Giám sát chặt quá trình xử lý các yêu cầu của khách hàng

Nắng nóng, nhu cầu sử dụng điện tăng cao khiến nguy cơ quá tải, nhảy aptomat, chạm chập nội bộ gây sự cố điện của các gia đình nhiều hơn so với thời điểm bình thường. Kéo theo đó, số lượng cuộc gọi đến các Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) ngành Điện cũng tăng mạnh, khiến một số thời điểm các tổng đài bị quá tải. Để tiếp nhận kịp thời các yêu cầu của khách hàng và tránh tình trạng “nghẽn” tổng đài vào cao điểm mùa nắng nóng, các Trung tâm CSKH của ngành Điện đã tăng cường lực lượng điện thoại viên trong các ca trực; xây dựng các nội dung trả lời tự động đối với cùng một sự cố trong cùng một thời điểm để giảm áp lực cho các điện thoại viên…

Ông Nguyễn Văn Lý – Phó Tổng giám đốc Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC)  cho biết, để tiếp nhận kịp thời các yêu cầu của khách hàng, Tổng công ty đã tăng cường 80% nhân viên trực tổng đài trong mùa nắng nóng. Không chỉ có vậy, Trung tâm CSKH Tổng công ty Điện lực miền Nam và Trung tâm CSKH Tổng công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC) còn ký kết thỏa thuận hợp tác về việc kết nối, tiếp nhận và xử lý các các cuộc gọi của khách hàng sử dụng điện giữa hai bên. Theo đó, nếu khách hàng gọi điện đến Tổng đài của EVNSPC khi tất cả các điện thoại viên đều đang bận, hệ thống sẽ tự động chuyển sang Tổng đài của EVNHCMC hỗ trợ và ngược lại. Hợp tác cũng giúp nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng của cả 2 bên, đảm bảo hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng hoạt động ổn định, hỗ trợ lẫn nhau khi xảy ra hiện tượng quá tải cục bộ cuộc gọi; việc giải đáp yêu cầu của khách hàng được đầy đủ, chính xác, kịp thời.

Đặc biệt, các yêu cầu từ Trung tâm CSKH được chuyển đến các Công ty Điện lực đều được kiểm soát chặt chẽ về thời gian, quy trình xử lý và được hệ thống ghi lại, làm cơ sở để đánh giá về công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng của các Công ty Điện lực/Điện lực. Không chỉ có vậy, các Trung tâm Chăm sóc khách hàng cũng thường xuyên gọi điện khảo sát ý kiến của khách hàng để đánh giá về dịch vụ điện. Qua đó, nắm bắt kịp thời những trường hợp khách hàng chưa hài lòng để có sự phối hợp với các Công ty Điện lực/Điện lực khắc phục kịp thời.

Đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ

Ngoài kênh tổng đài truyền thống của các Trung tâm Chăm sóc khách hàng, với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, ngành Điện đã xây dựng phát triển các kênh chăm sóc khách hàng trên không gian mạng như: App CSKH trên điện thoại di động thông minh, webchat, Zalo, Facebook... giúp khách hàng “dễ tiếp cận, dễ tham gia, dễ giám sát” các dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi.

Đặc biệt, một số Trung tâm CSKH đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào công tác CSKH, vừa đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng vừa tăng năng suất lao động. Điển hình, Trung tâm CSKH Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để phát triển chatbot phục vụ khách hàng qua ứng dụng messenger Facebook; còn Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Trung phát triển “trợ lý ảo” trên nền công nghệ “text to speech” trả lời khách hàng, phục vụ cùng lúc nhiều khách hàng mà không cần phụ thuộc vào điện thoại viên...

Đáng nói, mùa nắng nóng năm 2021 trùng với thời điểm dịch COVID-19 đang diễn biến phức tạp trên cả nước. Với 19/19 dịch vụ điện đã được cung cấp trực tuyến, Tập đoàn Điện lực Việt Nam khuyến khích khách sử dụng các kênh chăm sóc khách hàng như App CSKH, Zalo, Facebook, Cổng dịch vụ công Quốc gia khi kết nối với ngành Điện. Những tiện ích này vừa giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian đi lại, vừa hạn chế tiếp xúc trực tiếp, góp phần phòng, chống dịch COVID-19. Các kênh CSKH trực tuyến của EVN được xây dựng thân thiện, dễ dàng tra cứu và đảm bảo các minh bạch, chính xác, bảo mật nên khách hàng hoàn toàn yên tâm khi triển khai các giao dịch.

Tập đoàn Điện lực Việt Nam cũng khuyến nghị khách hàng cài đặt App chăm sóc khách hàng của các Tổng Công ty Điện lực về điện thoại di động thông minh để trực tiếp theo dõi và so sánh chỉ số điện tiêu thụ hằng ngày, hằng tháng, từ đó có sự điều chỉnh, sử dụng điện phù hợp, tránh tình trạng hóa đơn tiền điện tăng cao đột biến trong mùa nắng nóng.

Theo Tạp chí Điện lực chuyên đề Quản lý & Hội nhập