Khoảng cách vẫn còn xa

Năm 2016, EVN đã thu được nhiều thành quả trong công tác KD&DVKH, được khách hàng ghi nhận với điểm đánh giá mức độ hài lòng đạt 7,69/10 điểm, tăng 0,42 điểm so với năm 2015. Đặc biệt, theo đánh giá của Quốc hội, trong 19 tiêu chí của Chương trình xây dựng nông thôn mới, tiêu chí về điện đứng thứ 2, chỉ sau tiêu chí về an ninh xã hội của các địa phương.

Ông Dương Quang Thành - Chủ tịch HĐTV EVN cho biết, năm 2016, công tác KD&DVKH của EVN tiếp tục được cải thiện, được khách hàng đánh giá cao. Đặc biệt, tỉ lệ tổn thất điện năng và độ tin cậy cung cấp điện đạt kết quả khá ấn tượng. Đây là nỗ lực rất lớn của EVN, đặc biệt từ năm 2013 khi EVN thực hiện Năm KD&DVNKH.

Tuy đã đạt được những kết quả khả quan, nhưng cũng phải thẳng thắn nhìn nhận, công tác KD&DVKH của EVN vẫn còn một số tồn tại, yếu kém cần sớm khắc phục. Tình trạng cắt điện không thông báo trước, trả điện không đúng hẹn... vẫn còn; nhiều khách hàng chưa biết đến số điện thoại của tổng đài CSKH cũng như các hình thức thu tiền điện, các thủ tục cấp điện... Điều cần lưu ý là, năm 2016, có 14 công ty điện lực có mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng sinh hoạt và 7 công ty điện lực có mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện ngoài mục đích sinh hoạt giảm so với năm 2015.

Không chỉ có vậy, theo chỉ đạo của Chính phủ tại Nghị quyết số 19-2017/NQ-CP, ngày 6/2/ 2017, chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam phải đạt tối thiểu bằng trung bình của các nước ASEAN 4, thời gian thực hiện không quá 35 ngày. 

“Đây là thách thức không nhỏ, bởi chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam mặc dù đã tăng 5 bậc so với năm 2015, nhưng vẫn đang ở vị trí 96/190 nền kinh tế và thứ 7 trong khối ASEAN. Đáng nói, khoảng cách của Việt Nam so với quốc gia đứng thứ 6 trong các nước ASEAN vẫn còn rất xa (45 bậc). Mặc dù chúng ta đã rất nỗ lực, quyết liệt, nhưng để đạt mục tiêu trên còn phụ thuộc nhiều vào các cơ quan quản lý nhà nước. Tuy nhiên, EVN vẫn phải tiếp tục đi đầu trong vấn đề này”, ông Dương Quang Thành nhấn mạnh.

Giải pháp nào?

Năm 2017, EVN đã xác định, một trong những nhiệm vụ trọng tâm của công tác KD&DVKH là đẩy mạnh việc ứng dụng khoa học công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng... 

Theo đó, từ nay đến quý IV/2017, 100% các dịch vụ điện lực của EVN sẽ được cung cấp trực tuyến; ứng dụng 100% thiết bị điện tử (máy tính bảng, điện thoại di động....) và phần mềm vào các dịch vụ: Cấp điện mới, ghi chỉ số công tơ; kiểm tra hệ thống đo đếm; xử lý sự cố... Cùng với đó, sẽ trang bị sử dụng hotline cho công ty điện lực tại các thành phố trực thuộc Trung ương, đảm bảo yêu cầu từ ngày 01/04/2018 thi công lưới điện trung áp không phải cắt điện; đẩy mạnh thực hiện thông báo ngừng giảm cung cấp điện sử dụng các kênh thông tin trên mạng xã hội...

Tập đoàn cũng triển khai đầu tư xây dựng các trung tâm điều khiển xa, thực hiện tự động hoá lưới điện phân phối; trang bị thiết bị thu thập và truyền dữ liệu từ xa cho các bộ chỉ báo sự cố lưới điện nổi, ngầm, khai thác hiệu quả số liệu và phục vụ cho công tác quản lý, vận hành, rút ngắn thời gian dò tìm sự cố.

Đặc biệt, năm 2017, chỉ số đo mức độ hài lòng của người dùng điện tiếp tục được coi là một trong những tiêu chí quan trọng, đánh giá thành công của các đơn vị điện lực. Không chỉ mời tư vấn độc lập xác định sự hài lòng của khách hàng, EVN còn phối hợp với Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) tiến hành đo sự hài lòng của doanh nghiệp với ngành Điện... 

Tổng giám đốc EVN cũng vừa ban hành Chỉ thị số 989/CT-EVN ngày 8/3, nêu rõ: Mục tiêu của EVN là nỗ lực hướng tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng các dịch vụ cung cấp điện. Tất cả các mặt công tác của Tập đoàn, từ đầu tư xây dựng, quản lý kỹ thuật - vận hành, kinh doanh đều phải hướng tới việc đảm bảo chất lượng điện cung cấp cho khách hàng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng tốt hơn.

Khó khăn, thách thức vẫn còn nhiều, nhưng với việc thực hiện đồng bộ, quyết liệt các giải pháp, EVN đang nỗ lực làm hài lòng khách hàng sử dụng điện với phương châm: “Khách hàng là sự tồn tại của chúng tôi”. 

Theo TCĐL Chuyên đề Quản lý và Hội nhập