Đánh giá về Tập đoàn Điện lực Việt Nam, nhiều người đã khẳng định, tính vì cộng đồng của doanh nghiệp Nhà nước (DNNN) này rất cao. Bởi, nếu chỉ kinh doanh đơn thuần vì lợi nhuận, những người dân nghèo, vùng sâu, vùng xa, vùng biên giới hải đảo rất khó có cơ hội được sử dụng điện. Thực tế, khi đưa điện ra đảo, kéo điện lên núi… EVN phải đầu tư vốn rất lớn, thời gian thu hồi vốn kéo dài, thậm chí có nơi không thể thu hồi được, nhưng EVN vẫn làm và làm quyết liệt. EVN đã thực hiện hàng loạt các dự án đưa điện tới vùng sâu vùng xa, vùng biên giới hải đảo. Con số hơn 98% số hộ dân trên cả nước được sử dụng điện thực sự đã nói lên tất cả, bởi ở một số nước phát triển, tỷ lệ này còn thấp hơn! Ngoài ra, những hoạt động hỗ trợ các huyện nghèo theo Nghị quyết 30a của Chính phủ, hay giúp đỡ bà con vùng lũ lụt, trẻ em nghèo có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn… đều được CBCNV EVN nhiệt tình hưởng ứng, hỗ trợ.
Tính hoạt động vì cộng đồng đã rõ, nhưng chất lượng dịch vụ khách hàng của EVN thế nào? Ở góc độ nào đó, EVN không phải chịu sức ép, sự cạnh tranh khốc liệt trong sản xuất kinh doanh. Tuy vậy, EVN vẫn tự tạo sức ép cho mình, không muốn mang hình ảnh của một DN trì trệ, lạc hậu, cung cấp dịch vụ thiếu chuyên nghiệp, thậm chí không chấp nhận thái độ cửa quyền khi giao tiếp với khách hàng. Lãnh đạo EVN nhận thấy, không thể có dịch vụ hoàn hảo nếu còn nhiều thủ tục phiền hà, đi đâu cũng thấy khách hàng phàn nàn, kêu ca. Biết lắng nghe và thấu hiểu, luôn đặt mình vào vị trí khách hàng đã thúc đẩy EVN liên tục đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tạo sức ép cho chính mình, EVN đã điện tử hóa toàn bộ văn bản quản lý nội bộ, cắt giảm các thủ tục không cần thiết, rút ngắn thời gian lắp đặt công tơ 1 pha/3 pha cho khách hàng; nâng cao chất lượng, độ tin cậy hệ thống điện, giảm thời gian mất điện, cũng như số lần mất điện trong năm…
EVN cũng đã công khai, phổ biến các thủ tục, dịch vụ, tạo điều kiện cho người dân dễ tiếp cận - dễ tham gia - dễ giám sát. EVN đã chủ động và hết sức cầu thị, tiếp thu những ý kiến đóng góp hợp lý của khách hàng. Chất lượng điện ngày càng tốt hơn, ổn định hơn, thời gian mất điện ngày càng giảm. Việc đăng ký mua điện được giải quyết dễ dàng, thuận tiện và nhanh chóng. Các hình thức thanh toán tiền điện rất đa dạng. Tất cả đều hướng tới mục tiêu tạo điều kiện thuận lợi nhất, giảm phiền hà cho khách hàng sử dụng điện.
Theo Báo cáo Môi trường kinh doanh năm 2017 do Tổ chức Doing Business - Ngân hàng Thế giới (WB) công bố ngày 1/11/2017, chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam đạt 78,69/100 điểm, bứt phá ấn tượng, tăng 32 bậc so với năm 2016, chiếm vị trí 64/190 quốc gia/nền kinh tế được khảo sát.
|
Trên mỗi bàn của điện thoại viên Trung tâm CSKH EVNHANOI đều có một chiếc gương để nhân viên "tự soi" thái độ trả lời khách hàng của mình
|
Tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh, nhiều khách hàng bất ngờ khi biết rằng, trong số các đơn vị thực hiện tiếp nhận thủ tục hành chính tại đây có duy nhất một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ, đó là ngành Điện tại Quảng Ninh. Thời gian tiếp cận điện năng của PC Quảng Ninh đã được rút ngắn. Cụ thể, trong 9 tháng đầu năm, thời gian giải quyết các thủ tục của PC Quảng Ninh cho khách hàng mua điện qua lưới điện trung áp trung bình là 5,8 ngày; riêng 3 tháng từ tháng 7-9/2017 (từ khi dịch vụ cấp điện được giải quyết tại trung tâm hành chính công), thời gian giải quyết giảm xuống chỉ còn 4,28 ngày.
Lãnh đạo Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh đã ghi nhận những nỗ lực của ngành Điện và cho biết, đối với lĩnh vực dịch vụ, EVN là DNNN đầu tiên giải quyết các thủ tục tại các trung tâm hành chính công các cấp. Qua khảo sát, đa số người dân hài lòng với cách làm này của PC Quảng Ninh. Đặc biệt, thời gian giải quyết trước hạn và đúng hạn các yêu cầu thuộc trách nhiệm ngành Điện đạt trên 99%.
Tại TP.HCM, từ tháng 6/2016, Tổng công ty Điện lực TP. HCM (EVNHCMC) đã cung cấp thông tin về dịch vụ ngành Điện và chăm sóc khách qua ứng dụng zalo. Nhờ đó, khách hàng sử dụng điện có thể tra cứu nhanh số tiền điện phải nộp trong tháng, nắm bắt tình hình sử dụng điện, lịch ghi chỉ số công tơ, lịch thu tiền điện, lịch cắt điện... thông qua mã khách hàng của mình..
Truy cập vào ứng dụng, khách hàng có thể theo dõi tình hình sử dụng điện của mình trong nhiều tháng. Ngoài ra, tài khoản còn cung cấp một số thông tin cần thiết như, giá bán điện, điểm thu tiền, hình thức thanh toán, hướng dẫn các thủ tục khác nhau. Mỗi tháng, qua zalo, EVNHCMC cũng nhắc nhở khách hàng nộp tiền đúng hạn hoặc xác nhận số tiền đã nộp. Ngoài ra, lịch cắt điện định kỳ và đột xuất cũng được cập nhật đến từng người dùng trên zalo để khách hàng có thể chủ động hơn trong sử dụng điện.
Những cách làm hay, tăng tiện ích, giảm phiền hà cho khách hàng đang được các đơn vị trong EVN tích cực triển khai, nhân rộng. Đó phải chăng là kết quả của sự trăn trở, tự tạo sức ép cho chính mình?