|
Ảnh minh họa
|
Song song với việc cải cách thủ tục hành chính, tạo thuận lợi khách hàng khi sử dụng các dịch vụ trong kinh doanh điện năng, Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh còn đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, mở rộng kênh giao tiếp phục vụ khách hàng, chủ động cung cấp thông tin, công khai, minh bạch, kịp thời, chính xác cho khách hàng, nhằm ngăn ngừa tiêu cực, tạo điều kiện cho khách hàng tham gia giám sát các hoạt động của ngành Điện.
Một trong những giải pháp của EVN HCMC đang triển khai là: “Ứng dụng thiết bị di động trong quản lý kinh doanh và chăm sóc khách hàng sử dụng điện.”
1. Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
a. Ghi chỉ số công tơ:
Trước đây, việc ghi chỉ số công tơ rất thủ công. Nhân viên ghi số điện phải đọc và ghi chỉ số vào phiếu in sẵn. Sau đó, chuyển cho nhân viên kiểm soát nhập số liệu vào chương trình tính hóa đơn. Quy trình này dễ dẫn đến sai sót và tốn nhiều nhân lực, làm giảm năng suất lao động.
Từ khi lắp đặt công tơ điện tử, công nhân ghi số điện có thể sử dụng máy cầm tay (HHC) để ghi chỉ số công tơ. Máy HHC cho phép ghi chính xác chỉ số từ khoảng cách 50m, đồng thời loại bỏ được quy trình nhập số liệu như trước đây, tránh được những sai sót chủ quan, góp phần nâng cao năng suất lao động. Ngoài ra, máy HHC còn tạm tính được số tiền điện phải trả của khách hàng trong kỳ và thông báo kịp thời, giúp khách hàng chủ động thanh toán tiền điện theo đúng thời gian quy định. Việc lắp đặt hệ thống đo đếm từ xa (Modem CDMA kết nối trực tiếp với công tơ điện tử để truy cập dữ liệu công tơ từ xa qua hệ thống Internet) đã tạo nhiều thuận lợi cho cả người quản lý và khách hàng sử dụng điện có thể kiểm tra,giám sát kết quả kinh doanh điện năng và tình hình tiêu thụ điện của từng khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào trong kì. Cụ thể:
- Ở từng thời điểm, nhân viên kiểm soát và lập hóa đơn có thể lấy trực tiếp chỉ số chốt của công tơ phục vụ tính toán tiền điện, khách hàng cũng có thể theo dõi và kiểm soát được chỉ số tiêu thụ điện của mình ở từng thời điểm, góp phần nâng cao độ chính xác và tin cậy của việc chốt ghi chỉ số và ghi hóa đơn, giảm sai sót do lỗi chủ quan của con người.
- Kiểm tra tức thời các thông số vận hành: Điện áp, dòng điện, hệ số cosφ, công suất lớn nhất (Pmax), tần số,…
- Quản lý biểu đồ phụ tải: Khách hàng có thể theo dõi biểu đồ phụ tải bất kỳ lúc nào, từ đó, thấy được tình hình sử dụng điện và có kế hoạch điều chỉnh phụ tải từ giờ cao điểm sang giờ thấp điểm. Từ đó ngành Điện cũng có cơ sở đầu tư, nâng cấp, tránh quá tải giờ cao điểm…
b. Công tác thu tiền:
Trước đây việc sử dụng hóa đơn giấy, làm tăng chi phí in hóa đơn, kiểm soát hóa đơn, mất nhiều diện tích lưu trữ, không đảm bảo an toàn cho nhân viên thu ngân khi phải mang hóa đơn giao cho khách hàng và thu tiền.
Việc ứng dụng hệ thống hóa đơn điện tử đã góp phần tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả sản xuất, kinh doanh, tăng sức cạnh tranh. Mặt khác,còn tạo thuận tiện cho việc hạch toán kế toán, đối chiếu dữ liệu, quản trị kinh doanh và dịch vụ của EVN HCMC. Về phía khách hàng, quá trình thanh toán sẽ nhanh và thuận tiện hơn do việc lập, gửi/nhận hóa đơn được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử. Hóa đơn điện tử cũng là nền tảng để áp dụng các mô hình thu tiền điện hiện đại, một trong số đó là thu tiền trên máy cầm tay (POS). Nhân viên thu ngân sẽ mang máy POS đã được lưu trữ thông tin hóa đơn điện đến từng khách hàng, trực tiếp thu tiền và in hóa đơn tiền điện qua máy POS giao cho khách hàng. Việc sử dụng máy POS có các lợi ích sau:
- Đảm bảo an toàn cho nhân viên thu tiền giảm rủi ro cướp giật.
- Tìm kiếm và in hóa đơn cho khách hàng một cách dễ dàng.
- Máy POS được kết nối trực tuyến với hệ thống thu hộ, dữ liệu nợ của khách hàng được cập nhật liên tục, tránh tối đa tình trạng thu trùng tiền điện.
- Việc chấm xóa nợ tiền điện, kiểm soát dữ liệu giao thu và thu được của nhân viên thu tiền nhanh chóng thuận lợi, không phải kiểm đếm hóa đơn giấy như trước.
c. Công tác cắt điện, đòi nợ:
- Để hỗ trợ cho bộ phận cắt điện ngoài hiện trường, EVN HCMC đã xây dựng chương trình cắt điện trực tuyến trên máy tính bảng cho phép truy cập trực tiếp dữ liệu nợ của khách hàng. Các khách hàng đã đóng tiền sẽ được cập nhật trực tiếp lên máy tính bảng, hạn chế tối đa trường hợp cắt điện khi khách hàng đã đóng đủ tiền.Với phần mềm cắt điện trực tuyến theo phí, đóng, cắt điện sẽ trực tiếp chuyển về máy chủ trung tâm lưu trữ dữ liệu nợ tạo điều kiện thuận lợi cho các đơn vị và các cấp quản lý kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ các khoản thu phí đóng cắt tại đơn vị.
d. Công tác chăm sóc khách hàng bằng tin nhắn SMS:
Trước đây, việc gửi thông báo tiền điện, gửi thông báo mất điện, thông báo đổi giá, thông báo ký lại hợp đồng,…đều thực hiện thủ công, mất nhiều chi phí và thời gian. Hiện nay, EVN HCMC đã thu thập được tất cả số điện thoại của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn, các thông tin phục vụ chăm sóc khách hàng như,thông tin mất điện có kế hoạch, mất điện sự cố, thông báo tiền điện, thông báo nhắc nợ tiền điện, thông tin đổi giá bán điện, thông báo ký lại hợp đồng mua bán điện... đều có thể thông báo tới khách hàng qua tin nhắn. Cũng dựa trên dữ liệu số điện thoại đã thu thập được, nhân viên điện lực có thể chủ động nhắn tin thông báo các dịch vụ mới, các khẩu hiệu kêu gọi tiết kiệm điện, sử dụng điện an toàn hiệu quả, nhắn tin cảnh báo biểu đồ phụ tải của khách hàng,…Ngoài ra, nhân viên điện lực có thể khai thác dữ liệu số điện thoại để chủ động liên hệ với khách hàng, giải đáp các vướng mắc liên quan tới ngành Điện từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của ngành Điện.
2. Các giải pháp đang nghiên cứu triển khai.
a. Công tác khảo sát lắp công tơ mới: Khai thác ứng dụng hệ thống thông tin địa lý (GIS), EVN HCM đang thử nghiệm chương trình “khảo sát lắp điện” trên máy tính bảng. Điều này cho phép nhân viên khảo sát xác định vị trí gắn công tơ, vẽ sơ đồ đơn tuyến cập nhật vào dữ liệu GIS, dự trù vật tư gắn mới…,. Sau khi có kết quả khảo sát và dự toán, nhân viên quản lý hợp đồng có thể dự thảo được hợp đồng và chuyển cho bộ phận thi công gắn điện kế cho khách hàng, rút ngắn thời gian cấp điện mới cho khách hàng.
b. Tích hợp hệ thống thông tin địa lý (GIS) trên thiết bị di động: Trong năm 2013, EVN HCMC đã triển khai và cập nhật hoàn tất lưới điện trên bản đồ GIS. Tuy nhiên điểm hạn chế ở đây là chưa thể kết nối truy xuất từ bên ngoài qua Internet.. EVN HCMC đang nghiên cứu triển khai và cài đặt phiên bản GIS mobile trên các thiết bị di động như điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng có kết nối Internet, hỗ trợ nhân viên ngoài hiện trường có thể xác định một cách nhanh chóng và chính xác địa chỉ khách hàng, hạn kiểm định điện kế, tình trạng mất điện của khách hàng,…
c. Giao tiếp khách hàng qua phần mềm trên thiết bị di động: EVN HCMC đang nghiên cứu triển khai phần mềm cho phép khách hàng sử dụng điện với kết nối internet để thực hiện các yêu cầu của mình như, gắn mới, di dời, thay công tơ,…mở thêm một kênh giao tiếp hoàn toàn miễn phí giữa khách hàng và ngành Điện, tạo điều kiện cho khách hàng giám sát hoạt động của ngành Điện.
d. Việc quảng bá rộng rãi kênh giao tiếp trực tuyến qua số điện thoại 1900545454 và website http://cskh.hcmpc.com.vn của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng thuộc Tổng Công ty Điện lực TP. HCM là cơ sở để cung cấp thông tin nhanh chóng, chính xác thông qua thiết bị di động.
Việc ứng dụng các thiết bị di động trong công tác quản lý kinh doanh và chăm sóc khách hàng sử dụng điện là một giải pháp mới, mang lại hiệu quả cao góp phần tăng năng suất lao động và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Qua đó tạo lập được uy tín, hình ảnh và niềm tin của người dân với Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và ngành Điện nói chung.
Tài liệu tham khảo:
1. Mục tiêu và giải pháp kinh doanh điện năng năm 2015 của Tổng công ty Điện lực TP.HCM.
2. Báo cáo Công tác phối hợp chăm sóc khách hàng tháng 01/2015.
3. Website http://cskh.hcmpc.com.vn.