Xu hướng số hóa dịch vụ điện, giao dịch điện tử

Theo Phó Tổng giám đốc EVN Võ Quang Lâm, quy định về các dịch vụ điện và quy trình kinh doanh điện năng được xây dựng rất kỹ lưỡng, theo hướng số hóa các hoạt động kinh doanh – dịch vụ khách hàng (KD- DVKH), với mục tiêu cung cấp các dịch vụ điện đáp ứng nhu cầu trải nghiệm của khách hàng.

Thực tế cho thấy, các dịch vụ điện trực tuyến với sự tiện lợi đang là xu hướng được khách hàng ưa thích. Trong 10 tháng năm 2021, trên toàn quốc, EVN đã tiếp nhận trên 12,61 triệu yêu cầu dịch vụ điện, trong đó số, có tới 99,66% yêu cầu của khách hàng được thực hiện trên môi trường số và kênh tổng đài.

Công tác số hóa hoạt động KD-DVKH được thực hiện triệt để ngay từ các nghiệp vụ kinh doanh nội bộ của EVN, tới các quy trình phục vụ khách hàng. Các thông tin để CBCNV EVN tạo hồ sơ, biên bản…về dịch vụ điện với khách hàng hiện nay đều được tự động trích xuất, tạo dữ liệu từ các phần mềm như hệ thống quản lý thông tin khách hàng (CMIS), CRM, và xuất file hoàn chỉnh dưới định dạng điện tử. Cùng đó, việc ký kết giữa khách hàng và ngành Điện sẽ được thực hiện dễ dàng qua các hình thức điện tử, mã OTP.

Theo quy định mới của EVN, hình thức tiếp nhận và giải đáp dịch vụ điện của EVN sẽ chủ yếu qua tổng đài chăm sóc khách hàng; trực tuyến qua các website, ứng dụng CSKH, Zalo CSKH, Cổng dịch vụ công Quốc gia… Với hình thức cung cấp dịch vụ trực tuyến như vậy, khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ điện hoàn toàn qua môi trường mạng (từ đăng ký dịch vụ, cung cấp hồ sơ, thanh toán chi phí và xác nhận điện tử bằng chứng thư số hoặc mã OTP).

Trước băn khoăn của một số khách hàng về sự khó, dễ khi sử dụng công nghệ để thực hiện giao dịch điện tử, EVN khẳng định vẫn duy trì phục vụ khách hàng trực tiếp tại một số phòng/địa điểm giao dịch khách hàng. Tại các phòng giao dịch, nhân viên Điện lực sẽ trực tiếp hỗ trợ các khách hàng còn chưa thành thạo về công nghệ, khách hàng cao tuổi… Đây là hình thức cung cấp dịch vụ điện trực tiếp kết hợp trực tuyến. Cụ thể, nếu khách hàng chưa đủ điều kiện thực hiện trực tuyến hoàn toàn, EVN sẽ áp dụng tối đa các bước có đủ điều kiện thực hiện hình thức trực tuyến, kết hợp với hình thức trực tiếp.

Ngoài ra, đối với việc ký số, hiện nay EVN đang xúc tiến các thủ tục để được phép hợp thức hóa hình thức ký điện tử do khách hàng trực tiếp ký trên các thiết bị điện tử cảm ứng (máy tính bảng, điện thoại, màn hình máy tính cảm ứng…). Như vậy, trong thời gian tới, khi khách hàng cần ký kết hợp đồng mua bán điện, CBCNV EVN sẽ tới địa chỉ của khách hàng để thi công, lắp đặt, đồng thời hướng dẫn khách hàng ký điện tử ngay trên thiết bị cảm ứng của CBCNV. Đây cũng là một bước đi tiếp theo của EVN để có thể phục vụ mọi khách hàng, kể cả những khách hàng không dùng thiết bị smartphone, khách hàng ở vùng sâu, vùng xa…

Khách hàng được lợi gì?

Việc hoàn thiện quy trình kinh doanh theo hướng số hóa các dịch vụ điện sẽ tiếp tục nâng cao chất lượng các dịch vụ điện trực tuyến mức độ 4 mà EVN đang cung cấp, theo hướng khách hàng là trung tâm phục vụ của EVN. Bên cạnh đó, quy định về các dịch vụ điện mới cũng bổ sung nhiều điểm có lợi cho khách hàng.

Một điểm đáng chú ý tại quy định mới về các dịch vụ điện trong Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam, đó là chia nhỏ, làm rõ các loại dịch vụ điện hiện có thành 26 dịch vụ, thay vì 19 dịch vụ như trước đây. Nhờ đó, khách hàng dễ dàng hơn trong việc tìm hiểu thông tin và yêu cầu về dịch vụ điện cụ thể.

Không chỉ vậy, thời gian phục vụ khách hàng cũng được EVN điều chỉnh. Trong đó, về thời gian thực hiện dịch vụ cấp điện mới, EVN quy định thống nhất chung thời gian thực hiện đối với khách hàng khu vực nông thôn, thành phố, thị xã thị trấn đều là 5 ngày; thay vì chia thời gian thực hiện theo từng khu vực như trước đây. Trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện, EVN quy định thời gian thực hiện chung cho các dịch vụ tương đương. Cụ thể, với các dịch vụ miễn phí, Điện lực phục vụ khách hàng trong không quá 03 ngày làm việc. Với các dịch vụ có chi phí, không quá 05 ngày làm việc. Như vậy, khách hàng của EVN tại mọi vùng miền, khu vực trên toàn quốc đều sẽ được phục vụ theo một chuẩn chất lượng thống nhất.

Theo Trưởng Ban Kinh doanh EVN Nguyễn Quốc Dũng, các dịch vụ điện theo quy định mới được ban hành kèm theo các lưu đồ thực hiện; thể hiện trực quan và minh bạch các quá trình triển khai cung cấp dịch vụ điện. Do vậy, tiêu chí “3 dễ” với khách hàng về “dễ tiếp cận, dễ tham gia, dễ giám sát dịch vụ điện” lại càng trở nên dễ dàng, thuận tiện hơn với khách hàng.

EVN sẽ thực hiện thống nhất quy trình kinh doanh thống nhất trên toàn quốc và tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện các quy trình kinh doanh và quy định về dịch vụ điện để thực hiện mục tiêu giai đoạn 2021 – 2025: cung cấp dịch vụ khách hàng trên nền tảng công nghệ số, chuyên nghiệp, bắt kịp xu hướng dịch vụ khách hàng theo yêu cầu của thị trường và xã hội. Đồng thời, nâng tầm trải nghiệm của khách hàng, đưa chất lượng dịch vụ điện chất lượng dịch vụ khách hàng tương đương nhóm các nước ASEAN 3.

M.Hạnh