Chăm sóc đa kênh

Năm 2015 là một cột mốc đánh dấu sự thay đổi mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng của EVN, khi cả 5 Trung tâm CSKH của 5 Tổng công ty Điện lực đều đã đưa vào hoạt động. 

Ông Nguyễn Quốc Dũng cho biết: Với nhiệm vụ là đầu mối chính tiếp nhận và trả lời yêu cầu của khách hàng thông qua nhiều kênh giao tiếp như: Tổng đài điện thoại, SMS, email, website, ứng dụng CSKH trên thiết bị thông minh,... các trung tâm CSKH thực sự đã làm tốt vai trò là "cánh tay nối dài" của Tập đoàn đến với khách hàng.

Đơn cử, năm 2017, mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện bình quân toàn EVN đạt 7,97/10 điểm. Riêng đối với hoạt động của các trung tâm CSKH, khách hàng đánh giá đạt 8,1 điểm (cao hơn 0,13 điểm so với mức độ hài lòng chung).

Đặc biệt, các cuộc gọi của khách hàng bí mật (do tư vấn độc lập thực hiện) đến các trung tâm CSKH cho thấy tỷ lệ kết nối với điện thoại viên thành công là 75,39% và tỷ lệ cuộc gọi được đánh giá chất lượng tốt là 82% - ông Dũng cho hay.

Kiểm tra và giám sát

Không chỉ tiếp nhận và giải đáp, các trung tâm còn là đơn vị giám sát hoạt động cung cấp dịch vụ của các công ty điện lực/điện lực đối với khách hàng, thông qua việc chủ động gọi điện kiểm tra sự hài lòng của khách hàng.

Riêng năm 2017, các trung tâm đã thực hiện 104.173 cuộc gọi sau khi hoàn thành việc cung cấp dịch vụ, qua đó có 100.310 khách hàng hài lòng, đạt tỷ lệ 96,29%.

Cũng theo Trưởng Ban Kinh doanh Tập đoàn, EVN và các tổng công ty điện lực trực thuộc đã không ngừng tiếp thu và phân tích đầy đủ các phản ánh của khách hàng. Từ đó, đưa ra những giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng của công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng.

Cùng với những giải pháp trong công tác quản lý vận hành, đầu tư xây dựng, EVN đã chuẩn hoá các thủ tục cấp điện với phương châm: "Dễ tiếp cận, dễ tham gia, dễ giám sát". Tập đoàn cũng cung cấp dịch vụ điện điện trực tuyến; đưa dịch vụ điện vào giải quyết tại Trung tâm Hành chính công các địa phương,... nhằm mang lại sự tiện ích nhất cho khách hàng sử dụng điện.