|
Tin nhắn thông báo sản lượng tiêu thụ điện đến khách hàng của Công ty Điện lực Phú Yên
|
Triển khai rộng rãi hóa đơn điện tử
Từ ngày 1/11 – 30/11/2012, Tổng công ty Điện lực TP HCM (EVN HCMC) đã tiên phong áp dụng thử nghiệm hóa đơn điện tử (HĐĐT) trong kinh doanh bán điện tại Công ty Điện lực Sài Gòn. Mặc dù còn gặp một số khó khăn trong xây dựng, cài đặt phần mềm, song HĐĐT đã nhận sự ủng hộ của khách hàng với nhiều tiện ích thiết thực như tiết kiệm thời gian, chi phí in ấn, bảo quản, lưu trữ hóa đơn…Vì vậy, ngày 1/12/2012, Công ty Điện lực Sài Gòn đã chính thức áp dụng HĐĐT trong kinh doanh bán điện. Theo tính toán của EVN HCMC, hàng năm, chi phí phát hành hóa đơn điện tử giảm 26,9% so với hóa đơn in truyền thống.
Năm 2013 với chủ đề “Năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng”, EVN đã mở rộng quy mô áp dụng HĐĐT tại 12 công ty điện lực, tạo bước đột phá mới trong phát hành hóa đơn, quy trình quản lý thu và thống kê nộp tiền điện, phù hợp với hình thức thanh toán điện tử và tiết kiệm chi phí. Nếu như EVN HCMC áp dụng HĐĐT tại 6 công ty điện lực thì Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVN NPC) áp dụng tại Công ty Điện lực Sơn La. Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVN CPC) áp dụng thí điểm tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng, Công ty Điện lực Gia Lai, Công ty CP Điện lực Khánh Hòa. Các công ty Điện lực: Cầu Giấy và Hoàn Kiếm được Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội (EVN HANOI) chọn là nơi áp dụng thí điểm.
Đánh giá chung về công tác áp dụng HĐĐT năm 2013, các đơn vị áp dụng thí điểm đã không để xảy ra sai sót và không có khiếu kiện, thắc mắc. Đây là cơ sở để EVN và các đơn vị tiếp tục mở rộng chương trình trong những năm tới. Tính đến hết tháng 9/2014, EVN HCMC và EVN CPC đã áp dụng HĐĐT tại tất cả các đơn vị trực thuộc. Đối với EVN SPC, trước mắt sẽ áp dụng tại các thành phố, thị xã, thị trấn; EVN HANOI và EVN NPC triển khai gọn theo từng công ty điện lực. Mục tiêu đến năm 2015, các tổng công ty điện lực sẽ sử dụng 100% hóa đơn điện tử đối với khách hàng mua điện.
Tăng cường dịch vụ gửi tin nhắn SMS
Tin nhắn sẽ thông báo đến khách hàng kế hoạch ngừng cung cấp điện, số tiền điện phải nộp hàng tháng…, qua đó giúp khách hàng chủ động được kế hoạch làm việc, sản xuất kinh doanh, cũng như thuận tiện theo dõi tiền điện và thanh toán kịp thời cho ngành Điện. Triển khai rộng rãi nhất dịch vụ này là Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVN NPC). Tính đến hết tháng 9/2014, các đơn vị thuộc EVN NPC đã thực hiện hơn 21,9 triệu tin nhắn, gấp 3,4 lần tổng số tin nhắn thực hiện trong cả năm 2013 (hơn 6,39 triệu tin nhắn). Đại diện Ban Kinh doanh EVN NPC cho biết, năm 2014 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, EVN NPC đã yêu cầu các đơn vị thu thập số điện thoại của khách hàng, kịp thời nhắn tin thông báo các dịch vụ của ngành Điện.
Trong khi đó, con số này tại EVN HANOI là hơn 5,5 triệu tin nhắn. EVN SPC đã sử dụng chương trình Thông tin dịch vụ khách hàng, gửi gần 3,5 triệu tin nhắn SMS cho khách hàng. Theo ông Nguyễn Phước Đức – Trưởng ban Kinh doanh EVN SPC, dịch vụ tin nhắn SMS đã mang lại hiệu quả cao, góp phần nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng sử dụng điện. Vì vậy, trong thời gian tới, EVN SPC sẽ tiếp tục đẩy mạnh dịch vụ này với hình thức và nội dung phong phú hơn.
|
Website chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Đà Nẵng - Ảnh: P.Trang
|
CMIS 2.0: Quản lý thông tin khách hàng
Được xây dựng từ tháng 5/2009 đến tháng 1/2010, hệ thống phần mềm Quản lý thông tin khách hàng CMIS 2.0 chính thức được áp dụng và đến tháng 11/2011 hoàn thành việc ứng dụng phần mềm quản lý này tại 5 tổng công ty điện lực và 106 công ty điện lực trực thuộc. Mặc dù còn một số tồn tại, hạn chế, nhưng nhìn chung, hệ thống CMIS 2.0 đã đáp ứng được yêu cầu về mặt nghiệp vụ, phục vụ công tác quản lý khách hàng và sản xuất kinh doanh của EVN. Hiện nay, các tổng công ty điện lực đang khai thác hiệu quả phân hệ của CMIS 2.0, phục vụ công tác quản lý chất lượng, thời gian cung cấp các dịch vụ về điện, giúp khách hàng tra cứu tiến độ giải quyết các thắc mắc cũng như yêu cầu của khách hàng. Đồng thời, lãnh đạo đơn vị có thể điều chỉnh được các chỉ tiêu về thời gian giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
Đa dạng hóa các ứng dụng CNTT trong chăm sóc khách hàng
Ngoài các ứng dụng CNTT do EVN chỉ đạo thực hiện, các tổng công ty điện lực còn chủ động triển khai các ứng dụng CNTT khác như: Ứng dụng phần mềm ghi chỉ số và chấm xóa nợ trên thiết bị thông minh Smart phone, máy tính bảng; áp dụng công nghệ mã vạch trong công tác quản lý đo đếm, chấm xóa nợ; phần mềm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng tại các phòng giao dịch; các công ty điện lực tiếp tục hợp tác với các đơn vị nhận dịch vụ thu tiền điện (ngân hàng, bưu điện) và phát triển các kênh thanh toán điện tử như ATM, tin nhắn, internet... với mục tiêu tối ưu hóa chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngành Điện.