Khởi đầu thuận lợi

Theo thống kê của CPCCC, tính đến giữa tháng 6/2016, tổng đài 19001909 đã tiếp nhận hơn 300.000 yêu cầu của khách hàng, trong đó hơn 16.000 yêu cầu qua hệ thống trả lời tự động và gần 290.000 yêu cầu trực tiếp đến Trung tâm. Các yêu cầu của khách hàng về tra cứu hóa đơn tiền điện, lịch tạm ngừng cung cấp điện… chiếm tỷ lệ cao nhất, lên đến 44,7%, tiếp đến là thông báo và xử lý sự cố mất điện, chiếm khoảng 44%.

Với kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đồng bộ, kết nối từ Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC) đến các đơn vị, CPCCC đã xây dựng và đưa vào vận hành hệ thống nhắn tin nội bộ 8088. Từ đó, Trung tâm kịp thời chuyển thông tin của khách hàng đến cán bộ vận hành, trực sửa chữa điện tại các đơn vị, đảm bảo yêu cầu được giải quyết nhanh gọn, chính xác, thuận tiện và đúng quy trình.

Ông Lê Văn Tường – Phó Giám đốc phụ trách Trung tâm cho biết: “Tất cả các cuộc gọi của khách hàng và trả lời của điện thoại viên (ĐTV) đều được tự động ghi âm vào hệ thống lưu trữ của Trung tâm. Vì vậy, các cấp lãnh đạo trong Tổng công ty có thể dễ dàng kiểm tra thái độ giao tiếp với khách hàng của ĐTV, từ đó kịp thời có những điều chỉnh cần thiết, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng sử dụng điện với chất lượng và dịch vụ ngày càng tốt hơn”.

Bên cạnh đó, Website CSKH cũng là kênh thông tin được khách hàng trên địa bàn các tỉnh miền Trung, Tây Nguyên khai thác hiệu quả, với hơn 2,7 triệu lượt truy cập. Các tiện ích dịch vụ website cung cấp gồm: Đăng ký cấp điện mới; nâng công suất; di dời công tơ; tra cứu và tải hóa đơn điện tử (HĐĐT); đăng ký email nhận HĐĐT tự động; thanh toán tiền điện trực tuyến… Thông qua địa chỉ email cskh@cpc.vn cũng nhận được gần 2.900 email, Trung tâm đã phối hợp với các công ty điện lực/điện lực trả lời những kiến nghị của  khách hàng. Từ tháng 3/2016, hàng tháng Trung tâm còn lựa chọn ngẫu nhiên và gọi điện cho 100 khách hàng trong một công ty điện lực để khảo sát ý kiến của khách hàng về hoạt động của Trung tâm. Đa số khách hàng đều hài lòng với cách giải quyết cũng như thái độ phục vụ của ĐTV ngành Điện.

Ông Đặng Phi Hoàng - đường Núi Thành, quận Hải Châu, TP Đà Nẵng cho biết, tháng 4/2016, gia đình tôi chậm đóng tiền điện nên tạm thời bị ngừng cấp điện. Ngay sau khi gọi điện đến Tổng đài 19001909, tôi đã được ĐTV giải thích kỹ lý do và hướng dẫn các hình thức thanh toán tiền điện thuận tiện mà hiện nay Điện lực đang thực hiện. Sau đó, nhân viên Điện lực Hải Châu còn đến làm việc trực tiếp với gia đình, cấp điện trở lại. Tôi rất hài lòng với thái độ và cách xử lý của Trung tâm nên đã gọi điện lại Tổng đài cảm ơn. Đồng thời, gia đình tôi đã đăng ký thanh toán tiền điện qua ngân hàng. Hy vọng, thời gian tới ngành Điện sẽ tiếp tục phát huy được phong cách làm việc này.

Hướng tới dịch vụ hoàn hảo

Chị Nguyễn Hoài Hân - ĐTV Trung tâm CSKH Điện lực miền Trung chia sẻ, ĐTV là người đầu tiên và trực tiếp trao đổi với khách hàng. Bất kỳ lời nói, thái độ, cách xử lý yêu cầu… đều phản ánh hình ảnh của điện lực. Vì vậy, bên cạnh việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, mỗi ĐTV còn phải học tập, trao đổi kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn về lĩnh vực điện lực. 

Tuy nhiên, theo ông Lê Văn Tường, số nhân lực của Trung tâm hiện nay chỉ có 46 người, phục vụ 3,6 triệu khách hàng trên địa bàn 13 tỉnh miền Trung, Tây Nguyên. Lúc cao điểm mùa nắng nóng hoặc mưa bão, yêu cầu của khách hàng tăng rất cao. Vì vậy, để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng với dịch vụ hoàn hảo, CPCCC sẽ tiếp tục tổ chức các khóa đào tạo cho ĐTV nhằm nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng và kiến thức về quy trình kinh doanh điện năng, kịp thời giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.

Đồng thời, CPCCC cũng tiếp tục nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, phục vụ sản xuất kinh doanh của EVNCPC ngày càng chuyên nghiệp và hiệu quả, tạo sự gắn kết giữa khách hàng dùng điện với ngành Điện.

Cũng theo ông Tường, Trung tâm CSKH của EVNCPC sẽ tiếp tục kiện toàn cơ chế hoạt động theo hướng nhanh gọn, thuận tiện, đáp ứng yêu cầu khách hàng, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới trong việc chăm sóc khách hàng, đồng thời, tiếp tục thực hiện các chương trình tri ân khách hàng vào tháng 12/2016. Mục tiêu mà Trung tâm CSKH Điện lực miền Trung hướng tới là làm hài lòng khách hàng bằng việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng hiện đại và hoàn hảo hơn. 

Theo TCĐL Chuyên đề Quản lý và Hội nhập