Tính đến hết năm 2012, có khoảng 283.205 khách hàng mua điện trực tiếp từ Công ty Điện lực Quảng Nam, chiếm 98,4% số hộ dân có điện trong tỉnh. Đa số các hộ dùng điện phân bố không đều, nhiều khu vực ở nông thôn và miền núi nên điều kiện thực hiện công tác dịch vụ khách hàng khó hơn so với ở thị trấn, thị xã, thành phố.
Nhiều hộ dân nông thôn chỉ sử dụng có vài kWh/tháng. Nhưng trong tỉnh cũng có nhiều khách hàng quan trọng, các doanh nghiệp lớn sử dụng sản lượng điện lên đến hàng trăm nghìn kWh/ngày. Hiện ở Quảng Nam còn 30 tổ chức kinh doanh điện nông thôn được phép mua buôn, bán lẻ điện đến gần 50 nghìn hộ dân nông thôn. Đây là những vấn đề mà Công ty cần phải giải quyết sau khi tiếp nhận lưới điện hạ áp nông thôn.
Bên cạnh đó, tâm lý và sự hiểu biết của khách hàng về lĩnh vực điện cũng khác nhau. Vì thế, công tác kinh doanh, dịch vụ khách hàng đòi hỏi công ty phải tập trung trí tuệ, nguồn nhân lực mới có thể đáp ứng được yêu cầu đặt ra.
Trước thực trạng đó, Giám đốc Công ty Điện lực Quảng Nam luôn yêu cầu CBCNV, nhất là đối với cán bộ làm công việc giao tiếp, phục vụ khách hàng phải nghiêm túc nhìn lại mình, tự giác sửa chữa khuyết điểm, đồng thời phải giải quyết mọi tình huống một cách linh hoạt, tạo sự đồng thuận của dư luận xã hội thông qua những đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Mỗi CBCN ngành Điện phải phấn đấu, nỗ lực thực hiện đúng yêu cầu Văn hóa Tổng công ty: “Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu cao nhất để chúng tôi phấn đấu thực hiện”.
|
Công nhân Điện lực Hiệp Đức sửa chữa điện cho khách hàng. Ảnh: CTV
|
Bên cạnh các giải pháp đổi mới thủ tục hành chính như, cắt giảm các thủ tục, giấy tờ không cần thiết trong đấu nối; rút ngắn thời gian lắp đặt công tơ 1 pha/3 pha; đầu tư nâng cấp, cải tạo lưới điện và hợp lý hóa công tác trên lưới nhằm nâng cao độ tin cậy của lưới điện để giảm thời gian mất điện, cũng như số lần mất điện trong năm, Công ty Điện lực Quảng Nam thành lập Tổ Thông tin dịch vụ khách hàng, trực thuộc Phòng Điều độ. Đây là bước đột phá mới trong khâu dịch vụ khách hàng, bước đầu mang lại hiệu quả, làm cho khách hàng thêm hiểu biết, tin tưởng, thông cảm và xích lại gần ngành Điện hơn.
Năm 2012, tổng số thời gian mất điện bình quân của một khách hàng (SAIDI) là 4788,6 phút, giảm 28,5% so với cùng kỳ; tần suất mất điện và tần suất mất điện thoáng qua trung bình trong toàn hệ thống (SAIFI và MAIFI) 41,5 lần, giảm 3%. Ngoài ra, Công ty còn chú trọng nâng cao chất lượng bộ máy giao tiếp khách hàng từ Công ty đến các đơn vị, nhằm tăng cường tính chuyên nghiệp trong lĩnh vực giao tiếp khách hàng.
Với những giải pháp tích cực đã triển khai, Công ty đã tăng mức độ thoả mãn của khách hàng sử dụng điện lên 6,15% so với năm 2011, vượt mức phấn đấu 1,15%. Qua thăm dò ý kiến của khách hàng thì đa số đều hài lòng với phong cách phục vụ của CBCNV; lợi ích của khách hàng được bảo đảm; thái độ giao tiếp của nhân viên khá tốt, đã để lại nhiều ấn tượng đẹp đối với khách hàng sử dụng điện.