Tiếp nhận nhanh, đáp ứng đủ

Nhằm nắm bắt kịp thời các tâm tư, nguyện vọng và tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng sử dụng điện, năm 2012, EVNHCMC là đơn vị đầu tiên của ngành Điện đưa Tổng đài Chăm sóc khách hàng vào hoạt động. Với mô hình cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, đa kênh và thái độ phục vụ chuyên nghiệp, hiệu quả, Trung tâm CSKH của EVNHCMC không chỉ đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách hàng sử dụng điện, mà còn được UBND TP.HCM tin tưởng, giao các sở/ban/ngành phối hợp với Trung tâm, cung cấp dịch vụ công ích. Do đó, không chỉ tiếp nhận các yêu cầu dịch vụ về điện, Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNHCMC còn tiếp nhận các thông tin về các sự cố thuộc kết cấu hạ tầng, môi trường trên địa bàn. Đây cũng là nơi tiếp nhận các ý kiến phản ánh của người dân và doanh nghiệp trên địa bàn đến Bí thư Thành uỷ TP.HCM.

Song song với Tổng đài, EVNHCMC còn tương tác với khách hàng qua nhiều kênh như: Ứng dụng CSKH trên điện thoại di động, zalo, email, webiste... EVNHCMC cũng là điểm sáng của EVN trong việc cung cấp dịch vụ điện năng trực tuyến. Đến nay, đã có hơn 97% yêu cầu của khách hàng được đăng kí và tiếp nhận theo hình thức trực tuyến. Ngoài ra, hiện 19/20 dịch vụ điện năng của EVNHCMC đã đáp ứng yêu cầu dịch vụ công cấp độ 3; riêng dịch vụ thanh toán tiền điện trực tuyến đã đạt cấp độ 4. Qua đó, không chỉ giảm thời gian, chi phí cho khách hàng mà còn giúp khách hàng tiếp cận nhanh các dịch vụ điện.

Hiện đại hóa lưới điện

Không chỉ mang đến tiện ích cho khách hàng thông qua các dịch vụ, EVNHCMC cũng đã ứng dụng mạnh mẽ các công nghệ hiện đại hóa, tự động hóa lưới điện, góp phần nâng cao độ tin cậy cung cấp điện.

Ông Luân Quốc Hưng - Trưởng Ban kỹ thuật EVNHCMC cho biết, Tổng công ty đang triển khai lộ trình xây dựng lưới điện thông minh giai đoạn 2015-2020. Trong đó, đã xây dựng và đưa vào vận hành Trung tâm Điều khiển xa, được trang bị hệ thống công nghệ hiện đại. Đây là cơ quan đầu não, giám sát tình hình cung cấp điện trên địa bàn toàn Thành phố. Hệ thống này hiện đã điều khiển xa các TBA 110 kV và một phần lưới điện trung thế. EVNHCMC phấn đấu đến cuối năm 2018 sẽ điều khiển xa 80% lưới điện trung thế, trong đó 20% sẽ vận hành tự động hóa hoàn toàn; đến năm 2020, 100% lưới điện trung thế được điều khiển xa, trong đó 30% tự động hóa hoàn toàn.

Ngoài ra, Tổng công ty đã triển khai thí điểm lưới điện thông minh tại 4 khu vực, mang lại những lợi ích tốt nhất cho khách hàng. Theo đó, lưới điện đều được trang bị các thiết bị hiện đại, tiên tiến, vận hành hoàn toàn tự động. Khi có bất kì sự cố nào, lưới điện sẽ tự động xử lý, tái lập, cấp điện trở lại cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất. EVNHCMC cũng triển khai 100% công tơ điện tử có chức năng đo xa, giúp cho khách hàng nắm bắt, cập nhật kịp thời tình hình tiêu thụ điện, từ đó, có sự điều chỉnh sao cho tiết kiệm, hiệu quả nhất.

Đặc biệt, EVNHCMC cũng là đơn vị tiên phong của EVN đưa vào ứng dụng công nghệ sửa chữa đường dây đang mang điện (line-live), góp phần giảm thời gian mất điện của khách hàng.

Với việc luôn coi mình là khách hàng, xem khách hàng cần gì để từ đó nỗ lực phát triển các dịch vụ, tiện ích, kịp thời đáp ứng, từ năm 2013 đến nay, EVNHCMC luôn là đơn vị có điểm hài lòng khách hàng cao nhất Tập đoàn. Riêng năm 2018, điểm hài lòng của khách hàng sử dụng điện dành cho EVNHCMC đạt 8,26/10 điểm, cao hơn điểm bình quân toàn Tập đoàn (7,97/10 điểm).

Theo ông Phạm Quốc Bảo, khách hàng phải được hưởng các tiện ích từ những đổi mới của ngành Điện, bởi mục đích cuối cùng của các hoạt động của EVNHCMC là mang lại những lợi ích thiết thực cho khách hàng sử dụng điện như, giảm thời gian và số lần mất điện, rút ngắn thời gian và thủ tục cấp điện, tiện lợi trong việc thanh toán tiền điện, khách hàng được tôn trọng...

Theo TCĐL Chuyên đề Quản lý & Hội nhập