“Hạ nhiệt” khách hàng mùa nắng nóng: Kinh nghiệm từ EVNHCMC

15:08, 02/07/2018

Những phản ánh, kiến nghị của khách hàng sử dụng điện trong mùa nắng nóng 2018 đều được Tổng công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC) “hóa giải” một cách kịp thời, hiệu quả. Vậy đâu là “bí quyết”?

Nắm bắt nhanh thông tin, xử lý kịp thời

Tháng 4 vừa qua, EVNHCMC nhận được phản ánh của một số người dân về việc hóa đơn tiền điện 2 tháng 3,4/2018 tăng cao. Sau khi tiếp nhận thông tin, Tổng công ty và các đơn vị đã ngay lập tức kiểm tra và có phản hồi nhanh đến khách hàng cũng như thông báo rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng.

Theo đó, từ tháng 3/2018, TP.HCM bước vào giai đoạn nắng nóng, nhiệt độ trung bình nhiều ngày vào khoảng 38 - 39 độ C, có thời điểm lên đến 40 độ C. Do vậy, nhu cầu tiêu thụ điện tăng rất cao. Riêng nhu cầu điện cho sinh hoạt bình quân tháng 3, tháng 4/2018 tăng hơn 10% so với các tháng trước.

Ngoài ra, giá bán lẻ điện sinh hoạt được tính theo phương thức bậc thang, càng sử dụng nhiều, giá điện càng cao, dẫn đến hóa đơn tiền điện của khách hàng trong những tháng nắng nóng tăng hơn so với các tháng bình thường trước đây.  EVNHCMC cũng khẳng định, chưa xảy ra tình trạng nhân viên ghi nhầm số điện vì quy trình kiểm tra của Tổng công ty rất chặt chẽ và khi khách hàng có thắc mắc sẽ xử lý ngay, không để xảy ra sai sót. Đó là chưa kể, các loại điện kế mà Tổng công ty lắp đặt cho khách hàng đều được kiểm định chất lượng theo đúng Luật Đo lường và Luật Điện lực.

EVNHCMC luôn tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và cầu thị 

Với mong muốn phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, kịp thời hơn, EVNHCMC còn thành lập Tổ phản ứng nhanh, hoạt động theo phương châm: “Kịp thời, nhanh, gọn, chính xác, hợp tình, hợp lý, đúng quy định và triệt để”.

Ông Phạm Quốc Bảo - Phó Tổng giám đốc EVNHCMC cho biết: “Khi nhận được thông tin từ khách hàng, Tổ phản ứng nhanh phải gặp khách hàng trong vòng một giờ  và giải quyết yêu cầu trong vòng 24 giờ. Đối với các vụ việc phức tạp, Tổ sẽ lập biên bản làm việc và ghi rõ thời hạn giải quyết hoặc có thư trả lời,  thời gian tối đa không quá 48 giờ”.

Chị Nguyễn Thị Vinh (Quận 3, TP.HCM) chia sẻ: “Tháng 4 vừa qua, tôi nhận hóa đơn tiền điện mà hốt hoảng, gấp đôi so với tháng 3. Gọi điện lên hỏi Tổng đài Điện lực, khoảng gần một tiếng sau, Tổ công tác của ngành Điện xuống tận nhà làm việc. Sau khi tìm hiểu và được giải thích, tôi mới rõ, tháng này không chỉ nắng nóng, sử dụng điều hòa nhiệt độ thường xuyên, ngoài ra, giữa tháng 4, nhà tôi có đám cưới nên sử dụng điện nhiều hơn tháng trước. Tôi rất hài lòng về cách ứng xử của ngành Điện, giải đáp thắc mắc một cách rất chuyên nghiệp và kịp thời”.

Tất cả vì lợi ích khách hàng 

Theo ông Phạm Quốc Bảo, EVNHCMC luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, phục vụ theo yêu cầu của khách hàng chứ không phục vụ theo kết cấu hạ tầng sẵn có. Chính vì vậy, Tổng công ty luôn xác định, việc lắng nghe, tiếp thu ý kiến từ khách hàng là hết sức cần thiết, vì có nghe mới biết được khách hàng đang cần gì, làm thế nào là tốt nhất cho khách hàng, từ đó, đề xuất những biện pháp giải quyết một cách thỏa đáng”. Vì vậy, mọi phản ánh của khách hàng về dịch vụ điện năng đều được EVNHCMC và các đơn vị thành viên tiếp nhận và xử lý một cách cầu thị, thỏa đáng và đúng luật.

Cụ thể, tháng 4 vừa qua, một số hộ dân trên địa bàn quận Thủ Đức phản ánh, việc Điện lực chuyển dịch ngày ghi chỉ số điện đã làm tăng đột biến hóa đơn tiền điện, do số ngày tính tiền điện trong tháng chuyển đổi tăng lên. Tiếp nhận thông tin từ khách hàng, dù việc chuyển dịch phiên ghi chỉ số là nhằm nâng cao chất lượng, năng suất ghi, hạn chế sai sót, nhưng EVNHCMC vẫn gửi lời xin lỗi khách hàng; đồng thời yêu cầu các Điện lực khu vực ngưng ngay kế hoạch chuyển phiên ghi chỉ số điện này theo mong muốn của khách hàng trong cao điểm mùa khô. Ngoài ra, để đảm bảo quyền lợi của khách hàng khi đổi ngày ghi chỉ số, EVNHCMC đã áp dụng theo cách nội suy hóa đơn tiền điện (Điều 10, Thông tư 16/2014/TT-BCT, ngày 29/5/2014 của Bộ Công Thương). 

Có thể nói, sự tiếp nhận thông tin, giải đáp kịp thời và xử lý một cách mềm mỏng mọi kiến nghị, EVNHCMC đã làm “hạ nhiệt” một cách hiệu quả những bức xúc – nếu có, của khách hàng trong mùa nắng nóng; đồng thời góp phần không nhỏ tạo nên hình ảnh đẹp của ngành Điện trong mắt cộng đồng. 


Theo TCĐL Chuyên đề Quản lý & Hội nhập

Share

Thực hiện Chỉ thị của Ban Bí thư về việc tổ chức Tết Ất Tỵ 2025

Thực hiện Chỉ thị của Ban Bí thư về việc tổ chức Tết Ất Tỵ 2025

Ngày 14/01/2025, Đảng ủy Tập đoàn Điện lực Việt Nam có văn bản số 2174-CV/ĐU về việc quán triệt, phổ biến, tuyên truyền, thực hiện Chỉ thị số 40-CT/TW ngày 11/12/2024 của Ban Bí thư Trung ương Đảng về việc tổ chức Tết Ất Tỵ 2025.


Cập nhật tình hình lấy nước đợt 1 cho gieo cấy vụ Đông Xuân đến 16h ngày 14/1

Cập nhật tình hình lấy nước đợt 1 cho gieo cấy vụ Đông Xuân đến 16h ngày 14/1

Đến 16h ngày 14/1, theo báo cáo nhanh của Cục Thuỷ lợi (Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn) về tình hình lấy nước đợt 1 phục vụ gieo cấy vụ Đông Xuân 2024-2025, tổng diện tích có nước là 119.178 ha/488.615 ha, đạt 24,4%.


EVNPMB3: Phấn đấu khởi công Nhà máy Thuỷ điện Trị An mở rộng trong Quý I/2025

EVNPMB3: Phấn đấu khởi công Nhà máy Thuỷ điện Trị An mở rộng trong Quý I/2025

Đây là một trong những nhiệm vụ được Phó Tổng giám đốc Tập đoàn Điện lực Việt Nam - ông Nguyễn Tài Anh giao cho Ban Quản lý dự án Điện 3 (EVNPMB3) tại Hội nghị tổng kết công tác năm 2024, triển khai nhiệm vụ năm 2025 của EVNPMB3. Hội nghị được tổ chức ngày 14/1 tại TP.HCM.


EVNCTI nâng cao chất lượng dịch vụ, vận hành Tòa nhà EVN hiệu quả

EVNCTI nâng cao chất lượng dịch vụ, vận hành Tòa nhà EVN hiệu quả

Sáng 14/1, tại Hà Nội, Ban Quản lý dự án Đầu tư xây dựng và Công nghệ EVN (EVNCTI) đã tổ chức Hội nghị tổng kết công tác năm 2024, triển khai nhiệm vụ năm 2025.


PC Ninh Bình: Tăng cường tuyên truyền an toàn điện trước Tết

PC Ninh Bình: Tăng cường tuyên truyền an toàn điện trước Tết

Thời gian này, các giáo xứ, nhà thờ trên địa bàn tỉnh Ninh Bình đang xây dựng các công trình chuẩn bị đón Tết Nguyên đán. Ngoài tạo hình các biểu tượng, người dân còn mua sắm, lắp đặt nhiều thiết bị điện trang trí. Do đó, công tác tuyên truyền đảm bảo an toàn điện trong các giáo xứ được Công ty Điện lực Ninh Bình hết sức chú trọng.