Tự phúc tra 3 lần
Trong phạm vi quản lý của Công ty Điện lực Tân Phú (thuộc EVNHCMC), ông Đặng Hoài Bắc – Giám đốc Công ty cho biết, với 115.508 công tơ trên lưới, số lượng công tơ điện tử ghi chỉ số từ xa trong tháng 6 chiếm tỷ lệ 89,95%, còn lại là công tơ cơ ghi chỉ số trực tiếp và giao nhận dữ liệu qua máy tính bảng.
Với tất cả các trường hợp có điện năng tăng, giảm trên 30% so với tháng trước đều được phúc tra qua 3 bước. Cụ thể, lần 1: vào ngày ghi chỉ số điện (ngày N), ghi điện viên thực hiện công việc tại nhà khách hàng. Sau đó, bắt buộc xác nhận một lần nữa chỉ số các trường hợp tăng, giảm bất thường trên/dưới 30% và đánh mã lưu ý vào phần mềm. Đồng thời, mời khách hàng cùng giám sát, xác nhận chỉ số thực tế.
Đối với ghi điện từ xa, nhân viên Điện lực thực hiện kiểm tra chỉ số bất thường trước ngày N-1 trên hệ thống đo xa MDIS.
Ngay sau khi nhận dữ liệu ghi điện từ máy tính bảng vào chiều ngày N, nhân viên nhận dữ liệu tổ Kiểm soát chỉ số in ngay danh sách khách hàng có tiêu thụ điện biến động bất thường cho từng ghi điện viên kiểm soát lại. Đây là bước tự phúc tra lần 2.
Tiếp đó, vào ngày N+1, phúc tra viên của PC Tân Phú tiếp tục thực hiện phúc tra lần 3 các trường hợp khách hàng có tỷ lệ sản lượng bất thường. Đội phúc tra viên là lực lượng độc lập với bộ phận ghi chỉ số điện.
Các bộ phận phúc tra nếu phát hiện sai sót đều báo cho nhân viên kiểm soát cập nhật lại chỉ số. Trước khi tính hóa đơn sẽ thực hiện thống kê lại các trường hợp có điện năng tăng, giảm bất thường để rà soát lại lần cuối.
Trong tháng 6/2020, Công ty đã thực hiện phúc tra 16.524 khách hàng. Kết quả ghi nhận không có trường hợp ghi điện viên ghi sai do lỗi chủ quan.
|
Đoàn kiểm tra liên ngành làm việc tại PC Tân Phú, EVNHCMC
|
|
Phần mềm ghi chỉ số cảnh bảo bất thường khi tiêu thụ điện của khách hàng tăng cao và yêu cầu ghi điện viên xác nhận, phúc tra lại chỉ số
|
Quy định thực hiện phúc tra các bước như trên được EVNHCMC áp dụng trong toàn bộ các đơn vị điện lực thuộc Tổng công ty.
Trong tháng 6/2020, do nhu cầu sử dụng điện của khách hàng tăng cao, EVNHCMC đã thực hiện chủ động phúc tra 374.260 trường hợp, đảm bảo không để xảy ra sai sót về hoá đơn điện khi gửi tới khách hàng.
Thực hiện minh bạch thông tin, EVNHCMC cũng thông báo sản lượng điện tiêu thụ tới khách hàng ngay sau khi ghi điện. Theo đó, đối với ghi điện tại nhà, nhân viên Điện lực in trực tiếp và gửi tới khách hàng sau khi ghi điện. Đối với đo xa, việc gửi thông báo được thực hiện qua tin nhắn SMS/Email/Apps/Zalo từ hệ thống tổng đài trung tâm chăm sóc khách hàng.
Phát huy lực lượng CSKH và Tổ phản ứng nhanh để xử lý các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng
EVNHCMC đã xây dựng nhiều kênh để tiếp nhận thông tin, phản hồi từ phía khách hàng (Tổng đài Chăm sóc khách hàng 1900545454; website http://cskh.hcmpc.vn; ứng dụng Zalo, qua báo đài…).
Ông Bùi Trung Kiên, Phó Tổng giám đốc EVNHCMC cho biết, toàn bộ các yêu cầu của khách hàng sau khi tiếp nhận được ghi nhận vào hệ thống CRM và chuyển đến các công ty điện lực để xử lý. Trong quá trình thực hiện, bộ phận/ cá nhân liên quan cập nhật tiến độ chi tiết đối với từng bước thực hiện vào hệ thống để theo dõi, giám sát và trả lời khách hàng khi có yêu cầu, việc này giúp giải quyết các yêu cầu khách hàng một cách nhanh chóng hơn.
Đặc biệt, với mong muốn được phục vụ khách hàng tốt hơn, kịp thời hơn, EVNHCMC đã thành lập “Tổ phản ứng nhanh” tại Tổng công ty và tại các công ty điện lực. Theo đó, khi khách hàng có yêu cầu, thắc mắc hay khiếu nại về các dịch vụ điện, Tổ phản ứng nhanh sẽ trực tiếp gặp khách hàng ngay trong vòng 1 giờ để làm rõ thông tin. Từ đó, đưa ra biện pháp xử lý, giải đáp ngay tại chỗ cho khách hàng. Với công tác phúc tra chỉ số và giải quyết kiến nghị của khách hàng liên quan đến chỉ số, hóa đơn tiền điện các công ty điện lực thực hiện trong vòng 24 giờ.
Nhờ đó, tất cả 100% các kiến nghị, thắc mắc của khách hàng đều được các công ty điện lực của EVNHCMC giải quyết, các khách hàng đều hài lòng, đồng ý với kết quả giải quyết.
Phát biểu tại buổi làm việc, Phó Tổng giám đốc EVN Võ Quang Lâm cho biết, qua kiểm tra cho thấy việc thực hiện ghi chỉ số, lập hoá đơn đã được PC Tân Phú, EVNHCM thực hiện tốt theo quy trình của EVN và quy định pháp luật. EVNHCM cũng đã giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng kịp thời, thoả đáng.
|
Đoàn kiểm tra tìm hiểu thực tế việc ghi chỉ số, thông báo chỉ số điện tới khách hàng tại hiện trường
|
Thời gian qua, EVNHCMC đã nâng cao chất lượng dịch vụ, ứng dụng CNTT, số hoá các giao dịch điện và mang tới nhiều tiện ích của khách hàng trong thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt. Chất lượng điện năng được cải thiện, chỉ số tiếp cận điện năng (Ngân hàng Thế giới khảo sát tại Tp. Hồ Chí Minh) được xếp hạng ASEAN-4, thứ 29 trên thế giới.
Lãnh đạo EVN cho biết, thời gian tới, Tập đoàn sẽ triển khai công tác chăm sóc khách hàng theo hướng cá nhân hoá dữ liệu người dùng; ứng dụng công nghệ 4.0 trong tư vấn, giao tiếp với khách hàng, nghiên cứu chia sẻ dữ liệu để các trung tâm CSKH ngành Điện hỗ trợ nhau trong công tác phục vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, tích cực truyền thông để khách hàng hiểu rõ và sử dụng các tiện ích dịch vụ điện.