Cũng như nhiều hộ dân khu vực miền Trung, gia đình ông Nguyễn Thế Khảng (Phường Nam Lý, TP. Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình) không phải trực tiếp đến các phòng giao dịch của Điện lực khi có nhu cầu về các dịch vụ điện. Thay vào đó, ông Khảng chỉ cần gọi điện tới Tổng đài 19001909. Các tư vấn viên sẽ tiếp nhận thông tin, giải thích mọi thắc mắc, cũng như tiếp nhận các yêu cầu dịch vụ điện.

Ông Khảng cho biết: “Điều tôi thấy hài lòng nhất là sự tận tâm, trách nhiệm của các điện thoại viên. Có lần tôi gọi báo sự cố điện, họ không chỉ chuyển thông tin kịp thời cho bộ phận sửa chữa, mà nhân viên còn gọi lại hỏi về kết quả sửa chữa và tình hình cung cấp điện ổn định trở lại hay chưa, thời gian sửa chữa trong bao lâu. Nhờ vậy, cảm giác “bực dọc” khi mất điện cũng nhanh chóng tan biến”.

Để khách hàng dễ dàng liên hệ, kết nối, Trung tâm đã đa dạng hóa các kênh thông tin. Bên cạnh Tổng đài điện thoại, EVNCPC.CC cung cấp tới khách hàng nhiều kênh tư vấn, phục vụ miễn phí 24/7 như: Webchat, email, nhắn tin qua fanpage facebook, hay gửi yêu cầu qua app Chăm sóc khách hàng trên điện thoại di động. Số lượng khách hàng sử dụng các kênh liên lạc này cũng tăng theo từng ngày. 

Ông Lê Văn Tường - Giám đốc EVNCPC.CC cho biết, số lượng khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ của Trung tâm qua từng năm tăng theo cấp số nhân. Nếu như năm 2015 - thời điểm Trung tâm mới đi vào hoạt động, EVNCPC.CC chỉ tiếp nhận khoảng 700 cuộc gọi mỗi ngày thì tới nay, số lượng cuộc gọi của khách hàng đã tăng vọt tới con số khoảng 3.000 cuộc gọi mỗi ngày. Đây là kết quả của việc Trung tâm kiên trì thực hiện chiến lược “Chủ động tìm đến khách hàng”. Những năm qua, Trung tâm đã phối hợp với các Điện lực đến tận từng hộ dân tại 13 tỉnh miền Trung - Tây Nguyên, giới thiệu dịch vụ tư vấn, dịch vụ điện trực tuyến tới khách hàng. Đồng thời, Trung tâm cũng thực hiện quảng bá trên phương tiện truyền thông đại chúng, chủ động gửi email, nhắn tin, gọi điện giới thiệu dịch vụ tới khách hàng.

Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, Trung tâm thuê đơn vị tư vấn độc lập khảo sát sự hài lòng của khách hàng, đồng thời chủ động thực hiện những cuộc gọi xin ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Riêng năm 2017, tại EVNCPC.CC, số lượng cuộc gọi đi bằng khoảng gần 20% số lượng cuộc gọi đến. Trung tâm còn tự đánh giá chất lượng phục vụ của các điện thoại viên qua việc rà soát, nghe lại các cuộc điện thoại, xem lại các tin nhắn hội thoại, từ đó, có sự điều chỉnh phù hợp. Sự chân thành, chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng đã giúp EVNCPC.CC “ghi điểm” trong khách hàng sử dụng điện. 

Theo TCĐL Chuyên đề Thế giới điện