Điện lực Việt Trì 24/24h vì lợi ích của khách hàng

Sau hơn 4 tháng thí điểm chế độ trực 24/24h sửa chữa điện cho khách hàng, đã có nhiều tín hiệu khả quan từ sự đổi mới này ở Điện lực Việt Trì.

Từ bất cập…

Từ trước đến nay, Điện lực Việt Trì (thuộc Công ty Điện lực Phú Thọ) thường bố trí 3 điểm trực sửa chữa sự cố điện cho khách hàng. Nếu mất điện, khách hàng có thể gọi vào số điện thoại ghi trong hợp đồng mua bán điện hoặc hóa đơn tiền điện. Mất điện ở khu vực nào, khách hàng thông báo về Đội trực sửa chữa điện ở khu vực đó. Khi sửa chữa xong, nhân viên điện lực thông báo lại cho khách hàng và lập phiếu xác nhận, sau đó vào sổ sửa chữa cho khách hàng tại phòng trực và kết thúc công việc.

“Có thể thấy, đây là cách làm đã cũ từ những năm 1980. Thời gian xử lý sự cố hoàn toàn phụ thuộc vào ý thức chủ quan của các nhân viên tại điểm trực sửa chữa (nhanh, chậm, để sót khách hàng…) và đặc biệt lãnh đạo đơn vị không kiểm soát được diễn biến quá trình sửa chữa điện cho khách hàng”, ông Lợi, Giám đốc Điện lực Việt Trì cho biết.

Đến đổi mới

Trước những bất cập từ trên, Điện lực Việt Trì đã lập phương án, báo cáo Công ty Điện lực Phú Thọ và được Công ty cho phép áp dụng chế độ trực 24/24h xử lý sự cố mất điện cho khách hàng sau trạm biến áp và bắt đầu triển khai thí điểm từ 1/6/2014.

Với cách làm mới này, khi mất điện, khách hàng có thể gọi điện đến số điện thoại của Bộ phận trực 24/24h. Tại đây, Giao dịch viên tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, ghi tên, địa chỉ, điện thoại liên hệ vào sổ theo dõi, sau đó kiểm tra lại thông tin khách hàng trên máy tính (chương trình quản lý CMIS 2.0).

Tiếp theo, bộ phận trực giao dịch chuyển thông tin tới bộ phận sửa chữa điện thuộc địa bàn quản lý tiến hành kiểm tra và sửa chữa. Nếu nổ chì, tiếp xúc đầu cột… thì  sửa ngay, nếu mất điện do phía khách hàng thì hướng dẫn khách hàng kiểm tra sửa chữa. Trường hợp khách hàng không có khả năng kiểm tra, sửa chữa thì công nhân trực có thể sửa chữa giúp khách hàng (tùy theo điều kiện cụ thể) sau đó báo lại cho bộ phận trực giao dịch.

Trình tự tiếp theo là xác nhận đã sửa chữa xong với khách hàng. Cuối cùng, trực sửa chữa điện thông báo cho Bộ phận trực giao dịch vào sổ theo dõi, xác nhận khách hàng. Trong trường hợp khách hàng mất điện thông báo yêu cầu sửa chữa sau 24h, bộ phận giao dịch tiếp nhận yêu cầu, thuyết phục và hẹn khách hàng đến 6h sáng hôm sau sửa chữa (vì còn liên quan đến công tác an toàn lao động khi sửa chữa điện vào ban đêm). Nếu khách hàng không đồng ý hoặc gia đình có công việc như hiếu, hỷ… bộ phận sửa chữa sẽ tiến hành sửa chữa ngay.

Thực hiện chủ trương của Tập đoàn về tối ưu hóa chi phí và nâng cao năng suất lao động, Điện lực Việt Trì đã sử dụng nhân viên các phòng: Kinh doanh, tổng hợp, kỹ thuật và lực lượng thu ngân viên chưa đến kỳ thu tiền điện, đảm nhận thêm nhiệm vụ của giao dịch viên từ 6h - 22h hàng ngày. Sau 22h, sẽ bàn giao lại cho nhân viên trực vận hành. Vì vậy số ca trực và thời gian trực tăng lên nhưng không làm phát sinh chi phí trực ca.

“Phương án mới này có thể kiểm soát chi tiết thời gian khách hàng gửi yêu cầu và thời gian sửa chữa điện, đồng thời có một hệ thống theo dõi sát tiến độ sửa chữa ngay từ khi khách hàng gửi yêu cầu đến khi xử lý xong sự cố. Đặc biệt, phương án này rất cụ thể, rõ ràng, minh bạch, chi tiết về các thông tin từ khách hàng đến Điện lực, dễ dàng thống kê, kiểm soát”, ông Lợi khẳng định.

Bảng so sánh số ca báo sửa chữa trước và sau khi thực hiện chế độ  trực 24/24h sửa chữa điện cho khách hàng:

• 29/11/2014 11:20
• Theo TCĐL Chuyên đề QL&HN
• 7832