Từ 6,1 lên 7,61 điểm
Từ năm 2013, EVNCPC đã triển khai việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ điện năng theo chủ trương của Tập đoàn Điện lực Việt Nam. Đây là nỗ lực nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ do EVNCPC cung cấp trên địa bàn 13 tỉnh miền Trung- Tây Nguyên, từ đó điều chỉnh, nâng cao chất lượng các dịch vụ theo đúng mong muốn của khách hàng.
Để đảm bảo tính khách quan, minh bạch, EVN đã thuê các đơn vị tư vấn độc lập - Công ty Tư vấn Quản lý OCD, thực hiện công tác khảo sát, đánh giá. Qua 4 năm liên tục thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, số điểm bình quân khách hàng dành cho EVNCPC đã tăng từ 6,1 điểm (năm 2013) lên 6,55 điểm (năm 2014), 7,0 (năm 2015) và đạt 7,61 điểm (năm 2016).
Năm 2016, đơn vị tư vấn đã tiến hành khảo sát, đánh giá, lấy ý kiến trên 2 nhóm đối tượng là khách hàng sử dụng điện phục vụ mục đích sinh hoạt và khách hàng sử dụng điện phục vụ mục đích ngoài sinh hoạt trên toàn quốc. 7 tiêu chí để khách hàng đánh giá EVN gồm: Cung cấp điện, thông tin đến khách hàng, hóa đơn tiền điện, dịch vụ khách hàng, hình ảnh kinh doanh, nhận thức về giá điện và sự đồng thuận xã hội.
Theo kết quả khảo sát, khách hàng ngoài sinh hoạt “chấm” EVNCPC đạt 7,69 điểm. Cụ thể, các khách hàng hài lòng nhất với các tiêu chí hóa đơn tiền điện (8,01 điểm), dịch vụ khách hàng (7,84 điểm), thông tin đến khách hàng (7,73 điểm).
Đối với khách hàng sinh hoạt, EVNCPC được đánh giá ở mức điểm 7,52 điểm. Những dịch vụ điện năng được khách hàng sinh hoạt đánh giá cao là: Hóa đơn tiền điện (7,76 điểm), chất lượng cung cấp điện (7,7 điểm) và dịch vụ khách hàng (7,68 điểm).
Như vậy, EVNCPC “được lòng” khách hàng bởi nỗ lực đảm bảo cung cấp điện liên tục, ổn định, thời gian sửa chữa điện hợp lý; có hình thức thông báo thông tin rõ ràng; các hình thức thu tiền điện thuận tiện... Đồng thời, thái độ nhân viên phục vụ niềm nở, tận tình và những đóng góp phát triển cộng đồng cũng là những yếu tố khiến khách hàng đồng thuận, ủng hộ EVNCPC.
|
Chất lượng điện năng ổn định là một trong những yếu tố quan trọng làm hài lòng khách hàng. Ảnh: EVNCPC
|
“Giãi mã” thành công
Nhận định về điểm hài lòng khách hàng của EVNCPC, bà Bùi Thúy Nga - Phó Giám đốc Công ty Tư vấn Quản lý OCD cho biết: “Xuất phát điểm là 6,1 điểm năm 2013, nhưng tới năm 2016, EVNCPC đã đạt 7.61 điểm. Đây là một mức điểm tương đối cao, thể hiện sự hài lòng của khách hàng dành cho EVNCPC. Điều này cho thấy, không chỉ riêng năm 2016, nhiều năm qua EVNCPC đã tận tâm vì khách hàng, nỗ lực hết sức để làm thay đổi hình ảnh ngành Điện trong mắt khách hàng”.
Cầu thị, lắng nghe ý kiến khách hàng, kể cả những lời chê để từ đó đổi mới dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng – đó là chìa khóa thành công của EVNCPC.
Ông Phạm Sỹ Hùng, Phó Tổng giám đốc Tổng Công ty Điện lực miền Trung chia sẻ: “Từ chính những khen chê, góp ý của khách hàng, chúng tôi đã nghiêm túc xem xét điều chỉnh, đổi mới, sao cho chất lượng dịch vụ ngày càng tốt, đáp ứng được đúng mong đợi của khách hàng. Hiện nay, ngoài việc khảo sát hàng năm, Trung tâm chăm sóc khách hàng của Tổng công ty cũng hoạt động 24/7, sẵn sàng tiếp nhận các ý kiến của khách hàng. Tổng công ty đã tổ chức Hội nghị “Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng điện” nhằm quán triệt sâu sắc nhận thức, tinh thần phục vụ của CBCNV trong công tác dịch vụ khách hàng, đề ra cơ chế phối hợp, giám sát giữa các điện lực và trung tâm chăm sóc khách hàng..."
Ông Trình Trung Phương, Trưởng Ban Kinh doanh EVNCPC cho biết, cùng với việc điều chỉnh, nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện tại, EVNCPC cũng đưa ra nhiều dịch vụ mới nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của các khách hàng như: Thực hiện cung cấp dịch vụ điện năng tận nơi; lắp đặt công tơ điện tử, sử dụng công nghệ đọc từ xa RF-Spider giúp khách hàng có thể theo dõi tình hình sử dụng điện thường xuyên thông qua giao diện website; minh bạch thông tin qua nhiều hình thức như email, tin nhắn SMS, điện thoại, webchat, ứng dụng trên thiết bị di động thông minh (app).....
Thời gian tới, từ kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng, EVNCPC sẽ tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cải thiện kỹ năng giao tiếp của các CBCNV, tăng cường tuyên truyền, cung cấp thông tin về giá điện, an toàn, tiết kiệm điện... để các khách hàng thêm hiểu và đồng thuận với EVNCPC.