EVNCPC hiện có hơn 4,6 triệu khách hàng sử dụng điện, với hơn 3,2 triệu tài khoản đã đăng ký sử dụng web, app CSKH trên thiết bị di động. Từ đầu năm đến nay, EVNCPC cũng đã tiếp nhận 7.600 yêu cầu liên quan đến sửa chữa điện, báo sự cố và trên 69.000 yêu cầu cấp điện mới thông qua web/app chăm sóc khách hàng, trong tổng số hơn 1 triệu yêu cầu của năm 2023.

Từ tháng 8/2023, EVNCPC tích hợp công nghệ bản đồ số Google maps vào website và app CSKH, một bước tiến trong việc tạo sự thuận tiện, nâng cao trải nghiệm khách hàng và nâng cao năng suất lao động trong các nghiệp vụ liên quan. Cụ thể, chương trình được áp dụng cho 2 dịch vụ: “Cấp điện mới hạ áp” và “Thông tin xử lý sự cố điện”.

Điểm đặc biệt của chương trình là khi khách hàng chọn “Báo mất điện” hoặc “Đăng ký mua điện” từ giao diện web/app, hệ thống sẽ tự động tìm kiếm và hiển thị địa chỉ trên nền bản đồ Google maps mà khách hàng đăng ký ban đầu, từ đó xuất hiện danh sách và hình ảnh các cột điện gần nhất để khách hàng lựa chọn vị trí thích hợp, điền thông tin yêu cầu và làm theo trình tự được hướng dẫn để hoàn tất dịch vụ.

Đặc biệt, khách hàng có thể theo dõi trên bản đồ Google maps quãng đường nhân viên điện lực đang di chuyển, trạng thái đang xử lý hoặc hoàn thành công việc. Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể nhắn tin trực tiếp với nhân viên trên web/app nếu cần trao đổi thêm thông tin. Ngoài ra, khách hàng có thể xác nhận hủy yêu cầu nếu nhà khách hàng đã có điện lại hoặc không có nhu cầu cấp điện nữa.

Việc khách hàng có thể đăng ký dịch vụ, báo mất điện và tương tác, trao đổi trực tiếp qua app giúp giảm tải cho Trung tâm Chăm sóc khách hàng, đồng thời khách hàng cũng sẽ là kênh cung cấp thông tin sự cố nhanh chóng, hiệu quả cho Điện lực.

Về phía đơn vị Điện lực, thông qua ứng dụng web, app CSKH có tích hợp Google maps, tổ trực sự cố dễ dàng xác nhận vị trí mất điện, phân loại tình trạng mất điện để xử lý một cách nhanh chóng nhất.

Bên cạnh đó, với ứng dụng này, Điện lực có thể tiếp nhận hồ sơ trực tiếp tại nơi cấp điện mà không cần khách hàng phải đến Điện lực để hoàn thiện thủ tục. Ngoài ra, từ thông tin của khách hàng cung cấp, có thể ước tính khoảng cách cấp điện để báo chi phí cho khách hàng về dịch vụ thi công đường dây sau công tơ, giúp khách hàng chủ động hơn trong công tác chuẩn bị.

Khi công nghệ Google maps được triển khai đến các công ty điện lực thành viên, bước đầu đã ghi nhận những phản hồi tích cực từ khách hàng về sự thuận tiện, nhanh chóng trong việc tiếp cận các dịch vụ điện lực.

Tại Công ty TNHH MTV Điện lực (PC) Đà Nẵng, đơn vị được EVNCPC giao thí điểm từ năm 2022, chức năng bản đồ số trên app EVNCPC CSKH đã khá quen thuộc với khách hàng. Chị Đoàn Thị Mai Phương, trú tại phường Hoà Minh, quận Liên Chiểu (TP. Đà Nẵng) chia sẻ, tháng 8/2023, cột điện gần khu vực nhà chị xảy ra sự cố. Không cần đến trụ sở Điện lực, chị Hương thực hiện đăng nhập vào app EVNCPC CSKH trên điện thoại thông minh để nhập các thông tin báo mất điện và xử lý sự cố. Từ giao diện của app hiển thị bản đồ Google maps, chị Phương lựa chọn chính xác vị trí cột điện gần nhà mình đang bị sự cố, từ đó các thông tin này được chuyển đến Điện lực Liên Chiểu (PC Đà Nẵng) để đơn vị bố trí nhân viên đến xử lý kịp thời.

“Khi sử dụng dịch vụ báo mất điện trên app EVNCPC CSKH, tôi thấy tiện lợi hơn rất nhiều bởi vị trí các cột điện xung quanh được hiển thị trên giao diện Google maps một cách rất trực quan, quãng đường của nhân viên điện lực khi đến nhà tôi cũng được ghi nhận thường xuyên trên app” - chị Phương chia sẻ.

Cũng giống như chị Phương, thông qua app EVNCPC CSKH đã được tích hợp Google maps, anh Phan Minh Long (quận Thanh Khê, TP. Đà Nẵng) đã gửi yêu cầu cấp điện mới qua app. Anh Long có thể tự lựa chọn cột điện muốn đăng ký cấp điện từ vị trí được định vị trên bản đồ Google maps. “Không cần trực tiếp đến quầy giao dịch khách hàng, tôi tương tác hoàn toàn trực tuyến và đã được Điện lực xử lý nhanh chóng, tiết kiệm rất nhiều thời gian và công sức so với trước đây”, anh Long cho biết.

Một đơn vị khác thuộc EVNCPC, Công ty Điện lực Đắk Lắk dù chỉ mới triển khai từ tháng 9/2023 nhưng nhờ tích cực truyền thông, hướng dẫn, khách hàng sử dụng điện tại địa phương cũng đã bước đầu tiếp cận và khai thác ứng dụng khá hiệu quả. Trong tháng 9/2023, PC Đắk Lắk đã tiếp nhận, xử lý được hơn 80 trường hợp khách hàng yêu cầu xử lý sự cố mất điện thông qua ứng dụng EVNCPC CSKH và website CSKH, hoàn tất dịch vụ trên app "Thông tin hiện trường" của Điện lực.

Tuy còn khá mới mẻ, nhưng hầu hết khách hàng đều đánh giá tốt về những cải tiến của ngành Điện trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ với việc cập nhật thường xuyên các tính năng mới trong công tác sửa chữa điện, cấp điện mới cho khách hàng.

Với những thành công bước đầu được khách hàng ghi nhận và đánh giá tốt, EVNCPC sẽ tiếp tục nghiên cứu để áp dụng với các ứng dụng có lượng dữ liệu lớn (Big Data) để nâng cao chất lượng công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng dùng điện.

Phạm Ngọc