Lý giải thành công của Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVN HCMC

Cùng với việc nâng cao chất lượng cung ứng điện, công tác chăm sóc khách hàng được Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh (EVN HCMC) xác định là một trong những “mục tiêu chiến lược”, tạo động lực phát triển nhanh và bền vững. Để cụ thể hóa mục tiêu này, mô hình Trung tâm chăm sóc khách hàng (TTCSKH) đã được Tổng công ty nghiên cứu, xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin (CNTT) hiện đại, thông minh, linh hoạt

Công nghệ thông tin: Đi tắt, đón đầu

Lãnh đạo EVN HCMC cho biết, ngay từ giai đoạn phôi thai, EVN HCMC đã xác định TTCSKH là một đơn vị tiếp nhận và giải đáp yêu cầu của hơn 2 triệu khách hàng trên địa bàn, nếu không có hạ tầng CNTT hiện đại với các phần mềm tích hợp đồng bộ thì không thể hoạt động hiệu quả, không thể phát huy được vai trò và thực hiện đúng mục tiêu mà Tổng công ty hướng tới.

Do đó, hạ tầng CNTT được EVN HCMC nghiên cứu đầu tư một cách chi tiết, bài bản theo nguyên tắc “đi tắt, đón đầu” làm nền tảng cho sự ra đời của mô hình Trung tâm CSKH hiện đại. Trên cơ sở các chương trình phần mềm đã được triển khai và sử dụng hiệu quả trong Tổng công ty trước đó bao gồm: Chương trình CMIS2.0 (Customer Management Information System - hệ thống thông tin quản lý khách hàng – được nghiên cứu phát triển bởi Trung tâm CNTT EVN), chương trình OMS (Outage Management System – Phần mềm quản lý sự cố lưới điện), chương trình thu hộ tiền điện (hay còn gọi là ủy thác, thông qua hệ thống các ngân hàng), EVN HCMC đã nghiên cứu xây dựng thành công phần mềm quản trị khách hàng CRM (Customer Relationship Management) tích hợp thông tin từ các chương trình nói trên. Và với các  ứng dụng tích hợp thông minh của phần mềm CRM, Trung tâm CSKH EVN HCMC đã được trang bị đầy đủ thông tin giao tiếp, giải đáp và tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng.

Không ngừng đổi mới vì lợi ích khách hàng

Khoảng 1,5 triệu cuộc gọi/năm, trong đó gần 90% cuộc được giao dịch viên trả lời/giải đáp trực tiếp một cách thỏa đáng – đó là kết quả “ngoài sự mong đợi” mà Trung tâm CSKH EVN HCMC đã từng bước hiện thực hóa nhờ ứng dụng CNTT hiện đại.

Ông Ngô Anh Việt, Giám đốc Trung tâm cho biết, tất cả thông tin về các dịch vụ của ngành Điện đều được tích hợp, mã hóa trong hệ thống theo các nhóm từ khóa, nên khi cần, nhân viên giao dịch có thể dễ dàng tìm kiếm để trả lời nhanh chóng cho khách hàng. Gần 100 giao dịch viên của Trung tâm có thể đồng thời tiếp nhận các cuộc gọi, trả lời khách hàng trực tiếp hoặc chuyển qua hệ thống tự động (nếu câu hỏi có nội dung trả lời trong hệ thống). Bên cạnh đó, đồng bộ với phần mềm CRM là hệ thống phần cứng CNTT gồm máy móc, trang thiết bị hiện đại cũng đã được trang bị cho Trung tâm CSKH EVN HCMC. Tất cả các cuộc gọi đến của khách hàng, thông tin về khách hàng, cuộc gọi trả lời của nhân viên giao dịch... đều được tự động lưu vào hệ thống lưu giữ của Trung tâm. Vì vậy, lãnh đạo Trung tâm cũng như Tổng công ty có thể dễ dàng kiểm tra, kiểm soát công việc, đánh giá chất lượng, trình độ, thái độ của giao dịch viên, từ đó, có những điều chỉnh kịp thời, phù hợp. Những thắc mắc, câu hỏi của khách hàng cũng được hiển thị theo trạng thái: Đã trả lời/đang trả lời/đang chờ giải quyết… trên bảng hiển thị màn hình lớn của Trung tâm, đồng thời, kết quả đó cũng được lưu giữ trong hệ thống để lãnh đạo/nhân viên ở các vị trí  đều có thể theo dõi, kiểm soát, phối hợp hỗ trợ... Vì vậy, câu hỏi của khách hàng cũng được trả lời nhanh chóng, thỏa đáng. Đối với những nội dung câu hỏi khó (liên quan đến tính chất chuyên môn, kỹ thuật sâu), hệ thống sẽ tự động chuyển đến các ban/đơn vị chức năng xử lý, không để tồn đọng hoặc bỏ sót.

Đến nay, không chỉ làm tốt nhiệm vụ chăm sóc cho hơn 2 triệu khách hàng dùng điện trên địa bàn, Trung tâm còn hỗ trợ hạ tầng công nghệ, nghiệp vụ cho Trung tâm tiếp nhận, xử lý thông tin sự cố hạ tầng của thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời hỗ trợ chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Bình Dương. “Trong tương lai, với sự đầu tư ngày càng hoàn thiện, hiện đại, Trung tâm sẽ trở thành mô hình tổng đài dùng chung cho thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận” – ông Việt cho biết.

Hoạt động chăm sóc khách hàng tại EVN HCMC hiện nay được Tập đoàn đánh giá cao và đã giao Trung tâm CNTT (EVNIT) xây dựng đề án nhân rộng mô hình Trung tâm CSKH  cho các Tổng công ty phân phối điện trong cả nước.

Ông Phạm Quốc Bảo – Phó Tổng giám đốc EVN HCMC cho biết, Tổng công ty sẽ tiếp tục đổi mới, cập nhật liên tục các phần mềm ứng dụng tiên tiến nhất cho Trung tâm CSKH, không ngừng nâng cao chất lượng, hiệu quả các dịch vụ chăm sóc khách hàng. TTCSKH đang nghiên cứu triển khai ứng dụng GIS, giúp khai thác thông tin khách hàng một cách trực quan sinh động bằng bản đồ. Đề tài này giúp cho việc CSKH được sát thực hơn, công tác quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh doanh hợp lý hơn và công tác quản lý vận hành lưới điện cũng phát huy hiệu quả cao hơn.
 

• 29/11/2014 10:57
• Theo TCĐL Chuyên đề QL&HN
• 10265