PV: Thưa ông, sau 5 năm triển khai công tác Kinh doanh và dịch vụ khách hàng, đâu là những thành quả nổi bật EVN đã đạt được?

Ông Võ Quang Lâm: Những năm qua, bên cạnh việc đảm bảo cung ứng đủ điện phục vụ phát triển kinh tế - xã hội, sinh hoạt của nhân dân, EVN luôn xác định công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng (KD&DVKH) là khâu then chốt, quyết định việc phát triển theo hướng bền vững của Tập đoàn. 

Năm 2013, EVN đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽ bằng việc chuyển đổi tư duy từ “cung cấp điện thuần túy” sang “cung cấp các dịch vụ về điện” với phương châm “lấy khách hàng làm trung tâm”. 

Từ đó đến nay, EVN đã ứng dụng mạnh mẽ CNTT vào công tác KD&DVKH, qua đó, mang lại rất nhiều tiện ích cho người tiêu dùng.

Điển hình, Tập đoàn đã thành lập và đưa vào hoạt động 5 Trung tâm Chăm sóc khách hàng tại 5 Tổng công ty Điện lực. Đây là đầu mối chính để tiếp nhận các yêu cầu về dịch vụ điện của khách hàng thông qua nhiều kênh như: Tổng đài điện thoại, email, website, mạng xã hội zalo, facebook...

Ngoài ra, EVN còn cung cấp các dịch vụ điện tại Cổng thông tin dịch vụ công trực tuyến hoặc Trung tâm Hành chính công các địa phương, nhằm đưa dịch vụ điện đến với khách hàng ngày càng thuận lợi và minh bạch. Tính đến cuối năm 2018, EVN đã kết nối đến 63/63 tỉnh/thành phố. 

Từ năm 2017, EVN đã cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến cho khách hàng (tương đương dịch vụ công cấp độ 3). Đến ngày 21/12/2018, Tập đoàn đã chính thức cung cấp dịch vụ điện trực tuyến cấp độ 4 - mức độ cao nhất.

PV: Với dịch vụ điện cấp độ 4, khách hàng sẽ được hưởng lợi ích gì, thưa ông?

Ông Võ Quang Lâm: Dịch vụ điện lực không phải là dịch vụ công. Tuy nhiên, thực hiện chỉ đạo của Chính phủ, EVN đã đẩy mạnh ứng dụng CNTT để cung cấp các dịch vụ điện lực tương đương với dịch vụ công cấp độ 4.

Với cấp độ này, các giao dịch của khách hàng với EVN, từ khâu yêu cầu dịch vụ đến ký hợp đồng và thanh toán đều được thực hiện trực tuyến, thông qua nền tảng công nghệ. Cụ thể, thông qua website của các trung tâm chăm sóc khách hàng, qua email, mạng xã hội zalo, facebook, qua tổng đài điện thoại, người sử dụng điện đều có thể gửi yêu cầu. EVN/các tổng công ty Điện lực sẽ chủ động đến với khách hàng để cung cấp dịch vụ. Khách hàng không phải trực tiếp đến các điểm giao dịch bất cứ lần nào.

PV: Thưa ông, để đảm bảo việc thanh toán tiền điện mọi lúc, mọi nơi, EVN đã có sự chuẩn bị như thế nào về cơ sở hạ tầng?

Ông Võ Quang Lâm: Việc đa dạng hóa các kênh thanh toán tiền điện như qua ngân hàng, các tổ chức trung gian,... đã được EVN triển khai từ năm 2015, trong đó có hình thức thanh toán tiền điện trực tuyến thông qua việc trích nợ tự động, internet banking, mobile banking, ví điện tử,...

Nếu năm 2015, chỉ có 14,9% khách hàng thanh toán tiền điện trực tuyến thì đến năm 2018, con số này đã đạt 60%. Theo đánh giá chung, EVN là đơn vị thanh toán hóa đơn điện tử lớn nhất ở Việt Nam hiện nay.

Với dịch vụ điện cấp độ 4, ngoài tiền điện, từ nay, người dân còn có thể thanh toán các dịch vụ điện lực có phát sinh chi phí theo hình thức trực tuyến.

Để đạt được thành quả này, EVN đã đầu tư hệ thống kĩ thuật, kết nối giữa Tập đoàn và các tổ chức trung gian thu hộ. Đồng thời, đầu tư hệ thống phần mềm quản lý khách hàng và xây dựng cổng thanh toán kết nối. Hiện nay, Tập đoàn duy trì 6 cổng thanh toán kết nối, trong đó có 1 cổng của Tập đoàn và 5 cổng của 5 Tổng công ty Điện lực.

Ngoài ra, về mặt quy trình kinh doanh, Tập đoàn đã xây dựng quy trình từ việc rà soát hóa đơn, chấm xóa nợ đáp ứng yêu cầu.

PV: Sau các dịch vụ cấp độ 4, ông có thể chia sẻ mục tiêu của EVN để tiếp tục nâng cao chất lượng công tác KD&DVKH?

Ông Võ Quang Lâm: Hiện nay, EVN đang đặt ra mục tiêu sẽ điện tử hóa toàn bộ quá trình giao dịch của ngành Điện với khách hàng. Đây là mức cao hơn cấp độ 4.

Cụ thể, năm 2019, EVN sẽ đi bước đầu tiên trong việc cung cấp hợp đồng điện tử. Với các dịch vụ điện lực, khách hàng sẽ không phải ký hợp đồng giấy, mà ký trên môi trường trực tuyến. Chỉ cần một "click", khách hàng đã có được hợp đồng về dịch vụ với ngành Điện có giá trị tương đương hợp đồng giấy.

PV: Trân trọng cảm ơn ông!

M. Tâm (thực hiện)