Nắm bắt nhanh thông tin, xử lý kịp thời

Tháng 4 vừa qua, EVNHCMC nhận được phản ánh của một số người dân về việc hóa đơn tiền điện 2 tháng 3,4/2018 tăng cao. Sau khi tiếp nhận thông tin, Tổng công ty và các đơn vị đã ngay lập tức kiểm tra và có phản hồi nhanh đến khách hàng cũng như thông báo rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng.

Theo đó, từ tháng 3/2018, TP.HCM bước vào giai đoạn nắng nóng, nhiệt độ trung bình nhiều ngày vào khoảng 38 - 39 độ C, có thời điểm lên đến 40 độ C. Do vậy, nhu cầu tiêu thụ điện tăng rất cao. Riêng nhu cầu điện cho sinh hoạt bình quân tháng 3, tháng 4/2018 tăng hơn 10% so với các tháng trước.

Ngoài ra, giá bán lẻ điện sinh hoạt được tính theo phương thức bậc thang, càng sử dụng nhiều, giá điện càng cao, dẫn đến hóa đơn tiền điện của khách hàng trong những tháng nắng nóng tăng hơn so với các tháng bình thường trước đây.  EVNHCMC cũng khẳng định, chưa xảy ra tình trạng nhân viên ghi nhầm số điện vì quy trình kiểm tra của Tổng công ty rất chặt chẽ và khi khách hàng có thắc mắc sẽ xử lý ngay, không để xảy ra sai sót. Đó là chưa kể, các loại điện kế mà Tổng công ty lắp đặt cho khách hàng đều được kiểm định chất lượng theo đúng Luật Đo lường và Luật Điện lực.

Với mong muốn phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, kịp thời hơn, EVNHCMC còn thành lập Tổ phản ứng nhanh, hoạt động theo phương châm: “Kịp thời, nhanh, gọn, chính xác, hợp tình, hợp lý, đúng quy định và triệt để”.

Ông Phạm Quốc Bảo - Phó Tổng giám đốc EVNHCMC cho biết: “Khi nhận được thông tin từ khách hàng, Tổ phản ứng nhanh phải gặp khách hàng trong vòng một giờ  và giải quyết yêu cầu trong vòng 24 giờ. Đối với các vụ việc phức tạp, Tổ sẽ lập biên bản làm việc và ghi rõ thời hạn giải quyết hoặc có thư trả lời,  thời gian tối đa không quá 48 giờ”.

Chị Nguyễn Thị Vinh (Quận 3, TP.HCM) chia sẻ: “Tháng 4 vừa qua, tôi nhận hóa đơn tiền điện mà hốt hoảng, gấp đôi so với tháng 3. Gọi điện lên hỏi Tổng đài Điện lực, khoảng gần một tiếng sau, Tổ công tác của ngành Điện xuống tận nhà làm việc. Sau khi tìm hiểu và được giải thích, tôi mới rõ, tháng này không chỉ nắng nóng, sử dụng điều hòa nhiệt độ thường xuyên, ngoài ra, giữa tháng 4, nhà tôi có đám cưới nên sử dụng điện nhiều hơn tháng trước. Tôi rất hài lòng về cách ứng xử của ngành Điện, giải đáp thắc mắc một cách rất chuyên nghiệp và kịp thời”.

Tất cả vì lợi ích khách hàng 

Theo ông Phạm Quốc Bảo, EVNHCMC luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, phục vụ theo yêu cầu của khách hàng chứ không phục vụ theo kết cấu hạ tầng sẵn có. Chính vì vậy, Tổng công ty luôn xác định, việc lắng nghe, tiếp thu ý kiến từ khách hàng là hết sức cần thiết, vì có nghe mới biết được khách hàng đang cần gì, làm thế nào là tốt nhất cho khách hàng, từ đó, đề xuất những biện pháp giải quyết một cách thỏa đáng”. Vì vậy, mọi phản ánh của khách hàng về dịch vụ điện năng đều được EVNHCMC và các đơn vị thành viên tiếp nhận và xử lý một cách cầu thị, thỏa đáng và đúng luật.

Cụ thể, tháng 4 vừa qua, một số hộ dân trên địa bàn quận Thủ Đức phản ánh, việc Điện lực chuyển dịch ngày ghi chỉ số điện đã làm tăng đột biến hóa đơn tiền điện, do số ngày tính tiền điện trong tháng chuyển đổi tăng lên. Tiếp nhận thông tin từ khách hàng, dù việc chuyển dịch phiên ghi chỉ số là nhằm nâng cao chất lượng, năng suất ghi, hạn chế sai sót, nhưng EVNHCMC vẫn gửi lời xin lỗi khách hàng; đồng thời yêu cầu các Điện lực khu vực ngưng ngay kế hoạch chuyển phiên ghi chỉ số điện này theo mong muốn của khách hàng trong cao điểm mùa khô. Ngoài ra, để đảm bảo quyền lợi của khách hàng khi đổi ngày ghi chỉ số, EVNHCMC đã áp dụng theo cách nội suy hóa đơn tiền điện (Điều 10, Thông tư 16/2014/TT-BCT, ngày 29/5/2014 của Bộ Công Thương). 

Có thể nói, sự tiếp nhận thông tin, giải đáp kịp thời và xử lý một cách mềm mỏng mọi kiến nghị, EVNHCMC đã làm “hạ nhiệt” một cách hiệu quả những bức xúc – nếu có, của khách hàng trong mùa nắng nóng; đồng thời góp phần không nhỏ tạo nên hình ảnh đẹp của ngành Điện trong mắt cộng đồng. 

Theo TCĐL Chuyên đề Quản lý & Hội nhập