Công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng là điểm sáng trong hoạt động của EVN giai đoạn 2013 - 2019

Ngày 13/12, tại Hà Nội, Tập đoàn Điện lực Việt Nam tổ chức Hội nghị Tổng kết công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng giai đoạn 2013 – 2019. Hội nghị trực tuyến từ điểm cầu chính tại trụ sở Tập đoàn tới tất cả các tổng công ty điện lực, công ty điện lực của EVN trên toàn quốc.

Nhiều đột phá

Tổng giám đốc EVN Trần Đình Nhân ghi nhận, giai đoạn 2013 - 2019, CBCNV Tập đoàn đã đoàn kết, nỗ lực đạt được nhiều thành tích lớn trong công tác kinh doanh – dịch vụ khách hàng (KD-DVKH).

EVN đã đưa điện tới 100% số xã trên toàn quốc, với hơn 99,5% số hộ dân có điện. 11/12 huyện đảo trên cả nước đã được EVN trực tiếp quản lý và bán điện.

Cũng trong giai đoạn này, điện thương phẩm tăng trưởng bình quân 10,31%/năm. Tập đoàn đã cung cấp đủ điện phục vụ phát triển kinh tế xã hội, đáp ứng nhu cầu của các thành phần kinh tế.

Đặc biệt, chất lượng điện năng được đảm bảo an toàn, liên tục, với độ tin cậy cung ứng điện ngày càng cao. Nhiều công ty điện lực đạt chỉ số SAIDI (thời gian mất điện bình quân của mỗi khách hàng trong năm) rất thấp như: PC Cầu Giấy (38 phút), PC Đống Đa (39 phút), PC Gia Định (43 phút), PC Ba Đình (44 phút), PC Gò Vấp (45 phút).

Tỷ lệ tổn thất điện năng (TTĐN) toàn EVN đã giảm từ 8,87% (năm 2013) xuống 6,39% (năm 2019). Đây là mức tổn thất đạt ngang bằng với một số nước tiên tiến trên thế giới.

Tính toàn giai đoạn 2013 - 2019, tỷ lệ TTĐN của EVN giảm được 2,48%, bình quân mỗi năm giảm 0,41%.

Giai đoạn 2013 – 2019 cũng ghi dấu việc EVN từng bước hiện đại hoá hệ thống đo ghi chỉ số điện. Từ năm 2014, EVN đã có chủ trương không tiếp tục mua sắm công tơ cơ khí và dần thay thế bằng công tơ điện tử có đo xa nhằm nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh của EVN.

Tính đến cuối năm 2019, EVN đã thực hiện lắp đặt 14,17 triệu công tơ điện tử đo xa (chiếm tỷ lệ 51%) trên xấp xỉ 28 triệu công tơ bán điện cho khách hàng trên cả nước.

Trong giai đoạn này, EVN cũng đã thúc đẩy triển khai nhiều chương trình tiết kiệm điện, sử dụng điện hiệu quả, khuyến khích phát triển điện mặt trời mái nhà…

Với công tác dịch vụ, tại hội nghị, Phó Tổng giám đốc EVN Võ Quang Lâm cho biết, giai đoạn 2013-2019 đã đánh dấu bước chuyển của EVN từ cung cấp điện sang cung cấp dịch vụ điện và chăm sóc khách hàng.

Tập đoàn đã ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin, với mục tiêu đem tới sự thuận tiện tối đa cho khách hàng sử dụng điện. EVN là đơn vị đầu tiên triển khai áp dụng hoá đơn điện tử trên quy mô toàn quốc. Việc triển khai hóa đơn điện tử đã tạo tiền đề để triển khai đa dạng phương thức thanh toán tiền điện qua ngân hàng, tổ chức trung gian, thanh toán không dùng tiền mặt...

Đặc biệt, các năm qua, EVN đều nỗ lực nâng cấp mức độ dịch vụ điện trực tuyến lên mức cao hơn (từ mức độ 1 và 2 trong tháng 12/2015, tới cấp độ 4 năm 2018). Tới năm 2019, Tập đoàn đã triển khai cung cấp hợp đồng mua bán điện và các dịch vụ điện theo phương thức điện tử.

EVN chính thức có 5 trung tâm chăm sóc khách hàng, tiếp nhận giải quyết yêu cầu khách hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp, thuận tiện qua đa kênh: tổng đài, website, email, facebook, zalo,…, khách hàng không phải đến các điểm giao dịch.

Việc cải thiện chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ được ghi nhận bằng kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Qua kết quả thực hiện đánh giá độc lập của tư vấn trong vòng 6 năm liên tục cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng bình quân toàn EVN tăng qua từng năm.

Tuy nhiên, lãnh đạo Tập đoàn cũng chỉ rõ, công tác KD-DVKH vẫn còn những tồn tại. Tại một số công ty điện lực, tổn thất điện năng còn cao, độ tin cậy cung cấp điện chưa đạt mức yêu cầu. Bên cạnh đó, một số thông tin khách hàng chưa được cập nhật trên hệ thống phần mềm,…

Ông Ngô Tấn Cư - Tổng giám đốc EVNCPC phát biểu ý kiến Ông Nguyễn Quang Trung - Phó Tổng giám đốc EVNHANOI trình bày tham luận Hành trình thay đổi hình thức thu thập xác nhận chỉ số công tơ

Sẵn sàng trước các thách thức

Phát biểu chỉ đạo tại hội nghị, Chủ tịch HĐTV EVN Dương Quang Thành nhấn mạnh, việc đảm bảo cung ứng điện trong thời gian tới là thách thức rất lớn, với các khó khăn về thiếu hụt nguồn cung điện, năng lượng sơ cấp cho phát điện, huy động vốn cho các dự án…

Trước bối cảnh đó, Chủ tịch HĐTV EVN chỉ đạo, các tổng công ty điện lực cần tập trung, nỗ lực cùng Tập đoàn đảm bảo mục tiêu không để thiếu điện trong năm 2020. Theo đó, các đơn vị cần làm việc với các khách hàng, các địa phương để tìm hiểu nhu cầu sử dụng điện; thực hiện tuyên truyền tiết kiệm điện, triển khai chương trình điều chỉnh phụ tải; thúc đẩy phát triển điện mặt trời áp mái…

Các đơn vị điện lực cũng cần tiếp tục nâng cao độ tin cậy cung cấp điện, đẩy mạnh ứng dụng KHCN như sửa chữa điện hotline, tăng cường quản lý, không để xảy ra sự cố điện chủ quan.

Đồng thời, Chủ tịch HĐTV EVN cũng giao nhiệm vụ, các tổng công ty/công ty điện lực cần chú trọng việc thực hiện đúng quy trình kinh doanh của Tập đoàn, đảm bảo chất lượng dịch vụ điện, triển khai rộng rãi dịch vụ trực tuyến tới các khách hàng. Tăng cường ứng dụng CNTT, các thành quả của cuộc CMCN 4.0 để nâng cao chất lượng dịch vụ, tối đa sự tiện lợi cho khách hàng sử dụng điện.

Trong giao tiếp với khách hàng, CBCNV EVN cần thể hiện được giá trị cốt lõi, nét đẹp văn hóa EVN. Tăng cường công tác truyền thông để khách hàng, cộng đồng hiểu và đồng thuận hơn với ngành Điện – đây cũng là một trong những chỉ đạo của Chủ tịch HĐTV EVN.

Tiếp thu các ý kiến chỉ đạo của Chủ tịch HĐTV EVN, Tổng giám đốc EVN Trần Đình Nhân cho biết, Ban Tổng giám đốc sẽ xây dựng kế hoạch triển khai các định hướng đề ra.

Theo đó, Tổng giám đốc EVN yêu cầu các Ban, các đơn vị thống nhất xây dựng kế hoạch, lộ trình, mục tiêu, giải pháp cho công tác KD–DVKH năm 2020 và các năm tới. Nghiên cứu xây dựng quy trình kinh doanh mới, phù hợp xu hướng giao dịch trực tuyến, giao dịch điện tử.

Đồng thời, tập trung cải thiện tổn thất điện năng, nâng cao độ tin cậy cung cấp điện, đặc biệt ở khu vực nông thôn; phát triển hệ thống đo đếm hiện đại theo lộ trình phù hợp thực tế.

Lãnh đạo Tập đoàn cũng yêu cầu các đơn vị thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực công tác KD–DVKH, đẩy mạnh sự sáng tạo, đột phá trong công việc, nhân rộng các mô hình, điển hình tốt tại các đơn vị trong Tập đoàn.

• 14/12/2019 10:31
• M.Hạnh
• 18939

• EVN, kinh doanh, dịch vụ khách hàng,