Khách quan và minh bạch
Tại Phòng Giao dịch khách hàng của Điện lực Thủ Dầu Một (Công ty Điện lực Bình Dương - PC Bình Dương) một ngày cuối tháng 3/2018, khá đông khách hàng đến giao dịch. Ở mỗi quầy đón tiếp khách, tên của giao dịch viên được in to, rõ ràng đặt ngay ngắn tại vị trí dễ nhìn và khách hàng có thể nắm bắt được một số thông tin cơ bản về người trực tiếp giải quyết các yêu cầu của mình.
Tại đây còn có một màn hình cảm ứng, với đầy đủ tên của các giao dịch viên kèm theo là các tiêu chí đánh giá cơ bản: Rất hài lòng, hài lòng, không hài lòng, để khách hàng đánh giá một cách trực tiếp, khách quan về thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên ngành Điện. Vừa đăng ký xong yêu cầu di dời công tơ điện, ông Bùi Minh Trí (phường Chánh Nghĩa, thành phố Thủ Dầu 1) di ngón tay trên màn hình, click vào ô “hài lòng” và ấn nút gửi.
Ông Trí chia sẻ: “Tôi rất thích phong cách làm việc của ngành Điện hiện nay, rất tận tình, chuyên nghiệp, khách quan và minh bạch. Việc được đánh giá thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên điện lực, tôi cảm giác khách hàng rất được tôn trọng. Cách đây khoảng chục năm, chúng tôi rất ngại khi đến điện lực làm việc, nhưng bây giờ đã khác”.
|
Màn hình đánh giá giao dịch viên được thiết kế đơn giản, dễ hiểu, khách hàng dễ thao tác
|
Ông Nguyễn Thái Dương - Trưởng phòng Kinh doanh Điện lực Thủ Dầu 1 cho biết, nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh và dịch vụ khách hàng, từ năm 2015, PC Bình Dương đã triển khai chương trình đánh giá trực tiếp của khách hàng đối với các giao dịch viên khi đến làm việc tại các điện lực. Với những khách hàng không hài lòng, điện lực sẽ chủ động gọi lại, tìm hiểu lý do. Từ đó, có những giải pháp chấn chỉnh kịp thời.
Cũng theo ông Dương, không chỉ giao dịch viên mới chịu sự giám sát, đánh giá của khách hàng, những nhân viên làm việc tại hiện trường, PC Bình Dương cũng có hòm thư góp ý, hoặc gọi điện đến tổng đài của EVNSPC để phản ánh khi nhân viên ngành Điện có thái độ không đúng mực trong quá trình thực hiện các yêu cầu của khách hàng...
Quyết liệt thay đổi tư duy
Ông Nguyễn Phước Đức - Phó Tổng giám đốc EVNSPC cho biết, bắt đầu từ năm 2013, khi EVN triển khai năm “Kinh doanh và dịch vụ khách hàng”, mở đầu cho hành trình đổi mới tư duy từ phân phối điện sang dịch vụ khách hàng, EVNSPC đã xác định, phải coi đánh giá của khách khàng sử dụng điện là tấm gương phản chiếu hiện thực nhất, qua đánh giá của khách hàng, các công ty điện lực tự soi mình, không ngừng hoàn thiện, đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Cũng theo ông Đức: “EVNSPC xác định phải chuyển đổi tư duy làm việc của CBCNV-LĐ, đặc biệt là lực lượng giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Chính vì vậy, Tổng công ty đã xây dựng chương trình nhờ khách hàng đánh giá trực tiếp nhân viên điện lực, coi đây là một công cụ giám sát, giúp lãnh đạo các đơn vị nắm bắt kịp thời thái độ, phong cách làm việc của từng cá nhân, từng đơn vị”.
Ban đầu, khi mới thay đổi phong cách làm việc từ phân phối điện sang vị thế của người “phục vụ”, không ít nhân viên điện lực còn rất bỡ ngỡ. Chính vì vậy, trong nhiều trường hợp, đã gây ức chế cho khách khàng khi có yêu cầu về các dịch vụ điện.
Sau thời gian đầu thí điểm ở khối cơ sở, đến năm 2015, chương trình khách hàng đánh giá trực tiếp nhân viên ngành Điện đã được EVNSPC nhân rộng ra trên toàn Tổng công ty. Qua từng năm, sự hài lòng của khách hàng ngày càng được nhân lên; những thắc mắc, phàn nàn, kêu ca ngày càng giảm. Điều này cũng được thể hiện qua khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện do tư vấn độc lập thực hiện. Cụ thể, năm 2017, điểm hài lòng khách hàng của EVNSPC là 8 điểm, tăng 0,15 điểm so với năm 2016 và tăng 1,61 điểm so với năm 2013.