Chủ động, linh hoạt 

PC Đà Nẵng hiện đang phục vụ hơn 340.000 khách hàng sử dụng điện tại thành phố lớn nhất miền Trung. Sự phát triển mạnh về kinh tế - xã hội ở Đà Nẵng đã kéo theo nhu cầu sử dụng điện tăng nhanh mỗi năm. Kèm theo đó, khách hàng cũng yêu cầu dịch vụ điện ngày càng phải hoàn thiện hơn.

Ông Trần Nguyễn Bảo An - Phó Giám đốc PC Đà Nẵng cho biết, để nắm bắt và hiểu đúng nhu cầu của khách hàng, liên tiếp các năm qua, PC Đà Nẵng đã thuê đơn vị tư vấn độc lập khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện. Căn cứ vào các khuyến nghị của đơn vị tư vấn, PC Đà Nẵng đã tiến hành phân nhóm khách hàng theo nhu cầu sử dụng điện, từ đó, triển khai các chương trình chăm sóc phù hợp với từng loại khách hàng.

Với nhóm khách hàng sử dụng điện sinh hoạt, PC Đà Nẵng chú trọng trao đổi thông tin để khách hàng hiểu và tăng cường sự đồng thuận, sẻ chia với ngành Điện. Tổ Chăm sóc khách hàng của Công ty thực hiện 40-50 cuộc gọi mỗi ngày tới các khách hàng sử dụng điện sinh hoạt, ghi nhận đánh giá về chất lượng phục vụ các dịch vụ điện, cũng như tiếp thu các ý kiến đóng góp trực tiếp. Đồng thời, cung cấp, tư vấn cho khách hàng những thông tin hữu ích về tiết kiệm điện trong mùa nắng nóng, an toàn điện trong mùa mưa bão… Sự tận tình chăm sóc tới từng khách hàng của PC Đà Nẵng đã góp phần tích cực xây dựng hình ảnh doanh nghiệp chuyên nghiệp, thân thiện trong cộng đồng.

Đáng chú ý, PC Đà Nẵng đã triển khai thành công chương trình trọng điểm “Điện lực linh động”, đưa các dịch vụ điện đến gần người dân. Theo đó, khi có yêu cầu các dịch vụ về điện, khách hàng có thể đến Quầy giao dịch bất kỳ nào của Điện lực trên địa bàn Thành phố, yêu cầu phục vụ. Việc PC Đà Nẵng mạnh dạn xóa bỏ quy trình phục vụ theo địa bàn quản lý điện; huy động toàn lực đem đến cho khách hàng sự chăm sóc tận tình, phục vụ chu đáo, tiện lợi.

Với nhóm khách hàng lớn, Công ty đã tiên phong áp dụng các công nghệ mới để nâng cao độ tin cậy cung cấp điện. Ông Nguyễn Thành - Phó Tổng giám đốc Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC) cho biết, PC Đà Nẵng là đơn vị đầu tiên của EVNCPC triển khai cấp điện qua xe chở MBA lưu động, giúp khách hàng nhanh chóng tiếp cận điện năng và rút ngắn thời gian xử lý sự cố; đồng thời, đi đầu trong việc triển khai sửa chữa điện hotline bằng bệ đỡ flatform, thay cho xe cẩu tại nơi có địa hình phức tạp.

PC Đà Nẵng còn xây dựng các chương trình chăm sóc tận tình tới khách hàng lớn như, bảo dưỡng miễn phí đường dây sau công tơ, tư vấn tiết kiệm điện cho các dây chuyền sản xuất, tòa nhà, khách sạn… Đây là những chương trình đã nhận được sự hưởng ứng tích cực của khách hàng.

Huy động mọi nguồn lực

Theo ông Trần Nguyễn Bảo An - Phó Giám đốc PC Đà Nẵng, một trong những giải pháp trọng tâm của Công ty, tăng cường phục vụ, chăm sóc khách hàng sử dụng điện là tăng thêm thời gian phục vụ tại các Quầy giao dịch Điện lực. Thay vì chỉ giới hạn trong giờ hành chính như trước đây, Công ty đã kéo dài thời gian tiếp đón khách hàng liên tục từ 6h30 đến 19h30. Việc tăng hơn 60% thời gian phục vụ, chăm sóc khách hàng trong ngày đã thực sự giúp mọi khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ điện. Đặc biệt, Công ty liên tục tổ chức các khóa đào tạo, đào tạo lại kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ CBCNV. Đồng thời, quán triệt tới lực lượng này văn hóa phục vụ “Tất cả vì khách hàng”. Nhờ đó, đội ngũ nhân lực của PC Đà Nẵng đã thực hiện hiệu quả các chương trình CSKH của ngành Điện.

Cùng với việc phát huy tối đa nguồn nội lực, PC Đà Nẵng tận dụng hiệu quả sự hỗ trợ 24/7 từ lực lượng tư vấn viên chuyên nghiệp tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNCPC. PC Đà Nẵng tích cực quảng bá Tổng đài CSKH tới mọi khách hàng và phối hợp chặt chẽ với Trung tâm, xử lý các công việc liên quan. Theo đó, tất cả các yêu cầu của khách hàng đều được chuyển và xử lý chuyên nghiệp thông qua chương trình phần mềm CRM. Trong vòng không quá 3 phút, Điện lực sẽ tiếp nhận thông tin và chuyển qua các bộ phận liên quan xử lý, đáp ứng sớm nhất yêu cầu của khách hàng.

Trong thời gian tới, ngoài việc tiếp tục hoàn thiện chất lượng các kênh và các chương trình CSKH, PC Đà Nẵng sẽ tích cực khảo sát ý kiến đánh giá, ghi nhận mong muốn từ khách hàng. Đặc biệt, chú trọng ứng dụng các công nghệ thông minh từ thành quả cuộc CMCN 4.0, tối ưu hóa việc chăm sóc khách hàng, mang tới những trải nghiệm tiện ích, hài lòng nhất cho khách hàng sử dụng điện.

Theo TCĐL - chuyên đề Quản lý & Hội nhập