Những “đại sứ” thời công nghệ số
Với việc cung cấp dịch vụ điện trực tuyến qua các website và qua Tổng đài điện thoại, các tư vấn viên tại các Trung tâm CSKH đã đảm nhận thêm trọng trách là những giao dịch viên, đồng thời cũng chính là “đại sứ” cho hình ảnh đổi mới, chuyên nghiệp của ngành Điện. Chị Trương Thị Diệu Linh - Tư vấn viên Trung tâm CSKH Tổng công ty Điện lực miền Bắc cho biết, việc phục vụ trực tuyến mới được triển khai, do đó, nhiều khách hàng còn bỡ ngỡ, băn khoăn, và thậm chí tỏ ra nghi ngại khi sử dụng dịch vụ. Do đó, các tư vấn viên cần kiên trì, nhiệt tình tư vấn cho khách hàng hiểu về dịch vụ.
Để thực hiện vai trò phòng giao dịch online, các trung tâm CSKH ngành Điện phải chuẩn bị kỹ càng về nhân lực. Tư vấn viên được đào tạo chuyên sâu theo chuyên đề về cung cấp dịch vụ điện trực tuyến, tăng cường khả năng sử dụng thuần thục công nghệ, nâng cao kỹ năng năng giao tiếp, sẵn sàng đáp ứng được những yêu cầu mới. Ngoài ra, các Trung tâm CSKH ngành Điện còn tăng cường lực lượng tư vấn viên, bổ sung số bàn trực trong mỗi ca, phân chia việc tiếp nhận yêu cầu khách hàng qua kênh tổng đài, kênh website theo mỗi ekip chuyên nghiệp, đảm bảo phục vụ một cách nhanh nhất yêu cầu online của khách hàng sử dụng điện.
|
Các tư vấn viên ngành Điện sẵn sàng tiếp nhận, phục vụ các nhu cầu về dịch vụ điện của khách hàng
|
Hạ tầng công nghệ hiện đại
Để trở thành ngành kinh tế hạ tầng đầu tiên tại Việt Nam triển khai 100% dịch vụ điện trực tuyến, EVN đã chú trọng đầu tư nền tảng công nghệ hiện đại. Với các phần mềm chuyên dụng, khách hàng không chỉ có thể thao tác triển khai dịch vụ điện năng online, mà còn tham gia giám sát tiến độ giải quyết yêu cầu của ngành Điện. Trải nghiệm công nghệ của khách hàng cũng là vấn đề được các Trung tâm CSKH hết sức quan tâm. Ông Lê Văn Tường - Giám đốc Trung tâm CSKH Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC) cho biết, từ cuối năm 2017, Trung tâm đã hoàn thiện toàn bộ giao diện website cung cấp dịch vụ, đảm bảo tiêu chí giao diện thân thiện, đơn giản, giúp khách hàng có thể dễ dàng hiểu và thao tác chính xác.
Các Trung tâm CSKH ngành Điện còn thực hiện đầu tư nâng cấp hệ thống máy chủ, tạo hệ thống dự phòng lưu trữ thông tin, đảm bảo các kênh Tổng đài thông suốt, an toàn, bảo bảo mật thông tin. Song song đó, cùng với việc cung cấp dịch vụ trực tuyến, một số Trung tâm CSKH đã vận hành chatbot - ứng dụng trí tuệ nhân tạo để tự động tư vấn, hỗ trợ yêu cầu của khách hàng, nỗ lực mang tới những dịch vụ online tốt nhất, làm hài lòng khách hàng.
Theo ông Đậu Anh Tuấn - Trưởng Ban Pháp chế, Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI): Nhiều năm gần đây, ngành Điện đã có những nỗ lực lớn trong cải thiện chất lượng dịch vụ và hình ảnh, từng bước gạt đi những "định kiến" chậm chạp, trì trệ, thiếu năng động trong nhiều người, khi nói về các tập đoàn, doanh nghiệp lớn của Nhà nước. Việc thành lập các trung tâm chăm sóc khách hàng là bước đi rất đúng đắn. Đơn vị này không chỉ giúp giải quyết những vấn đề phát sinh với khách hàng mà còn là kênh thông tin giúp EVN hiểu khách hàng hơn để phục vụ tốt hơn, đồng thời là kênh phục vụ khách hàng trực tuyến.