ đồng nhất trong Tập đoàn, phục vụ khách hàng ở đâu cũng giống nhau và công bằng với tất cả mọi người. Tôi cũng cho rằng, EVN nên đẩy mạnh tuyên truyền về các dịch vụ liên quan đến điện để các khách hàng được biết đến và sử dụng.

Chuyên gia kinh tế Phạm Chi Lan: Tôi nghĩ, EVN có thể làm được nhiều hơn trong việc khuyến khích khách hàng sử dụng điện tiết kiệm, hiệu quả. EVN nên điều tra kỹ về những khách hàng tiêu thụ sản lượng điện quá lớn, xem họ sử dụng điện có lãng phí không, họ có quan tâm tới tiết kiệm điện hay không, từ đó có các giải pháp phù hợp.

Tôi cũng mong muốn nâng cao khả năng tiếp cận của người dân với điện sạch. Tôi cũng hiểu Việt Nam không thể chuyển hoàn toàn sang sử dụng năng lượng tái tạo, nhưng tôi nghĩ, ít nhất nên nâng cao tỷ lệ sử dụng năng lượng tái tạo trong thời gian tới.

PV: Nếu chấm theo thang điểm 10 (tương ứng không hài lòng cho đến rất hài lòng), ông/bà chấm chất lượng dịch vụ điện của EVN đạt bao nhiêu điểm?

Nhà báo Đỗ Đình Dũng: Thực ra để chấm điểm dịch vụ thì cần có các tiêu chí cụ thể. Tuy nhiên, với những nội dung cơ bản tôi đã nói ở trên và căn cứ thang điểm từ 0-10 thì tôi chấm EVN đạt trên 9 điểm, mức giỏi.

Ông Nguyễn Mạnh Hùng: Nếu chấm 10/10 điểm thì tôi nghĩ có thể gây cảm giác chủ quan, tôi tạm thời đánh giá dịch vụ điện ở mức 8-9 điểm.

PV: Xin cám ơn các ông/bà!


  • 08/01/2019 02:52
  • Theo TCĐL Chuyên đề Quản lý & Hội nhập