Một mạch nối thầm lặng – Triệu niềm tin được thắp sáng 

(Góc nhìn của điện thoại viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng về sự thấu hiểu  và gắn kết với lực lượng công nhân hiện trường) 

Hưởng ứng cuộc thi “Hiểu đồng nghiệp – Hiểu EVN”, tôi có dịp nhìn lại công  việc quen thuộc của mình – tiếp nhận và xử lý kiến nghị khách hàng – dưới một  góc nhìn đầy đủ hơn. Mỗi cuộc gọi không dừng lại ở Tổng đài 19001288, mà được  nối dài bằng những bước chân khẩn trương của anh em công nhân đến hiện trường.  Chính mạch nối ấy tạo nên chất lượng dịch vụ và niềm tin của khách hàng đối với  ngành điện. 

Trước đây, tôi tập trung vào việc tiếp nhận thông tin nhanh, chính xác và chuyển  yêu cầu kịp thời đến đơn vị Điện lực. Nhưng phía sau thao tác “chuyển lệnh” là cả một hành trình: len lỏi qua từng con ngõ nhỏ, kiểm tra hiện trạng, đảm bảo an  toàn điện, xử lý sự cố trong điều kiện thời tiết khắc nghiệt và áp lực thời gian. Khi  hiểu rõ hơn đặc thù đó, tôi nhận ra trách nhiệm của mình không chỉ dừng lại ở việc ghi nhận, mà còn là truyền đạt đúng – đủ – kịp thời để đồng nghiệp hiện  trường có thể xử lý nhanh và chính xác nhất.

Một tình huống thực tế đã khiến tôi thay đổi cách làm việc. Đó là một buổi tối  mưa lớn, Tổng đài tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng với giọng nói đầy lo lắng:  gia đình mất điện trong khi có người thân đang sử dụng máy thở oxy tại nhà. Đây  không chỉ là sự bất tiện, mà là tình huống liên quan trực tiếp đến sức khỏe, thậm  chí là tính mạng. 

Trong khoảnh khắc ấy, tôi hiểu mỗi giây đều có ý nghĩa. Tôi nhanh chóng trấn an  khách hàng, đồng thời khai thác thông tin có trọng tâm: thời điểm mất điện, phạm  vi ảnh hưởng, dấu hiệu bất thường, vị trí chính xác và tình trạng thiết bị. Đặc biệt,  tôi ghi chú rõ tình huống “khách hàng có người bệnh cần duy trì máy thở oxy”  vào phiếu chuyển, ưu tiên xử lý khẩn cấp để đơn vị Điện lực nắm bắt ngay từ đầu. 

Thông tin được chuyển đi đầy đủ và chính xác. Chỉ trong thời gian ngắn, công  nhân đã có mặt tại hiện trường, nhanh chóng kiểm tra, xác định nguyên nhân và  khôi phục cấp điện an toàn. Khi nhận được phản hồi “đã có điện trở lại”, tôi không  chỉ hoàn tất một quy trình, mà cảm nhận rõ một “mạch sống” đã được nối lại kịp  thời. 

Từ trải nghiệm đó, tôi thấm thía rằng: mỗi lời nói của điện thoại viên không đơn  thuần là giao tiếp, mà là một “mệnh lệnh mềm” mang theo trách nhiệm và sự tin  cậy. Ngược lại, mỗi hành động của công nhân hiện trường không chỉ là xử lý kỹ thuật, mà còn là sự tiếp nối và hiện thực hóa cam kết đã gửi tới khách hàng. Giữa  Tổng đài và hiện trường là sự phối hợp nhịp nhàng, chính xác và đầy trách nhiệm. 

Ngày hôm nay, khi tiếp nhận mỗi kiến nghị, tôi luôn đặt mình vào nhiều vị trí:  khách hàng đang cần được hỗ trợ khẩn trương; đồng nghiệp hiện trường cần thông  tin rõ ràng để xử lý hiệu quả; và bản thân là cầu nối phải đảm bảo thông tin không  sai lệch, không chậm trễ. Tôi chú trọng chuẩn hóa nội dung chuyển đơn, hạn chế thiếu sót; đồng thời chủ động giải thích để khách hàng hiểu và đồng hành. Những thay đổi tưởng chừng nhỏ nhưng góp phần giảm áp lực, rút ngắn thời gian xử lý  và nâng cao chất lượng phục vụ chung. 

Cuộc thi “Hiểu đồng nghiệp – Hiểu EVN” không chỉ giúp tôi hiểu rõ hơn về công  việc của những người đồng đội nơi hiện trường, mà còn làm sâu sắc thêm ý nghĩa  công việc của chính mình. Bởi đằng sau mỗi dòng điện được duy trì liên tục không  chỉ là hệ thống kỹ thuật, mà còn là sự phối hợp bền bỉ, thầm lặng của nhiều con  người. 

Từ một cuộc gọi đến một điểm sáng điện được khôi phục, đó không chỉ là một  quy trình kỹ thuật, mà là hành trình của trách nhiệm, sự thấu hiểu và tinh thần  đồng đội. Khi điện thoại viên và công nhân hiện trường thực sự hiểu nhau, phối  hợp chặt chẽ, chúng tôi không chỉ hoàn thành công việc mà còn cùng nhau gìn  giữ và lan tỏa giá trị cốt lõi: phục vụ khách hàng bằng sự chuyên nghiệp, tận tâm  và nhân văn. 

Với tôi, mỗi cuộc gọi không chỉ là một nhiệm vụ, mà là một mắt xích trong hành  trình giữ cho dòng điện vận hành liên tục, an toàn và kịp thời. Ẩn sau từng thông  tin được tiếp nhận và truyền đi là trách nhiệm góp phần bảo đảm “mạch sống” của khách hàng không bị gián đoạn. Và đó cũng chính là cách tôi cùng đồng nghiệp  gìn giữ, củng cố niềm tin của khách hàng đối với ngành điện bằng sự tận tâm và  trách nhiệm cao nhất.